Трансформувати послугу, яка тривалий час вже існує і має величезний нормативно-правовий спадок, — це не просто перенести ті ж самі поля з паперу в інтерфейс. Про те, як розробляли онлайн послугу «Допомога по безробіттю» і як вдалося запустити її за 3 тижні розповів Артем Лигін, UX-дизайнер з компанії-розробника порталу Kitsoft (розробляє цифрові сервіси для держави).

Що сталося?

Через карантин різко почала зростати кількість громадян, які втратили роботу. Було необхідно в стислі терміни розробити онлайн послугу, щоб кожен, хто цього потребує, міг стати на облік в центрі зайнятості та отримати допомогу — дистанційно, швидко і зручно.

Розробкою цієї послуги — від проєктування процесів до впровадження на порталі «Дія» — займалася компанія Kitsoft. Я один із дизайнерів команди, і на цьому прикладі хочу поділитися особливостями UX в цифровізації державних послуг.

Диджиталізувати — це не просто зацифрувати паперові бланки

Державні послуги майбутнього мають бути діджитальними та інклюзивними в широких сенсах цих слів.

Заявки на державні послуги, що існують вже давно, можуть містити анкети на кілька сторінок, юридичні формулювання і цілі абзаци з закону. Або ж навпаки — короткі тези без пояснень, з перспективою на те, що роз’яснення дадуть оператори послуги.

Під час створення нової онлайн послуги необхідно переосмислити весь процес і побудувати його заново. Інклюзивність же вимагає від нас створювати послуги зрозумілими та доступними для кожного громадянина.

Проєктування послуги «Допомога по безробіттю»

Коли ми перейшли до розробки онлайн послуги «Допомога по безробіттю» дизайн-система для сервісів порталу «Дія» вже була готова, тому нашим завданням було побудувати саму логіку послуги — її бізнес-процес.

Бачення. Аби створити дійсно зручну послугу, треба подивитися на неї очима людини, заради якої ця послуга існує. У нашому випадку ми сфокусувалися на людині, яка вже і так втратила роботу через незалежні від неї обставини — не вистачало ще в цій ситуації відчути себе безглуздо через складні та некомфортні процедури, як це буває в державній сфері. Сервіс має бути простим і зрозумілим.

Аналіз. Спочатку ми вивчили стандартну процедуру. Щоб отримати державну допомогу по безробіттю, громадянин повинен подати заяву з анкетою і надати документи. На основі цієї інформації адміністратор послуги визначає, чи має заявник право отримати статус безробітного, і якщо це так — розглядає можливість призначення допомоги.

Ми розібрали цю заяву на вимоги, співвіднесли, яка інформація вимагалася і як це впливало на результат. Для цього довелося заглибитися, наскільки це можливо, в усі нюанси законодавства і робочу практику.

Крім того, якщо громадянин заповнить некоректно паперовий бланк, то отримає відмову. Тому в онлайн сервісі нам потрібно було виключити можливі помилки. Ми визначили причини, за якими можлива відмова і також врахували це в анкеті.

Новий бізнес-процес. Високорівневий прототип ми проєктували в Miro, крок за кроком рухаючись від форми «як на папері» до нової онлайн послуги.

Розробили просту форму для подачі заявки, в якій користувач відповідає тільки на ті питання, які мають відношення до його конкретного випадку і які не можна перевірити автоматично:

• Прибрали питання, які втратили актуальність.Іноді вели запеклі суперечки про формулювання питання або трактування законодавства. І тоді хтось один питав: «А що це змінить для замовника?» – Це був як холодний душ. Ми зупинялися, підіймалися на рівень бізнес-процесу і знаходили відповідь. І бувало, що відповідь полягала у тому, що це питання взагалі можна не ставити.

• Питання ставляться з урахуванням попередніх відповідей. Тобто анкета адаптується до конкретної ситуації користувача, і йому не потрібно відповідати на зайві для нього питання.
• Створення по-справжньому діджитального сервісу передбачає збір максимуму даних про замовника не від нього самого, а від державних реєстрів та баз даних, що вже існують. Наприклад, при заповненні форми замовника не питають, чи є він ФОП — це перевіряється автоматично. Такі перевірки економлять час і самої людини, яка звертається за послугою, і співробітника центру зайнятості.
• Прості питання, на які можна дати коротку відповідь: так чи ні. Якщо формулювання займало два рядки, ми збиралися в зумі й обговорювали, як його можна спростити. Іноді складне питання розбивали на два. І кожне з них ставало зрозумілим.
• Людською мовою – прибрали канцеляризми, цитати із законів і юридичні формулювання.
• Крок за кроком користувача супроводжують пояснення. Заповнення такої анкети чимось схоже на формат бесіди.
• Користувач реєструється на порталі за допомогою електронного підпису, який ідентифікує особу, тому ніякі додаткові підтвердження при оформленні заяви більше не потрібні.

Над проєктуванням цієї послуги працювали дизайнери, бізнес-аналітики, конфігуратори. При цьому у мене склалося враження, що кожен в нашій команді був дизайнером — кожен вносив корективи, пропонував формулювання, перевіряв їх зі стейкхолдерами, розбирався в законодавстві, проєктував логічні ланцюжки. Всі фокусувалися на тому, щоб зробити процес простим і зручним.Адже ми не хизуємося технологіями й не намагаємося «підняти юридичну кваліфікацію» користувачів. Навпаки, якщо йому сервіс здається складним, я вважаю, це наш факап (сленг. – «провал»).

Приклади

В офлайн-анкеті була група питань, пов’язаних з вихованням дітей, або доглядом за особами з інвалідністю. Так вони виглядали:

• Замовник — один з батьків або особа, яка їх замінює і має на утриманні дитину (дітей) віком до шести років?
• Замовник — один з батьків або особа, яка їх замінює і виховує без одного з подружжя дитину віком до 14 років?
• Замовник — один з батьків або особа, яка їх замінює і виховує без одного з подружжя дитину з інвалідністю, утримує без одного з подружжя особу з інвалідністю з дитинства (незалежно від віку) та/або особу з інвалідністю I групи (незалежно від причини інвалідності)?  — ????
• Замовник — один з батьків або особа, яка їх замінює і виховує без одного з подружжя дитину з інвалідністю (до досягнення нею 18-річного віку)?

Ми довго намагалися перекласти ці питання з «мови закону». Вони були закладені в анкету в такому вигляді тому, що це юридично безпечно, а працівники центру зайнятості на словах пояснювали, що ті пункти означають та як їх треба заповнювати.

У нас було декілька варіантів, як спростити ці питання, але жоден насправді не подобався — питання залишались складними та вимагали від користувача самостійно розбиратися в їх трактуванні. Але потім ми подумали, навіщо ці питання взагалі існують — щоб визначити набір документів, які треба додати. Їх всі можна розбити на два кейси — догляд за дітьми та догляд за особами з інвалідністю. Розуміння, навіщо ці питання в анкеті допомогло нам спростити їх формулювання і визначити набір необхідних документів, які користувач має додати.

Ще один улюблений приклад — це прямі посилання на закон:

Замовник — учасник бойових дій, зазначені у пунктах 19 і 20 частини першої статті 6 Закону України «Про статус ветеранів війни, гарантії їх соціального захисту»?

Краще вам не бачити тих пунктів статті 6, але якщо коротко: там 384 слова та 3280 букв. Як і у попередньому випадку, все зводиться до того, щоб визначити необхідні документи. Тому ми дещо «спростили» ті 384 слова:

Менеджер бізнес-процесів

Цю послугу ми розробили й запустили на порталі всього за три тижні. Це неймовірно швидко в порівнянні з класичною розробкою, яка зайняла б близько пів року.

Як нам це вдалося? Технічна сторона забезпечена технологією BPMN (англ. Business Process Model and Notation, нотація і модель бізнес-процесів), що вимагає мінімум програмування. Послугу ми конфігуруємо у вигляді налаштувань на порталі. Виходить, що основний час розробки нової послуги займає аналітика і UX дизайн. А з готових компонент, маючи аналітику і спроєктований процес, стає досить просто скомпонувати й запустити нову послугу.

У теоретичній фізиці, якщо математична формула виходить занадто складна, то з гіпотезою щось не так.
Те саме і з проєктуванням: якщо процес складно побудувати в BPMN, то «колесо не покотиться».

Результат

У результаті на порталі «Дія» користувачі можуть звернутися за допомогою по безробіттю дистанційно, зручно і в будь-який час. Для цього необхідно:

1. Зареєструватися на порталі diia.gov.ua за допомогою електронно-цифрового підпису або BankID і вибрати послугу «Допомога по безробіттю»
2. Заповнити просту анкету і прикріпити необхідні документи
3. Вказати реквізити рахунку для отримання виплат

На момент написання статті українці вже подали на портал «Дія» близько 8,5 тис. заявок на отримання послуги.