Calmerry — американський mental health стартап з українським корінням. Платформа підбирає користувачам психотерапевтів. А також прагне стати онлайн-майданчиком, де доступ до психотерапії — те, що можуть дозволити собі якомога більше людей. Щоб впевненіше рухатися до цілі, команді потрібно було підсилити досвід користувачів.

На дев’ятому наборі курсу Mobile Interfaces Advanced, яким курує Стас Говорухін, студенти працювали саме над цим. Випускники групи 3 розповідають про завдання та роботу над курсовим проєктом.

Спершу — бриф

Застосунки у сфері mental health — це про відчуття підтримки, безпеки та плавний перехід між ондбордингом та фінальним етапом на шляху користувача. Увага до деталей допомагає забезпечити усе разом.

На стадії аналізу фідбеку аудиторії, Head of Product у Calmerry, Марія Єршова виявила, що одного елементу не вистачає. До шляху юзерів потрібно було додати таку собі зону переходу від оплати сесії з психотерапевтом до першої взаємодії з фахівцем.

Окрім враження користувачів від продукту, цей етап також впливає на бізнес-метрики застосунку — показники відтоку людей, залучення та скасування сесій.

«Основним завданням студентів було запропонувати ідеї, як покращити управління очікуваннями юзерів на платформі Calmerry. А саме: дослідити, з якими проблемами стикаються користувачі після реєстрації, який наступний крок вони мають зробити, аби далі взаємодія з терапевтом налагодилася», — розповідає Марія.

Розпочали роботу над проєктом з інтро-зустрічі. Студенти отримали усю необхідну інформацію про завдання, застосунок, а також матеріали для дизайну — UI-бібліотеку, макети вебсторінок тощо.

На старт, увага, дослідження

Робота закипіла, коли студенти отримали вхідні дані від команди Calmerry. Куратор курсу Стас Говорухін допоміг їм обрати вектор, в якому варто рухатися. Далі студенти увімкнули «режим дослідників» і дізнавалися більше про:

• сферу охорони психічного здоров’я;
• наявні застосунки на ринку через аналіз конкурентів;
• про саму проблему з вуст потенційних користувачів на юзер інтерв’ю.

Цільова аудиторія застосунку — мешканці США, які вже працювали з психотерапевтом чи лише роздумують, щоб зробити перший крок. Студенти прагнули дізнатися про досвід обох сегментів і зрозуміти, з якими проблемами вони стикаються та їх причини. Та робити це важливо з увагою й повагою до пережитих досвідів людей.

«У кожного з потенційних користувачів Calmerry є особиста історія, яку вони «носять» із собою щодня. Іноді вона настільки болісна, що люди не хочуть згадувати деякі деталі», — Анастасія Гозова

Студентка Анастасія також розповідає, що про такі моменти важливо пам’ятати дизайнерам й не тиснути на респондентів: «На інтерв’ю я спілкувалася переважно з відкритими людьми, вони відповідали на майже всі запитання. Але деякі все ж таки викликали у них неприємні спогади й люди просили перейти до інших. Тому я думаю, що пам’ятати про делікатність теми психотерапії та особистих досвідів — це головне».

Інсайти з інтерв’ю

У різних людей, різні досвіди й різне бачення mental health застосунку та психотерапевтичних сесій загалом. У такому розгалуженні поглядів, студентам було важливо сформувати підхід, який балансуватиме між тим, щоб зробити застосунок персоналізованим та універсальним.

Користувацьке інтерв’ю студентів з команди 3

Лілія Бардіна розповідає: «У нас була ідея розмістити нагадування про сесію з психотерапевтом на головній сторінці. Для однієї людини це було дуже важливо, щоб не пропустити сесію, а інша сприймала це як тригер. У цьому також полягала складність дизайну флоу застосунку. Адже важливо враховувати такі різні думки».

Студентка Ольга Чайковська також ділиться враженням: «Потрібно абстрагуватися від власного досвіду та бачення. На брифі курсового проєкту, нам розповідали, що жінки, які користуються застосунком, часто не вказують стать спеціаліста, з яким хотіли б працювати. Та зазвичай потім просять змінити фахівця на жінку. Я подумала, це досить очевидно, що інколи є теми настільки делікатні, що ти хочеш обговорювати їх з людиною своєї статі. 

Але на інтерв’ю з користувачами я спілкувалася з чоловіком, у якого також було делікатне питання. Він розповів, що йому було б комфортно працювати з психотерапевткою більш зрілого віку. Тобто важливо враховувати, що у кожного користувача є власна думка на все й треба це оптимізувати, щоб людям було комфортно».

Серед різноманітних досвідів та поглядів на психотерапію, студенти також натрапили на цінні інсайти, що об’єднували потреби респондентів.

«Люди, які користувалися схожими mental health продуктами вбачали в них цінність лише в тому, щоб знайти психотерапевта. А коли вони починали працювали з фахівцем, їх шлях в застосунку завершувався, адже юзери не бачили причини далі ним користуватись», — розповідає студентка Юлія Савюк.

Потенційним користувачам також було важливо, перш ніж почати працювати з фахівцем, брати участь у виборі спеціаліста та мати інформацію про психотерапевтичну етику. Люди хотіли розуміти, як мають поводити себе спеціалісти, яких правил повинні дотримуватися тощо. Це б, зокрема, допомогло користувачам не боятися скасовувати сесії з психотерапевтом і пам’ятати, що вони можуть змінити фахівця у будь-який момент.

Цей інсайт студенти сформували в гіпотезу — за наявності такої інформації, юзери були б більш залучені у взаємодію із застосунком. Адже вони б знали, що можуть звернутися до служби підтримки й попросити змінити спеціаліста й далі продовжувати терапію.

Дані та інсайти є, час дизайнити

Зібравши інформацію про потреби користувачів, студенти розробили дорожню мапу з основними етапами роботи та завданнями кожного.

«Ми брейнштормили у FigJam. Відповіді респондентів виносили на дошку, сортували їх, обговорювали й намагалися подивитися під різним кутом на проблему. Оскільки кожен з нас окремо проводив інтерв’ю, наші сприйняття відповідей людей могли відрізнятись. Тому саме обговорення допомогли увійти в контекст і знайти спільний знаменник», — ділиться Анастасія.

Основні фази роботи студентів

Далі студенти визначили категорії проблем та запитів, з якими стикаються потенційні користувачі, пріоритезували ідеї та розробили приблизний шлях користувачів. І вже після цього розділили роботу над проєктом на дві основні частини — онбординг та взаємодію юзерів із застосунком після реєстрації та оплати.

«У нас була демократія. Частини роботи були рівноцінні за об’ємом й таким чином ми розділили зони відповідальності. У команді нас було п’ятеро, ми поділились на групи й там вже працювали разом, періодично зідзвонювалися. Обговорювали, що в нас виходить, аби кожен розумів, на якому етапі перебуває робота над проєктом», — розповідає Лілія.

Частина 1: онбординг

З огляду на те, що потреби та досвід психотерапії у потенційних користувачів різняться, студенти обрали підхід персоналізації з першої взаємодії людей із застосунком. Адже саме під час онбордингу часто щось йде не так і люди покидають продукт. Тому головна ціль — зробити цей шлях максимально комфортним для користувачів.

На етапі реєстрації студенти додали до анкети частину загальних запитань, доступних усім користувачам. А далі, залежно від відповідей юзерів, свою роботу мали зробити алгоритми й відображати більш точкові запитання.

Анастасія каже: «Запитання залежать від досвіду наших користувачів. Тобто, якщо юзер реєструється у застосунок, а до цього у нього/неї була одна зустріч з психотерапевтом, немає сенсу запитувати, наприклад, якого типу психотерапевт цій людині потрібен. На нашу думку, не варто обтяжувати користувачів багатьма запитаннями. Ймовірно, вони не знатимуть на них відповідей. А більш досвідченим юзерам, відображаються деталізованіші запитання й на їх основі support-команда може підбирати психотерапевтів».

Користувачі відповідають на відкриті та закриті запитання

«Також було важливо не залишати користувачів наодинці. Для цього ми давали підказки на кожному етапі онбордингу, які пояснювали, навіщо саме ця інформація потрібна. Так людина не відчуває, що їй ставлять надто багато запитань, кінцевої мети яких вони не розуміють», — ділиться студент Олександр Павлов.

Частина 2: основний флоу застосунку

Підбір «свого» психотерапевта

Після онбордингу студенти ведуть користувачів на наступний етап — команда підтримки підбирає їм психотерапевта. З розповідей людей на інтерв’ю, студенти дізналися, що користувачам важливо брати участь у цьому процесі. Тому вони запропонували розширити вибір фахівця до трьох спеціалістів замість одного. Так людина має більше контролю у виборі психотерапевта.

Після того, як користувачі пройшли опитування, команда Calmerry підбирає їм психотерапевта

Сам процес пошуку спеціалістів займає близько години. Тому, щоб знизити стрес очікування в юзерів, студенти запропонували додати індикатор прогресу, який показує, що команда застосунку шукає фахівця. Користувачі можуть закрити цю вкладку й обрати опцію отримати сповіщення про метч. Користувачі можуть бачити, що підбір психотерапевта триває

Зона очікування: без стресу, з користю

Поки юзери очікують на психотерапевта, студенти потурбувалися, щоб цей час користувачі провели з мінімальним стресом і максимальною користю. Вони запропонували додати на головну сторінку застосунку функцію Journey. Це персоналізований простір юзера, в якому відображаються швидкі дії, історія проходження терапії, перевірка настрою, а також корисна інформація, щоб підготуватися до першої сесії.

Користувачі можуть прочитати статті про психотерапевтичну етику, конфіденційність під час сесій тощо. Так юзери продовжують взаємодіяти із застосунком та не почуваються розгубленими. Поки користувачі очікують на психотерапевта, вони можуть ознайомитися з матеріалами про психотерапевтичну етику

«На юзер інтерв’ю, деякі люди ділилися, що в mental health застосунках їм бракує нотаток до домашнього завдання або перевірки настрою. А хтось казав, що їх дратують такі функції. Тому ми створили Journey, з яким юзери, по-перше, можуть користуватися тільки тими елементами, які їм потрібні. А по-друге, ця функція може навчатися і персоналізувалися відповідно до того, як людина далі працює з психотерапевтом — які нотатки заповнює, а які ні. Так ми повністю кастомізували користувацький досвід під конкретну людину», — пояснює Лілія.

На екрані відображаються швидкі дії, історія проходження терапії, перевірка настрою тощо

Дизайн сторінки терапевта

Студенти також реструктурували вебсторінку психотерапевта — розмістили інформацію в такому порядку, щоб користувачі одразу розуміли, наскільки експертиза чи спеціальність фахівця збігається з їх очікуваннями. Юзери можуть переглянути все від технік, з якими психотерапевт працює до годин проведення сесій та способів комунікації з ним/нею.

Сторінка психотерапевта, на якій користувачі мають доступ до детальної інформації про фахівця

Що у фіналі?

Про свій досвід роботи над кейсом студенти кажуть, що це була можливість не лише вийти із зони комфорту, а й спосіб втілити нові навички в реальний проєкт. І зрештою побачити результат.

«Увесь матеріал, який ми проходили на курсі, дуже допоміг нам виконати це завдання. На кожному етапі ми розуміли, як покращити ту чи іншу частину дизайну застосунку, які запитання поставити користувачам та як дійти до того самого вау-ефекту», — ділиться Олександр.

Марія підсумовує: «Ми адаптуємо та плануємо імплементувати деякі ідеї команд у нашому продукті. Зокрема нам сподобалася пропозиція команди 1 розділити опитування користувачів на блоки, щоб вони розуміли, для чого потрібне кожне запитання.

Також хочемо імплементувати ідеї команди 3. А саме працюємо над тим, щоб відображати інформацію про психотерапевта на основному екрані. Так деталі про фахівця користувачам буде набагато простіше знайти. А ще юзери зможуть бачити процес пошуку спеціаліста та переглядати корисні матеріали, поки команда підбирає їм психотерапевта.

Загалом студенти підійшли до проєкту, як до повноцінної роботи. Вони запропонували свіже бачення застосунку, підкреслили проблемні моменти в користувацькому досвіді та пояснили, що саме їх може спричиняти і як можна це виправити».