Це не впадає одразу в око, але клієнт – не монстр. Під час захисту проекту вас слухають такі самі люди, як і ви. У них ті самі проблеми. Можливо, вони хотіли провести цей час більш приємним чином.

Тож як налагодити комунікацію із клієнтом, аби ваша співпраця була корисною і приємною для всіх?

На це питання у своїй лекції у школі Projector відповів керівник відділу дизайну і проектування Promodo, член міжнародного журі awwwards.com Рінат Магомедов. Telegraf.Design уважно послухав і записав все у конспект.

Повна версія лекції доступна тут.

Зараз ми не будемо говорити, які макети хороші, а які погані. Уявімо, що ми вже найкращі дизайнери у світі. Всі наші рішення апріорі правильні.

Нам лише залишилося донести це до клієнта. Для цього треба правильно і вчасно визначати, як добре клієнт орієнтується в темі дизайну.

Це важливо. Так ви зможете правильно добрати слова, аби порозумітися.

Ось лист, який часто пише дизайнер клієнту:

Це ще хороший приклад, адже зустрічаються листи на 6 скролів, де однією чашкою кави не обійдешся.

Що робить Володимир Іванович у такій ситуації? Він просто закриває лист і не відповідає.

Проходить тиждень-другий і Володимир Іванович вже починає дзвонити в студію і незадоволено питати, коли робота буде готова.

То як треба було написати лист, аби отримати фідбек від клієнта і продовжити роботу над проектом?

Клієнту, частіше всього, взагалі нічого не скаже те, що ви застосували закон Фіттса, правило ближнього і дальнього, прибрали Дроп дауни… Пишіть на тому рівні розуміння, яке є у клієнта.

Правила виживання при захисті проекту:

1. На іншій стороні завжди сидить людина.

У своєму офісі при розробці проекту ви знаходитесь у максимально затишній ситуації.

З – Затишок

Але рано чи пізно доводиться вийти зі своєї «комфортної фортеці» і піти захищати проект до клієнта. Покидаючи зону комфорту, ми опиняємось у стресовій ситуації.

Найгірше те, що дизайнер зазвичай приходить на зустріч до серйозних людей у костюмах, які рано чи пізно починають скролити свою стрічку ФБ на телефоні.

Дизайнер вихваляє свій продукт, розкидаючись розумними фразами, а «костюмам» все одно.

У такий момент захисту нам починає здаватися, що навпроти нас сидять якісь монстри, яким обов’язково щось не сподобається, або вже не подобається.

Але треба розслабитись, адже клієнт – теж людина. У нього багато проблем: сім’я, робота і серіал, який треба подивитись. При цьому і вам варто показати, що ви людина теж.

2. Людина – це калейдоскоп потреб.

Якщо ви знаєте, яка у клієнта потреба і розумієте, як її вирішити, вона віддасть вам все: гроші, час, ресурси, людей… Просто треба цю потребу визначити.

І це найскладніше в роботі дизайнера. Цьому треба вчитись, вчитись і вчитись.

Варто пам’ятати, що у кожної людини є відкриті потреби (те, що ми кажемо) і приховані потреби (те, що ми хочемо насправді).

Задача дизайнера – виявити приховані потреби клієнта. Якщо обійтись без цього, доведеться робити багато зайвого і того, що клієнту не потрібно.

Ось приклади з життя:

Зверніть увагу, що більшість відкритих і прихованих потреб практично не пов’язані між собою. Беручись за те, що нам говорить клієнт, не намагаючись зрозуміти суть, ми можемо так і не задовольнити його потреби і просто витратити час та гроші.

Як тільки ви отримали відкриту потребу, треба почати говорити з клієнтом, аби виявити приховану потребу.

Що стосується вас, ніколи НІКОЛИ Н І К О Л И не проявляйте потребу на переговорах.

Якщо в переговорах ви скажете,що «нам потрібно зробити цей проект», клієнт одразу це відчує і почне диктувати вам свої умови. Вас з’їдять. Ви зненавидите цей проект, захочете звільнитися і стати далекобійником.

Краще сказати, що «ми хочемо зробити цей проект».

3. Більше питань «навіщо?», «яку проблему вирішуємо?».

Краще всього «зашивати» ці питання у бріф. Чим більше питань, тим краще. І не бійтеся виглядати нерозумним.

4. Не бійтеся сказати «ні».

Ніколи не кажіть «так, але…». Краще одразу скажіть «ні». Не бійтеся бути єдиним у команді, хто скаже «ні».

«Ні» змусить команду клієнта обміркувати рішення і спільно прийняти відповідальність.

«Ні» – це річ, яка дозволяє круто вести переговори. Коли ви говорите «ні», ви заявляєте «я тут експерт».

Але тільки «ні» недостатньо. Треба давати вирішення проблеми і пояснювати його.

5. Як ми зрозуміємо, що ви щасливі?

Це найкраще питання, яке тільки існує в житті дизайнера.

Уявімо ситуацію: ви захистили свій дизайн, всі аплодували вам, кричали «браво!», набили тату з вашим портретом і запропонували нереальний контракт. Ви їдете від клієнта з відчуттям, що ви неймовірно круті. Але через деякий час проект знову скочується у хаос. Клієнт знову незадоволений, але ви не розумієте чому.

«Як ми зрозуміємо, що ви щасливі?» – питання, яке треба ставити у кінці будь-якої розмови. Якщо його не поставити, може з’явитися багато проблем.

Клієнт на це питання завжди відповідає речами, які взагалі не пов’язані з проектом.

Обов’язково запишіть відповіді.

У відповіді на це питання сидять інсайти, які вам значно полегшать роботу і покращать відносини з клієнтом. Наприклад, клієнт може сказати: «Ми хочемо, аби ви кожен тиждень розповідали нам, над чим ви працюєте». Тут ви розумієте, що у клієнта є негативний досвід роботи з іншою студією, яка, ймовірно, була складною у комунікації.

Далі вам слід підтвердити те, чого хоче клієнт.

Спитайте: «Я правильно зрозумів, ви хочете, аби ми розповідали вам про статус по завданням?». – «Так». – «Ви хочете отримувати письмовий звіт чи голосовий?».

Якщо відповідь буде «письмовий», ви розумієте, що це потрібно, аби надсилати ці звіти ще комусь. Якщо «голосовий» – ця людина хоче особисто контролювати хід проекту.

Так ми відкрили ще декілька прихованих потреб клієнта, про які було би дуже складно дізнатися.

Далі транслюйте відповіді на всю команду і спокійно працюйте.

6. Не дозволяйте «мавпочці сісти вам на шию».

Є такий принцип «пересаджування мавпочки». Це коли ви, або вам намагаються передати не ваші задачі.

Вам може прийти такий лист від клієнта:

Добрий день!

Дякую за зустріч, ви молодці, захист пройшов на висоті!

Всім сподобався макет і ми натхненні!

Нам сподобалося, як ви розповіли про дизайн-концепцію, могли б ви подивитися наші поточні макети для е-mail розсилки і сказати, подобаються вони вам чи ні? Так як наш директор вічно на них лається(

Нам здається, що вони неідеальні і можна було б щось поліпшити. Впевнена, ви як професіонали знайдете, в чому причина і зможете допомогти.

Велике спасибі!)

Це нешкідливе прохання, але воно загрожує тим, що ви будете робити верстку емейлу та малювати його. І це все безкоштовно.

Клієнт думає: «Ви ж дизайнер», це 20 хвилин вашої роботи. Але це не ваша робота.

Вам треба відповісти: «Ми зараз працюємо над вашим проектом. Давайте створимо окрему задачу по емейлу, внесемо її у спринт, оцінимо, скажемо, скільки часу вона потребує. Я готовий через 2 дні повернутися до цього питання».

Так ми «пересаджуємо мавпочку» назад, але вже з рішенням.

Клієнт може робити це не усвідомлено, але вам треба вчасно сказати «ні».

Включайте «внутрішнього підприємця» і усвідомте, що кожна хвилина вашого часу коштує грошей.

Врешті, якщо ви вважаєте, що це інвестиція у ваш проект і відносини з клієнтом, то приймайте відповідальність на себе. Але будьте готові, що це може привести до конфліктів.

Раніше Telegraf.Design ділився конспектом лекції дизайнера Марка Іваника про базові поняття айдентики у продукті.