Статті
«Донести цінність сервіс-дизайну в організації – це відповідальність дизайнерів»
Lead Product Designer в Octopus Labs Альбіна Чолак в інтерв’ю Родіона Сорокіна
26 березня, 2019
Родіон Сорокін
Сервіс-дизайнер, партнер DOT_DOT Innovation
Ми любимо тексти без помилок. Якщо ви їх знайшли, виділіть фрагмент і натисніть Ctrl + Enter.

Альбіна Чолак, дизайн-лід з Лондона та спікер Krupa 2019, працює у фінтех-проекті Octopus Labs. До її появи в компанії і не думали про сервіс-дизайн. Проте зараз ситуація змінилась.

У розмові з київським колегою Родіоном Сорокіним Альбіна розповіла про те, як вона прийшла до сервіс-дизайну, про складний досвід впровадження його у компанії і сьогоднішнє місце в процесі дизайну продуктів.

Читайте також: Інтерв’ю з ex-продуктовим менеджером SoundCloud та спікером Krupa 2019 Cole Mercer.

Альбіна Чолак

Розкажи, чим ти зараз займаєшся?

Я дизайн-лід в Octopus Labs. Якщо ви не чули про Octopus Labs — це фінтех-відділ фінансової компанії Octopus, яка займається інвестиціями у бізнеси, житло, новi джерела енергії та іншe. У моїй команді 9 талановитих дизайнерів, де кожен закріплений за одним із напрямків компанії. Разом ми покращуємо бізнес-процеси, створюємо десктопні та мобільні додатки, веб-сайти, а також інструменти для внутрішнього користування. Загалом усе, що необхiдно для дiджитал-трансформацii бiзнесу, що йде вперед.

Хоча я починала як сервіс-дизайнер, я не вірю в приставки, які ставлять перед словом «дизайнер». З роками помічаю, як межі вiдповiдальностi розблююрються. Коли ти працюєш над продуктами, одягаєш різні дизайн-капелюхи. Якщо незрозумілий маркет — проводиш якiснi дослідження і робиш карти клієнтського досвіду; необхідно покращити функціонал — сідаєш за прототипи; проблеми в стилі — відкриваєш дизайн-систему; але якщо проблеми у бізнес-процесах, тоді це час сервіс-блюпринтів.

Сервіс-дизайн нематеріальний, його цінність складно показати. Для мене це не дисципліна, а інструмент.

Як ти прийшла до сервіс-дизайну?

Під час навчання на магістратурі «Дизайн інновацій» у Лондоні я закохалася в iдею сервіс-дизайну. По-перше, це кращий метод для візуалізації складних бізнес-процесів. По-друге, світ швидко рухається до сервісних бізнес-моделей, що вимагає знань методології. По-третє, коли бiзнес не має iнтерфейсiв, або коли вони голосовi чи вiртуальнi, — який інструмент використовувати дизайнеру, як не сервiс-дизайн? Тому майже всi мої наступні проекти мали за основу теорії дизайну сервісів. Улюбленими інструментами були екосистеми, карти сервiсу рiзних рiвнiв та якісні дослідження.

Фінальну дисертацію я присвятила саме цiй темi. Мій науковий керiвник була одна з перших сервіс-дизайнерiв з Мiлану. За 5 мiсяцiв я перечитала усю можливу лiтературу по темi у бiблiотеках Британiї, а також зробила повноцiнне дослiдження для найбiльшого бiзнес-iнкубатору — Plexal у Лондонi. Проект вийшов дуже цiкавий, за що отримав нагороду Impact Award як краща дисертацiя того року.

Відразу після захисту я влаштувалася на роботу в Octopus Labs. Незважаючи на те, що моя основна діяльність була пов’язана з UX-дизайном, я показала проекти, які робила iз сервіс-дизайну для бiзнесу, на що почула: «Не дуже зрозумiло, що це, але нам це потрiбно!». Так почався мiй перший проект сервiс-дизайну у компанії.

Команда Octopus Lab

Як ти запустила сервіс-дизайн у компанії?

Спочатку було складно займатися сервіс-дизайном. Тому що на рівні інтерфейсів було багато недоліків, які можна було швидко виправити. Ми аналізували клієнтський шлях, шукали способи його поліпшення на рівні інтерфейсів, не чіпаючи внутрішні процеси. Раніше дизайнери у компанії лише малювали екрани, мало хто думав про логіку продуктів. У нас були дизайнери-творці, які займалися естетикою продукту. Але на рівні розуміння користувачів, їх потреб, архітектури продукту траплялося багато прогалин. Ми багато часу приділили розумінню проблеми перед тим, як змогли перейти до області рішень.

Наступним викликом необхідно було пояснити, що таке сервіс-дизайн і навіщо він потрібен. Я починала вивчати процеси, складати карти сервісу, проводити воркшопи. Спочатку фокусувалася на дiджитал-проектах, а зараз 80% моєї роботи займають дослідження і проектування процесів і тільки 20% — створення інтерфейсів.

Коли я прийшла до компанії, роль дизайну обмежувалась оформленням брошур і створенням сайтів. Наразі до нас приходить бізнес і просить допомогти вирішити їх бізнес-задачі. Якщо ми кажемо, що перед вирішенням будь-якої проблеми необхідно зробити дослiдження, візуалізувати бiзнес-процеси i клієнтський шлях, ніхто не питає, навіщо це потрібно. Ця зміна мислення вимагала трансформації, над якою ми працювали більше року.

krupa

Навіщо твоїй компанії потрібен сервіс-дизайн?

Коли я приєдналася до компанії, тут не було запиту на сервіс-дизайн. Перший проект розпочався після того, як я показала своє портфоліо з сервiс-дизайну. З’явився жвавий інтерес: що з цього може вийти? Мені дуже пощастило з нашим CTO — він відкритий до пошуку нових шляхів вирішення проблем.

Коли тільки впроваджуєш сервіс-дизайн, слід прояснити цiннiсть того, що отримає бiзнес, чому команда повинна залучатись у процес. Адже разом потрібно будувати робочий процес, домовлятися, як цей процес буде проходити, які будуть результати, і найголовніше, яка мета проекту.

Octopus — це фiнансова компанiя із складними процесами i усталеними шляхами для ведення бiзнесу. Тому перший крок — чітке розуміння того, що таке сервiс-дизайн i в чому його цінність. Для цього я почала проводити воркшопи, пояснювати методологію. Паралельно стала робити кейс сервіс-дизайну для інвестиційної платформи: важливо було демонструвати швидкi перемоги сервiс-дизайну в покращеннi бiзнесу. А вже за три місяці у нас з’явився другий сервіс-дизайнер. Так почалася невелика команда, яка займалася рiзними проектами, помiж яких був навiть дизайн для дизайн-команди.

Зараз сервіс-дизайн застосовується на етапі Product Discovery, де головним завданням є пошук i тестування нових продуктових iдей. Часто сервiс-дизайн застосовується в проектах, де дiджитал-дизайн не потрiбен, а необхiдно покращити бізнес-процеси, або розібратися у зв’язках між продуктами, зробити кросфункціональну взаємодію. Усе більше сервiс-дизайн застосовується у бiзнес-департаментах, а не лише у відділі дизайну.

Як ти показувала цінність сервіс-дизайну на своєму першому проекті?

Я починала з візуалізації складних бізнес-процесів, які до того ніхто не уявляв від початку і до кінця. Це була інвестиційна платформа. Я поетапно продемонструвала, як наші клієнти користуються продуктом і як ми, як компанія, забезпечуємо цей процес у різних точках взаємодії. Візуалізувала це у вигляді карти сервісу, надрукувала у великому форматі та принесла начальнику. Він був у захваті.

Ми розмістили карту сервісу на найпомітнішому місці в офісі. Начальник сказав: «Давайте думати, що ми можемо поліпшити». Я очікувала активність і мільйон ідей на постерах, але після загального захвату карту так ніхто і не чіпав.

Які ти зробила для себе висновки? Щоб ти зробила інакше, аби не повторювати помилок першого проекту?

Головний висновок — необхідно спочатку визначити проблему, невідомі фактори, критерії успіху проекту разом з командою і лише потім починати будь-які дії.

У проекті потрібно враховувати всі думки, різні погляди на проблему. Найголовніше — не нав’язувати свої ідеї — це не працює. У дизайні немає місця для власної уяви та самовираження. Дизайнер збирає всю інформацію до купи, рефлексує та аналізує, робить складні речі більш доступними для розуміння і допомагає команді прийняти рішення. Саме тоді це сприймається без опору і стає основою для покращень.

Iншим уроком є важливість детального планування воркшопів для колективної роботи. Повинна бути чітко сформульована мета, підготовлені результати досліджень і план активностей. Час команди має бути використаний ефективно, тому я можу тиждень планувати воркшоп, деталізуючи кожну хвилину воркшопу.

У чому, на твою думку, магія дизайн-воркшопів?

Працюючи у великій компанії, дизайнер не може бути дуже автономним. Можна залишатись із проблемою один на один, але воркшопи допомагають працювати з проблемою на іншому рівні. Одного разу на воркшопі із дизайн-мислення мені сказали: «Воркшоп — це як терапія». Дійсно, це формат дуже концентрованої співпраці, результат якої важко досягнути через листування та переписку у месенджерах. Якщо воркшоп гарно спланований, це дає змогу команді зосереджено працювати над проблемою, не відволікаючись на іншу роботу. Також велика перевага воркшопів — це створення умов для плідної співпраці людей, які до того, можливо, і не знали один одного, хоча працювали над одним проектом. За декілька годин командної роботи можна отримати значний прогрес у створенні продукту.

Зараз до мене звертаються колеги з різних відділів з проханням допомогти їм організувати воркшопи. Я вважаю це своєю маленькою перемогою.

Як ти гадаєш, у чому зараз основна проблема розвитку сервіс-дизайну?

Показати цінність сервіс-дизайну — це і є одна з головних проблем сьогодні. Дизайнери погано доносять результати своєї роботи, часто фокусуються на процесі. Лише 4% інструментів сервіс-дизайну спрямовані на впровадження результатів роботи, все інше — на розуміння проблеми та візуалізацію. До того ж сервіс-дизайн складно виміряти стандартними бізнесовими KPI. Як переконати компанiї виділити на це свій час та бюджет?

Друга найбільша проблема — мало хто знає, як керувати сервіс-дизайном. Досить важко вписати сервіс-дизайн у існуючі процеси розробки продуктів. І не варто скаржитись на менеджмент компаній, що вони чогось не розуміють. Донести цінність сервіс-дизайну та показати можливості, як його застосувати в організації — це відповідальність дизайнерів.


Раніше Telegraf.Design спілкувався з норвезьким сервіс-дизайнером про роль дизайн-мислення в організаціях.

avatar
Родіон Сорокін
Сервіс-дизайнер, партнер DOT_DOT Innovation
Колонка

У нас є ще дещо для вас

Повідомити про помилку

Текст, який буде надіслано нашим редакторам: