Мы уже писали о том, как наладить плодотворную работу между геймдизайнером и заказчиком. Посмотрим на проблематику шире: как дизайнер любого профиля должен работать с клиентом и получать от работы больше? Артем Цымбал, сo-founder and CEO в Artkai, дает ответы и советы.
Если набрать в любом поисковике фразу – «хороший клиент-сервис», то ты найдешь множество статей о пяти золотых правилах клиентского сервиса:
- Отвечай клиенту в течение часа.
- Соблюдай дедлайны.
- Предупреждай, если не успеваешь.
- Никогда не обманывай.
- Зимой надевай двое штанов.
Это замечательные советы, но не совсем про хороший клиент-сервис. Это базовые правила адекватного человека, при соблюдении которых можно стать хорошим и востребованным специалистом.
Я знаю много дизайнеров, которые хороши в своём деле, но зарабатывают они сравнительно мало, потому что мало знают о клиент-сервисе. И в то же время есть много менее талантливых дизайнеров, заработки которых значительно больше за счет клиентоориентированного подхода.
В этой статье я расскажу о том, как дизайнер должен работать с клиентом и получать от работы больше. Но начнем с поиска одной волны (твоей и моей). Выясним, что такое дизайн и кто такие дизайнеры.
Кто такие дизайнеры и чем они занимаются?
Проводя собеседования, я слишком часто встречаю дизайнеров, которые рисуют просто картинки и занимаются самовыражением за чужой счет. И на вопросы почему принято то или иное решение они отвечают примерно так: «Я так вижу».
Эти люди скорее художники, а не дизайнеры.
«Задача художника – понять и выразить себя, создав свой неповторимый стиль»
А теперь – хардкор. Дизайн – область деятельности, направленная на решение функционально-эстетических задач с пользой для конкретного человека или группы людей.
То есть дизайнер должен понять проблему другого человека и решить задачу с практической пользой для этой конкретной персоны.
«Люди платят деньги за решение своих проблем»
Раз за разом задавай себе вопрос: «Чем я сейчас занимаюсь?». Ты хочешь попробовать это решение, потому что оно действительно улучшит жизнь клиента и его пользователей или потому, что тебе просто хочется выразить себя за чужой счет? За второе платят деньги только галеристы и коллекционеры.
Клиентский сервис
С художниками и дизайнерами разобрались. Давайте вернемся к клиент-сервису.
Хороший клиент-сервис – это умение понять то, как человеку будет комфортно работать с тобой. При этом одно из основных желаний любого клиента – ощущение уверенности в том, что он сделал правильный выбор (начав работать с тобой) и что его проект будет сделан вовремя и качественно.
Эмпатия – один из главных инструментов дизайнера. Профессиональные дизайнеры занимаются исследованием рынка, создают портреты пользователей, изучают контекст, находят потребности и пути их удовлетворения.
Почему-то большинство дизайнеров забывают, что все эти методы можно, а точнее нужно применять в работе с заказчиком.
«Эмпатировать нужно не только пользователя, для которого ты создаешь дизайн, но и клиента, с которым ты работаешь»
Чтобы понять клиента – нужно думать, как клиент! Но лучше – задавать себе вопросы и думать.
Кто твой клиент?
Первая задача дизайнера – осознать, что за бездушным словом «клиент» стоит живой человек.
Невозможно создать эффективный дизайн, не понимая потребности пользователя, для которого он создается. Также невозможно показать хороший уровень клиент-сервиса не поняв, кто ведет проект со стороны клиента, кто принимает решение и по каким критериям он/она будет оценивать успешен дизайн или нет.
«Узнай о клиенте и его бизнесе максимум информации»
Чем больше вопросов в личном общении, тем лучше, но никак нельзя без домашней работы. Чем больше вы узнаете о проекте на старте, тем больше заслужите доверия от вашего клиента. Лучшим источником для получения этой информации являются социальные сети и разные медиа. Гуглите и вам воздастся.
Что я говорю?
Следует определиться и понять, сколько информации нужно человеку. Вываливать ли все подробности? Озвучивать ли все проблемы, с которыми ты столкнулся, или кратко и лаконично рассказать о решении задач постфактум?
«Продумай, что интересно услышать клиенту»
Некоторые клиенты любят поговорить, а другим интересны только факты.
Где я говорю?
Важно подумать о том, какой канал коммуникации будет самым удобным для вашего клиента: онлайн или офлайн? Может, хватит видеозаписи в Telegram, если клиент находится в командировке или другом часовом поясе.
«Общайся с клиентом там, где комфортно клиенту»
Когда-то из наилучших побуждений я заставил клиента перевести всю коммуникацию из Slaсk в Trello и почту. В итоге клиента успешно потерял.
Когда я говорю?
Нужно позаботиться о времени и частоте коммуникации. Как часто ваш клиент хочет созваниваться: каждый день или раз в месяц? Утром перед тренировкой или сразу после обеда?
«Договорись с клиентом о комфортном времени и частоте встреч, созвонов, писем и сообщений»
Если для клиента этот проект – дело всей его жизни, то с высокой вероятностью он захочет быть в курсе статуса проекта каждый час.
И помни
«Люди платят деньги за решение своих проблем. Люди платят большие деньги, если ты решаешь проблемы с комфортом для них»
Бонус!
Если тебе все еще сложно проэмпатировать клиента, то попробуй выполнить упражнение «Карта эмпатии». В идеале использовать сразу с клиентом в виде drinking game.
Ответив на семь основных вопросов, ты лучше поймешь человека, с которым тебе предстоит работать.
Ранее Telegraf.design публиковал 10 советов, как делать работу для клиентов бизнеса, а не для их родственников.