Створювати продукти для користувача, а не для себе – це робота дизайнерів. Зрозуміти почуття, думки і потреби користувачів непросто і без емпатії тут ніяк.

UX дизайнер у TEAM international Сергій Протопопов розказав, як стати тим, для кого ти робиш продукт, та що дає розвиток емпатії дизайнерам у школі Projector. Telegraf.Design послухав і занотував найголовніше.

Повна версія лекції доступна тут.

Назва лекції спонукає говорити про дизайн, але зараз мова піде не лише про дизайнерів. Емпатія необхідна кожній людині.

Емпатія – (укр.) співпереживання

Ми найкраще дизайнимо для самих себе. Щоб робити щось корисне для інших людей, потрібно «стати» цими іншими. Зрозуміти, відчути проблеми, спробувати допомогти. Чим краще нам вдасться перевтілитися у майбутнього користувача, тим кращим буде продукт.

Саме з емпатії (співпереживання) починається процес дизайну. Ви маєте зрозуміти того, для кого ви робите продукт.

Емпатія допомагає передбачати дії і розуміти мотиви вчинків навколишніх людей. Саме передбачення дозволяє вирішити більшість проблем ще до їх виникнення. Співчуття робить нас більш соціалізованими та підвищує нашу якість життя й оточуючих.

Це доволі очевидна істина, але емпатії у світі не так вже й багато. За даними дослідників схильність людей до співпереживання зменшується. Соціальні мережі, нові технології роблять нас замкнутими.

Карта емпатії

Дослідники Мічиганського університету (США) проаналізували дані з онлайн-опитування про емпатію, в якому взяли участь понад 104 000 людей з усього світу. Опитування вимірювало співчуття людей до інших та їхню спроможність уявити точку зору інших. Країни з невеликими вибірками були виключені (включаючи більшість країн Африки). Дослідники оцінили рівень емпатії жителів 63 країн.

Серед найменш схильних до емпатії увійшли жителі пострадянських країн, серед яких і Україна.

Причини:

• Нарцисизм
• Егоїзм
• Збільшення насилля і знущань, що демонструються на ТВ та в інтернеті
• Завищення очікування успіху
• Зміна підходу до сприйняття

Якщо боїтесь, що і ви серед не чуйних, то ось це відео – чудовий тест на емпатію.

Людина – дивне створіння. Ми співпереживаємо навіть неживим предметам. Чомусь антигероями цього відео є висококваліфіковані інженери Boston Dynamics, які лише демонструють результати своєї роботи.

Але варто пам’ятати, що емпатія ≠ симпатія.

Симпатія – відчуття жалості та печалі до того, хто в нещасті. «О ні! цього робота штовхнули! От він погань!».

Емпатія – здатність розуміти і поділяти відчуття іншого. «Якби я піднімав коробку і хтось вибив би її з рук, я б відчув себе жахливо».

Типи емпатії:

1. Самопізнання.

Це намагання зрозуміти і прийняти себе разом із вчинками. Тут ви намагаєтесь знайти внутрішній баланс. Лише зрозумівши себе, ви зможете зрозуміти інших.

2. Дзеркальна емпатія.

Якщо ви почнете через якийсь час позіхати – у вас розвинена дзеркальна емпатія. Ви також можете фізично відчувати біль іншої людини.

3. Когнітивна емпатія.

Тут ви не просто відчуваєте те, що відчуває інша людина, а і розумієте причини цього.

4. Емпатія співчуття.

Ви відчуваєте біль іншої людини, розумієте її, а ще хочете їй допомогти.

Для якісного виконання роботи дизайнеру потрібно пройти через всі ці види емпатії.

Навіщо ще дизайнеру потрібно підключати емпатію?

Уявімо. Дизайнер каже, що його рішення хороше і буде працювати, але керівник/клієнт не згоден. Слово на слово – 1:1.

Але якщо дизайнер перед презентацією дослідив майбутнього користувача продукту, проявив співчуття і врахував його потреби, то отримав би ще і його голос. Саме з точки зору користувача краще всього пояснювати власні рішення у дизайні. Якщо вони дійсно вирішують проблеми користувачів і ви це можете довести – ваші рішення буде дуже складно змінити.

Що потрібно для цього?

Досліджувати:

• Спостерігати за тими, для кого ви робите дизайн
• Інтерв’ювати
• Активно слухати

Створювати:

• Personas
• User stories
• Customer journey map

Дизайн, в якому використовувалася емпатія.

Ось сервіс, який допомагає людям правильно приймати ліки. Дуже людяно і зрозуміло. Створити таке можливо лише тоді, коли проявиш емпатію і зрозумієш проблеми користувачів.

Багато з нас відчувають страх перед уколами. Звичайні шприци з довгими голками не викликають довіру. Буденна медична процедура перетворюється на катування. Тут дизайнери спробували зробити шприц більш приязним до людей. Голки не видно, сам шприц приємної округлої форми і не викликає страх.

А це ложка для людей з синдромом Паркінсона.

Ще приклад. У месенджері Slack, коли ви не можете знайти потрібне емодзі, інтерфейс співчуває вам, пропонуючи емодзі, що плаче.

Емпатія об’єднує

Дизайнеру корисно проявляти емпатію не тільки до користувачів, але і до клієнтів. Саме про це у лекції «Як дизайнеру захистити будь-який проект» розповів керівник відділу дизайну і проектування Promodo, член журі awwwards.com Рінат Магомедов.