Статті
Іне Вассей: «Може здатися, що бути тюремним охоронцем – важка робота»
Розмова з норвезьким сервіс-дизайнером про роль дизайн-мислення в організаціях
14 листопада, 2018
avatar
Родіон Сорокін
Сервіс-дизайнер, засновник Humanized Design
Мы любим тексты без ошибок. Если вы все же их обнаружили, выделите фрагмент и нажмите Ctrl+Enter.

Іне – сервіс-дизайнер з Осло. Вона проектує послуги і продукти, розробляє стратегії та інновації. Іне працювала в провідних сервіс-дизайн агентствах, таких, як Designit, Fjord, Spotless, а зараз працює в Cisco. А її першою роботою була тюремна охорона.

Разом з Родіоном Сорокіним, спікером конференції з сервіс-дизайну Servant, Іне обговорила роль дизайн-мислення в організаціях. Telegraf.design переклав інтерв’ю.

Іне, розкажи про свій досвід роботи в якості тюремного охоронця.

Я вивчала промисловий дизайн у Норвегії. Мій університет співпрацював з в’язницею в Осло. Один з наших проектів полягав у розробці продукту, який ув’язнені могли б виготовляти в своїх майстернях. В’язниця знаходиться на самозабезпеченні і виробляє все, що їм потрібно. Для цього обладнані майстерні по роботі з металом, деревом, текстилем і т. д.

У рамках цього проекту я розробила сумку для зберігання білизни, яку тюремна комісія обрала для виробництва. Мене запросили стежити за виробництвом під час літніх канікул. Наприкінці літа мене запитали, чи хочу я продовжити працювати неповний робочий день в якості тюремного охоронця. Це був прекрасний підробіток, який було зручно поєднувати з заняттями, оскільки в’язниця має гнучкі робочі години і не закривається ночами або в свята.

Може здатися, що бути тюремним охоронцем – це важка робота. Але насправді в’язниця не призначена для покарання, а скоріше для реабілітації. Роль тюремної охорони полягає в тому, щоб допомогти людям реабілітуватися і повернутися в суспільство. Потрібно спілкуватися з людьми, розуміти їх і надавати підтримку. Я зустріла там багато цікавих людей, з якими б не познайомилась у повсякденному житті. Я сформувала розуміння складності життя. Оскільки емпатія відіграє ключову роль у дизайні, я вважаю, що мій нетрадиційний досвід роботи навчив мене краще розуміти людей.

Досвід тюремної охорони також змусив мене задуматися про всю тюремну систему. Люди у в’язниці оточені іншими засудженими, що ускладнює процес реабілітації і побудови нового життя. Людина, яка одного разу порушила закон і потрапила до в’язниці, швидше за все, знову повернеться до в’язниці. Мені здається, було б здорово переосмислити процес реабілітації засуджених за допомогою сервіс-дизайн проекту.

Як ти переключилася з промислового дизайну на сервіс-дизайн?

У ході навчання промисловому дизайну мене більше цікавили люди, а не сам продукт. Мій коледж був відомий своїми майстер-класами, на яких ми створювали прототипи фабричних продуктів. Мої прототипи завжди були винятком. Я не приділяла достатньо уваги деталям і мені не вистачало терпіння для полірування прототипів. Я більше цікавилась суттю продукту, а не його зовнішнім виглядом. Почала вивчати людей і контексти використання продуктів, визначала патерни і інсайти в дослідженні користувачів.

Я познайомилася з сервіс-дизайном у магістратурі, і це було кохання з першого погляду. Офіс Livework в Осло співпрацював з нашим університетом і проводив для нас воркшопи на основі реальних проектів. Так ми отримали кращу практику, про яку можна було тільки мріяти. Це надихнуло мене на вивчення сервіс-дизайну. Я продовжую навчання і сьогодні, так як ця область знаходиться у постійному розвитку.

Сервіс-дизайн часто порівнюється з дизайн-мисленням. Чим для тебе є дизайн-мислення?

Для мене дизайн-мислення – це творчий підхід до вирішення завдань із застосуванням емпатії. Сервіс-дизайн використовує аналогічний підхід, але мені подобається вважати, що сервіс-дизайн передбачає аналіз цілісної картини і того, як речі між собою пов’язані.

Чи вважаєш ти, що дизайн-мислення може бути застосовано тільки до організацій, які надають послуги для людей?

Дизайн-мислення може бути застосовано до різних задач. Якщо компанія не надає послуги людям, то можна знайти цікаві завдання всередині організації. Наприклад, як поліпшити досвід співробітників.

Ти вважаєш, що дизайн-мислення призначене тільки для дизайнерів?

Я проводила кілька курсів по сервіс-дизайну в General Assembly в Лондоні. General Assembly – це школа, що надає освіту в сфері дизайну, маркетингу і технологій. Мої курси відвідували кілька керівників і менеджерів, у яких не було ніякого досвіду в дизайні. Вони просто хотіли дізнатися, як дизайн може допомогти їх організаціям. Сервісні компанії повинні освоювати дизайн-мислення і робити його частиною своєї культури.

Складання карти сервісу в ході одного з воркшопів

Підтримка керівництва має вирішальне значення, щоб вбудувати дизайн-мислення в культуру організації. Але ініціатива не обов’язково повинна надходити від керівництва. Співробітники можуть самостійно застосовувати інструменти дизайн-мислення для вирішення своїх завдань. Дизайн-мислення – це лише підхід для вирішення завдань і він буде корисний кожному.

Дизайн-мислення часто протиставляється системному мисленню. У чому різниця?

Системне мислення розглядає взаємодію людей, точок контакту, послуг і продуктів. Це цілісний і аналітичний підхід, який шукає патерни і взаємозв’язки. Системне мислення допомагає зрозуміти екосистеми, організації та галузі.

Дизайн-мислення виявляє проблеми за допомогою емпатії і шукає вирішення цих проблем творчим шляхом. Сервіс-дизайн знаходиться десь посередині. Він об’єднує системне і дизайн-мислення: розглядає систему цілісно, ​​але також заснований на емпатії.

Всі ці підходи покликані вирішувати проблеми і зробити світ кращим. Важливо враховувати переваги різних підходів і застосовувати їх у відповідних ситуаціях. Використання різних інструментів і різних точок зору допомагає створити краще рішення.

Як показувати цінність дизайн-мислення в організаціях?

Важко виміряти безпосередній вплив дизайн-мислення в організації, тому що зміни зазвичай відбуваються повільно і рідко приносять швидкий результат. Впровадження дизайн-мислення в організації – це не просто зміна процесів, це перш за все трансформація культури. Люди повинні відчути здатність досліджувати і творчо ризикувати. Такі зміни приносять істотний результат, але вбудовування дизайн-мислення в ДНК організації вимагає часу.

Існують способи швидкого вимірювання цінності дизайн-мислення. Протягом останніх кількох років ми з колегами бізнес-дизайнерами і стратегами шукали способи вимірювання наших дизайнерських рішень в організаціях. Ми прийшли до висновку, що найлегше показати цінність за допомогою швидкого прототипування.

Складання гіпотези і тестування прототипів на ранньому етапі може дати уявлення про те, як наше рішення буде сприйнято в реальному житті і як воно може вплинути на галузь і на організацію. Головне – на самому початку визначити, як ви будете вимірювати результати вашого проекту, а потім вже тестувати. Так ви фактично отримаєте якісь цифри, які зможете зв’язати з показниками бізнесу.

Як ти аналізуєш поточні показники компанії і визначаєш цілі для проекту?

Зазвичай у клієнтів є багато корисної інформації. Іноді ці дані доступні нам до початку проекту, але в цілому це рідкість. У більшості випадків на старті проекту ми спілкуємося з великою кількістю співробітників, визначаємо цілі і критерії успіху.

Крім того, спілкування з командою клієнтської підтримки допомагає нам виявити найбільш актуальні проблеми, про які говорять користувачі. Статистика звернень клієнтів робить проблеми більш відчутними. Ми також спілкуємося з клієнтами особисто, щоб доповнити статистику якісними даними.

Визначення цілей проекту перед стартом має вирішальне значення, інакше б ми просто блукали в темряві. У сервіс-дизайн проектах, як правило, ми не знаємо, яким буде результат, але так ми, принаймні, маємо чітку мету і критерії успіху.

Чи можна залучити компетенцію в дизайн-мислення ззовні, або вона повинна бути всередині компанії?

Дизайн-мислення повинно бути частиною культури компанії. Я бачила приклади, де залучення фахівців в області дизайн-мислення давало хороші результати. Використання послуг консультанта в період трансформації організації є дуже ефективним. Консультанти можуть прискорити цей процес, але має бути сильне керівництво, яке забезпечить зміни культури всередині компанії.

Які основні перешкоди для застосування дизайн-мислення в організаціях?

Люди. Вони бояться змін, так як будь-які зміни – це невизначеність. Впровадження дизайн-мислення тягне за собою великі зміни на всіх рівнях організації, і саме тому кожен співробітник повинен брати участь у цьому процесі. Люди повинні розуміти цінність змін і те, як вони вплинуть на їх роботу. Їм потрібно відчути власну відповідальність за зміни і перейнятися ідеєю дизайн-мислення.

Фото надала Іне Вассей


Раніше Telegraf.design розповідав, як хороший клієнт-сервіс допомагає дизайнерам заробляти більше грошей.

avatar
Родіон Сорокін
Сервіс-дизайнер, засновник Humanized Design
Колонка

У нас є ще дещо для вас

Повідомити про помилку

Текст, який буде надіслано нашим редакторам: