Комунікація з клієнтом визначає не тільки подальший успіх проєкту, але й кількість нервових клітин, що залишиться опісля. Анастасія Д’яченко, CEO та співзасновниця компанії дизайну та розробки Cadabra Studio, ділиться власним досвідом співпраці з західними клієнтами у форматі аутсорс та розповідає про помилки, які не варто повторювати.

Наша компанія починалася з чотирьох ентузіастів у сфері дизайну та розробки програмного забезпечення. За 5 років ми виросли у компанію, де працює майже 50 спеціалістів, які створюють понад 20 проєктів щороку. Досвід роботи з клієнтами навчив мене та команду: правильна комунікація є ключовою складовою успішного робочого процесу та гарантією своєчасного завершення проєктів. Ми вчилися на власних помилках і визначили клієнтоорієнтований підхід, який дозволяє менеджерам з розвитку бізнесу, проєктним менеджерам, дизайнерам та розробникам будувати продуктивну комунікацію з клієнтами.

Кожен хоче отримати чарівну пілюлю, яка допоможе порозумітися з клієнтом, але правда в тому, що ця майстерність загартовується роками досвіду.

У цій статті я поділюсь основними правилами клієнтоорієнтованого підходу, яким ми керуємося у Cadabra Studio. Це буде корисно не тільки компаніям у сфері IT, але й будь-яким бізнесам, які мають пряму комунікацію з клієнтами.

Основні помилки 

Наша компанія навчилася їх оминати. Сподіваюся, що цей перелік допоможе виявляти та уникати їх у майбутньому і вам.

• Клієнт вважає, що основний кошторисний бюджет покриє всі витрати проєкту, навіть якщо ви працюєте за погодинною оплатою.

Порада: Жоден проєкт не має починатися без документації. Кожна оцінка часу та вартості базується на конкретному обсязі завдань, а інші послуги сплачуються додатково. Якщо ви працюєте за фіксованою ставкою, не забудьте внести в суму відсоток додаткових редагувань.

Для нашої компанії погодинна оплата найкомфортніша. Але все залежить від того, чи є у вас ресурси на бенчі і наскільки цікавий проєкт. Якщо клієнт планує отримувати інвестиції й у нього цікавий проєкт, можна 2-4 місяці попрацювати за фіксованою ставкою або за фіксованим обсягом робіт. Після отримання інвестицій домовитися з клієнтом працювати за погодинною оплатою, заздалегідь обговоривши всі умови.

• Клієнт не в курсі поточного етапу проєкту.

Порада: Надсилайте стислі оновлення щодня, щотижня та щомісяця. Завжди сповіщайте клієнта про стан виконання робіт чи виникнення труднощів, які можуть затримати проєкт. Надсилайте електронною поштою звіт про обсяг виконаних завдань і вказуйте кількість витрачених годин.

• Клієнт вважає, що на запропоновані зміни потрібно не більше 15 хвилин. Однак, дізнаючись, що часу потрібно значно більше, засмучується.

Клієнт дивиться на рішення з точки зору бізнесу. Багато клієнтів не до кінця розуміють що таке UX і яка в ньому необхідність. Тому завжди потрібно пояснювати, чому на роботу може знадобитися більше часу. Наприклад, клієнт хоче ілюстрацію для свого продукту. Ілюстрація в одному стилі потребує 6 годин, в іншому  — 25 годин. Якщо клієнтові не пояснити різницю, він навіть не подумає, що стилістика настільки впливає на час виконання, бо для нього обидві картинки вирішують одне завдання.

Так і з правками, іноді додавання маленького функціонала несе за собою великі зміни в системі. Поясніть клієнту, які зусилля і чому будуть потрібні, можливо, клієнт передумає впроваджувати правки.

Порада: Записуйте всі редагування, зміни, пропозиції та облік часу в зручний для з клієнтом обох документ. Після кожного оновлення показуйте його клієнтові, аби він був з ними ознайомлений.

• Клієнт не розуміє, за що платить.

Порада: Перш ніж розпочати роботу над проєктом надішліть клієнтові документ, в якому буде зазначено обсяг завдань та роботу, яка входить у вартість. Туди ж додайте перелік робіт, які в цю вартість не входять, і можуть бути прораховані окремо на вимогу клієнта.

Обговоріть, що час, витрачений на спілкування та/або редагування, також є частиною роботи, за яку треба платити.

• Клієнт не знає, до кого звертатися з питаннями стосовно проєкту.

Порада: На кожному проєкті має бути контактна особа, до якої клієнт може звернутися з будь-яким питанням. Представте цього працівника клієнту та сповістіть про його роль на проєкті.

• Клієнт виконує роботу замість вас.

Порада: Протягом перших 2-3 тижнів співпраці вам необхідно зарекомендувати себе як надійного експерта. Інакше потім буде пізно. Не бійтеся суперечити клієнту, але завжди підкріплюйте свої аргументи фактами. Не обмежуйтеся лише власною думкою, завжди пропонуйте конкретні варіанти.

• Поганий вибір каналу зв’язку.

Порада: Перш за все визначте яким месенджером користується клієнт. Необхідно, щоб він не пропускав ваші повідомлення та міг відповідати своєчасно. Якщо визначитися не вдалося, запропонуйте декілька варіантів каналів для комунікації на вибір.

Обираючи канал для спілкування, зверніть увагу на те, що існує декілька типів клієнтів. Вони мають різні риси характеру та поведінки, тож поводять себе теж по-різному.

Типи клієнтів

Кожен клієнт — це особистість, до якої необхідно знайти індивідуальний підхід. Для себе ми категоризували клієнтів за поведінкою під час спілкування та співпраці. Розуміти, з ким ви маєте справу, — дуже корисно. Нижче декілька порад, як зробити різних клієнтів  щасливими.

Активний

Клієнт бере участь у кожному дзвінку, квапить команду, самостійно перевіряє всі оновлення, тощо.

Працюючи з цим типом клієнтів, дотримуйтесь звичайного робочого графіка, але в жодному разі не показуйте незакінчену частину роботи. Інакше клієнт не зрозуміє, який фінальний вигляд матиме продукт.

Пасивний/зайнятий

Клієнту складно знайти час, щоб зв’язатися з командою.

Не вагайтеся кожного разу турбувати клієнта та нагадувати йому про заплановані зустрічі. Надсилайте посилання на проєкт та документацію знову і знову, навіть якщо нічого суттєво не змінилося. Спробуйте мінімізувати участь клієнта у проєкті до відповідей «так» чи «ні». Клієнт це оцінить.

Носій мови

Людина, чиєю рідною або другою мовою є англійська.

З таким типом клієнта сміливо обирайте будь-який, зручний для вас обох, канал комунікації.

Не носій мови

Не всі клієнти досконало володіють англійською. Для деяких англійська мова є другою, а то і третьою іноземною. І це нормально.

Якщо рівень розмовної англійської мови не досить високий, переходьте у формат спілкування через електронні листи та месенджери.

Візуал

Найкраще сприймає інформацію наочно. 

Надавайте інформацію в письмовій та графічній формі. Використовуйте документи, діаграми, візуалізуйте всю релевантну інформацію під час дзвінків.

Аудіал

Зазвичай клієнт не дивиться на вас безпосередньо поки ви розмовляєте.

Під час роботи варто ставити питання та схвалювати все лише під час дзвінків. Бо ви  занадто довго чекатимете відповідей у ​​письмовій формі.

«Технарь»

Тут маю на увазі тип мислення, а не професію, хоча іноді ці поняття збігаються.

Спілкуйтеся з таким клієнтом прямо та структуровано. Раджу під час дзвінків менше говорити, а більше демонструвати всю інформацію. Спробуйте зрозуміти клієнта і не просіть його конкретно розповісти, що вони хочуть від проєкту — зазвичай їм важко описати це словами. Вмотивуйте таких клієнтів висилати релевантні до проєкту референси, які ілюструють їхнє бачення проєкту.

«Художник»

Має безліч ідей та пропозицій. Іноді може здаватися, що за наявності відповідних навичок, він сам міг би бути дизайнером.

Вислухайте клієнта і промовляйте вголос усі свої дії та рішення, особливо під час дискусії. Пам’ятайте, що цей тип клієнтів досить чутливий, тому не варто критикувати їхні ідеї. Натомість делікатно пропонуйте інші варіанти та обґрунтуйте їхню необхідність. Нехай клієнти думають, що всі геніальні ідеї були їхніми.

Мовчун

Не любить багато говорити.

Перед кожним дзвінком, надавайте план зустрічі. Це допоможе клієнтові підготуватися до дзвінка та зрозуміти, що ви будете обговорювати. Також надішліть нотатки зустрічі після розмови. Загалом, намагайтеся «мовчунам» більше писати, ніж дзвонити.

Балакучий, говіркий

Розмова з балакучим клієнтом може зайняти більше часу, ніж планувалося, бо він може говорити про різні речі, не пов’язані з темою зустрічі.

Для цього типу клієнтів важливо також створити план дзвінка, але з інших причин: це допоможе їм дотримуватися плану та стежити за часом. Спілкуйтеся як у месенджерах, так і під час дзвінків, але переконайтеся, що клієнт усвідомлює, що за наднормове спілкування також потрібно платити. Також, висилайте нотатки зустрічі після дзвінка.

Прямолінійний

Клієнт гарно реагує на коментарі та пропозиції, оскільки цінує чесність.

Прямолінійні клієнти не соромляться висловлювати свою думку та реальне ставлення до проєкту. Завдяки цьому команді легше виявляти проблеми на ранніх стадіях та сміливо пропонувати клієнту їх вирішення.

Потайний

Неохоче висловлює свою чесну думку, тому складно прогнозувати ймовірні проблеми. Наприклад, може раптово розірвати контракт після двох місяців роботи.

Важливо звертати увагу на різні тригери та завжди перевіряти, чи подобаються таким клієнтам ваші ідеї, макети тощо. Крім того, потайні клієнти легко ображаються на прямолінійну та чесну критику, оскільки  сприймають це як особистий напад. Будьте обережні та поводьтеся з ними стримано.

Основні правила клієнтоорієнтованого підходу

• Цінуйте час вашого клієнта. Пишіть електронні листи змістовно і лаконічно.
• Не додавайте більше ніж три посилання до одного електронного листа і завжди давайте цим посиланням назви.
• Ніколи не ігноруйте питання клієнта, навіть якщо ви не знаєте, що відповісти. Краще бути чесним і визнати це, ніж надавати хибну інформацію.
• Підлаштовуйтеся під стиль спілкування клієнтів: якщо вони використовують конкретні терміни, смайли, або щось інше, помічайте це та використовуйте під час комунікації.
• Структуруйте електронні листи. Визначте ключові моменти, які роблять зміст зрозумілим з першого погляду.
• Завжди будьте чесними зі своїми клієнтами. Якщо у проєкті є щось не дуже важливе, а його уникнення  заощадить гроші, обов’язково обговоріть це з клієнтом.
• Не має значення, скільки місяців ви успішно працювали разом, якщо виявляється обман з вашої сторони. Клієнти такого не пробачають.
• Допоможіть клієнтам зрозуміти, що їм потрібно. Не допитуйте їх — просто пропонуйте.
• Кількість позитивних відгуків на Clutch не врятує, якщо ви невдало провели перший дзвінок з клієнтом.

Загалом, справжнє бажання допомогти клієнту — це те, що кожна людина відчуває і цінує. Щирість та чесність є складовими фундаменту, на якому будується успішна комунікація з клієнтом. Якщо ви застосовуєте подобні правила на власному досвіді, буду рада отримати зворотний зв’язок.

Telegraf.Design працює за підтримки спільноти. Підтримуйте Telegraf.Design на Patreon.