Дизайн-агенція The Gradient розробила продукт Swan для ринку Об’єднаних Арабських Еміратів. Це екосистема додатків для замовлення та доставки продуктів з місцевих крамниць і супермаркетів на ринку.

Команда спроєктувала кожну складову екосистеми та розробила дизайн-рішення, які спростили та пришвидшили процес купівлі продуктів онлайн, і зробили його цікавішим.

Про основні етапи, рішення та виклики, з якими працювала команда під час роботи на ринку ОАЕ, розповів Олег Гасьошин, керуючий партнер і дизайн-директор The Gradient.

Екосистема складається з:

• додатку для кінцевого покупця
• додатку для рітейлера
• додатку для кур’єра
• вебінтерфейсу для адміністрування процесів з боку рітейлера

Ідея 

Першочергова ідея, з якою до нас звернувся клієнт, — це додаток Scan&Go, що дає змогу сканувати товари в супермаркеті та оплачувати їх в додатку, оминаючи черги на касах. Щось схоже вже працює в деяких Сільпо в Україні, але за інакшою технологією.

Ми почали роботу з дослідження, щоб зрозуміти основні «болі» та потреби користувачів, патерни поведінки та знайти варіанти їх вирішення в продукті.

Дослідження

Покупки в магазинах та супермаркетах — явище глобальне. У різних країнах є свої нюанси, але основні патерни та потреби користувачів здаються однаковими всюди. Тому ми запропонували клієнтові паралельно з ринком ОАЕ провести дослідження і в Україні. Це мало б значно зекономити йому і час, і гроші.

Наша теорія підтвердилась — результати дослідження практично збіглися в обох країнах. Для The Gradient це було «зелене світло» на офлайн-тестування додатку в Україні.

Розробка прототипу та перевірка гіпотез

З одного боку, додаток — це явна економія часу, а з іншого — це додаткова дія для клієнтів. Основна задача Scan&Go — допомагати під час шопінгу, тому застосунок має бути максимально простим і комфортним у користуванні.

У супермаркеті людина однією рукою збирає товари з поличок, а іншою — тримає телефон. Тому, додаток має бути спроєктований так, щоб ним можна було керувати лише однією рукою, одним пальцем однієї руки. Це було ключовим для проєктування інтерфейсу.

Ми створили максимально реальний прототип, на якому тестували доцільність та зрозумілість юзабіліті інтерфейсу. Команда відправилась в один із супермаркетів у Львові, де попросила клієнтів виконати декілька наших завдань за допомогою Scan&Go.

Але був нюанс, який ми з клієнтом не врахували, — фокус дослідження та розробки прототипу був направлений лише на користувачів-покупців. Ні ми, ні клієнт не подумали про потреби магазинів та супермаркетів, які є важливою складовою бізнес-процесу Scan&Go.

Це стало зрозуміло, коли частина команди клієнта показувала прототип своїм потенційним клієнтам-користувачам — супермаркетам та невеликим крамницям в Дубаї та Абу-Дабі. Вони зацікавились продуктом, але не були готові змінювати робочі процеси й навантажувати себе додатковими операційними витратами.

Рітейлери побачили найбільшу цінність додатку в можливості продавати товари онлайн та здійснювати доставку. Це стало стимулом прийняти кардинальне рішення — змінити курс розвитку стартапу та створити екосистему цифрових продуктів, які дають можливість купувати товари онлайн і отримувати їх «під двері». Щось на зразок Instacart, але для ринку ОАЕ.

Додаток для користувачів

Зазвичай, люди ходять за покупками в один улюблений (чи найближчий) магазин. Вони знають, які там є продукти, їх вартість та скільки доведеться простояти в черзі. Під час офлайн шопінгу ми в першу чергу думаємо про комфорт. На відміну від онлайн-шопінгу. Попередньо проведені дослідження показали, що під час онлайн-шопінгу вирішальним фактором вибору продукту є його ціна.

Тож спочатку ми будували інформаційну архітектуру ґрунтуючись на виборі товарів. Плата за доставку з магазину була фіксована, а обмеження мінімальної вартості замовлення не було. І це було помилкою. По-перше, люди робили замовлення відштовхуючись від цін на товари й не помічали, що деякі з них можуть бути в різних магазинах. Таким чином вартість доставки сильно здорожчувала замовлення. По-друге, такий підхід невигідний для рітейлерів, бо людина не помічає, в якому саме магазині здійснює покупку.

Тому команда повернулась до архітектури, де потрібно спершу обирати магазин, а потім робити покупки всередині нього.

Далі постала задача зробити максимально простий дизайн. Коли людина робить замовлення зі «свого» магазину, вона знає, який товар хоче. І в детальному описі кожної одиниці немає потреби. Тут є тільки два важливі фактори: ціна та пакування, на якому вказано об’єм чи вагу товару.

Тому ми розділили всі продукти за категоріями та додали можливість попереднього перегляду товару. Великі зображення допомагають користувачам швидко приймати рішення про покупку. Також ми створили можливість здійснити покупку в один клік — додавати товар у кошик без переходу на сторінку з деталями продукту.

Врешті функція Scan&Go лишилася для покупців, які хочуть оплачувати покупки в додатку. Тобто клієнт особисто приходить в магазин, сканує товари, кладе їх в кошик, але замість того, щоб іти на касу, розраховується за них у додатку.

Система рекомендацій

У наступних ітераціях застосунку важливо було створити можливість пропонувати заміну товару у випадку його відсутності в магазині.

Оновлення інформації про наявність продуктів зі сторони рітейлерів відбувається по-різному. Все залежить від системи обліку в кожному окремому магазині. Тож щоб зменшити дискомфорт для користувачів, ми додали функцію рекомендації «замінників». Тобто, коли користувач обирає товар, Swan попереджає, що він може закінчитись, і пропонує обрати подібний продукт.

Швидке перезамовлення

Завдяки дослідженню звичок клієнтів, ми зрозуміли, що кожен список покупок складається з майже однакових продуктів, які людина купує регулярно. Щоб заощадити час пошуку необхідних товарів, була додана функція «перезамовлення». Завдяки їй клієнт може швидко повторити попереднє замовлення та бути впевненим, що він не забуде нічого купити.

Додатки для пікерів та кур’єрів

З точки зору опрацювання замовлень модель роботи Swan відрізняється від схожих сервісів. Наприклад, у Postmates чи Instacart одна людина збирає товар, а інша — пакує. Swan працює так, що працівник магазину самостійно і збирає, і пакує продукти. А доставку готових замовлень здійснює кур’єр.

Якість доставки впливає на довіру користувачів до продукту. Ґрунтуючись на цьому спершу було прийнято рішення сканувати та перевіряти кожен товар на правильність вибору. Практика ж показала, що це дуже гальмує процес роботи, а працівники магазину й так добре знають асортимент продукції. Тому підтверджувати правильність вибору скануванням товару не було потреби.

Додаток для працівника магазину, який збирає замовлення

Коли ми відмовились від цього рішення, ми скоротили час доставки замовлення (а швидкість теж важлива для прихильності клієнтів) не знизивши точності їхнього пакування. Ще для покращення клієнтського досвіду команда розробила окремі програми для пікерів (тих, хто збирає замовлення) та кур’єрів.

Додаток для кур’єра

Інформаційна панель

Платформа, розроблена для менеджерів магазинів та супермаркетів, дозволяє відстежувати всі дані щодо продажів у режимі реального часу та отримувати детальний звіт щодо планованих показників КРІ.

Результати 

У перші 90 днів після запуску було зроблено 12 000 замовлень через додаток. Також до екосистеми долучилися понад 100 магазинів та супермаркетів в Дубаї та Абу-Дабі. Наприкінці 2020 року команда Swan зафіксувала 152 657 користувачів. А ще змогла утримати рейтинг 4,5 в AppStore та Google Play. Сьогодні продукт розвивається внутрішньою командою клієнта, яка активно розширює мережу магазинів та кількість послуг, що надає сервіс.

Telegraf.Design живе за підтримки спільноти. Підтримуйте Telegraf.Design на Patreon.