Активну рекламну кампанію нового мобільного додатку від Альфа-Банку Sense Super App було складно не помітити. У декого (особливо у НЕклієнтів банку) вона викликала питання: а що ж тут рекламують?. Але попри все головне було зрозуміло – акцент робиться на персоналізації продукту. На сайті Альфа-Банку перелічують ключові особливості додатку: 

• віддалене відкриття рахунку за 10 хвилин через відеочат 
• один додаток для фізосіб і ФОП
• дизайн додатку з максимальною персоналізацією
• технологія drag’n’drop – «тягни-кидай»

Альона Покормяко, продуктова дизайнерка в Jooble, розповіла про свій досвід взаємодії з додатком, описала плюси та мінуси користування, а також перевірила, як працюють ключові фішки додатку.

Рейтинги додатку невисокі: в App Store — 3.0, у Google Play — 2.5. Більшість відгуків мають негативне забарвлення. Причини незадоволення можна об’єднати в категорії:

1. Раніше було краще (класика)
2. Повільно працює
3. Поганий дизайн
4. Відсутність багатьох звичних функцій, які були в попередньому додатку.

Попереднім додатком я не користувалась, тому подивлюсь на Sense App свіжим оком. Щодо «поганого дизайну», розглянемо лише UX, аналізувати зовнішній вигляд не будемо. Зареєструюсь у додатку, переживу онбордінг експірієнс, розберуся що цікавого там можна робити, а також виконаю кілька операцій, звичних для мобільного банкінгу.

Рекламна кампанія, створена агенцією Bickerstaff

Читайте також: Досвід відкриття агенції Bickerstaff у часи локдауну

Крок 1. Відкриваю додаток

Найперше, що зустрічаю — два запити на доступ: дозвіл на нотифікації та визначення локації. Чому важливо приділяти увагу змісту і своєчасності таких запитів добре пояснює Maria Rosala з NN/g.

Зміст запиту на локацію зрозумілий: «для визначення найближчих відділень і банкоматів». І мені про це повідомили. А от своєчасність запиту — точно в мінус. Бо я ще навіть не запустила додаток. Запит щодо дозволу на нотифікації містив стандартний текст без жодної нової інформації, тому тут і зі змістом, і зі своєчасністю — мінус.

Дозволи пройдені, маємо перший екран. This is Desktop — Beсome a customer / log in.

Заголовок не пов’язаний із запропонованими діями. Не дуже зрозуміло для чого зараз мені ця інформація. Пишуть, що це десктоп і перераховують, що він може.

Плюси: можливо, таким першим екраном розробники хотіли відкрити завісу, що на мене чекає далі.

Мінуси: неефективна поведінка запитів доступу на першому екрані заплутує. Хотілося б побачити перший екран з вітальним заголовком і діями раніше, ніж запити на дозволи.

Крок 2. Обираю стати новим клієнтом

Проста лаконічна інструкція. Але роль ілюстрації на екрані незрозуміла. Прибравши її чи зменшивши, можна було б помістити контент на один екран.

Але за наступні три екрани ми не дійшли навіть до другого з цих етапів.

Мінуси: проблеми з мікрокопірайтингом. Заповніть, щоб стати користувачем — занадто загальна назва, яка радше підходить для всього процесу, який мене чекає попереду, а не відповідає змісту цього конкретного екрана. Адже я ще мало не на початку шляху, щоб стати користувачем. Підтвердження даних (Data confirmation) — теж занадто загальна назва як для підтвердження номера телефону.

Плюси: коли заповнюється номер телефону, відразу відкривається цифрова клавіатура. Є автозаповнення коду підтвердження з повідомлення.

Крок 3. Відеодзвінок

На початку реєстрації мене попередили, що потрібно буде додати фото паспорта і заповнити анкету в режимі відеодзвінка. Цей етап обов’язковий. Виходжу з оператором на зв’язок.

Плюси: тут якраз запити доступу доречні. Зрозуміло, що буде відбуватися і які документи потрібні. Мене миттєво з’єднали з оператором. Хороша фіча для моєї мами — є жива людина, яка розкаже що і як робити, потурбується про правильність заповнення, побажає гарного вечора.

Мінуси: перед початком дзвінка показується помилка: відсутнє підключення до wi-fi. Вай-фай мені не потрібен. Якщо це є вимогою безпеки, то спочатку потрібно повідомити про неї, а не відправляти помилку (п’ята евристика).

Розмова з оператором тривала близько 15 хвилин. І у мене повторно запитали номер телефону, ІПН. Попросили сфотографувати паспорт посторінково, ІПН, зробити селфі з паспортом, і продиктувати дані паспорта.

Дзвінок зайняв значно більше часу, ніж якби я робила все це сама. Незрозумілий стиль спілкування: «А зараз найкрутіша частина —  будемо робити селфі з паспортом», «Ви вже сфоткали, крутезно вийшло!», «Я бачу ви вдома, відпочиваєте?», «Як пройшов ваш новий рік?». Хоч оператор і справді намагався допомогти, хотілося б нейтральніший тон розмови.

Крок 4. Завершення телефонної розмови та реєстрації

Знову питання до копірайтингу. Англійська раптом змінюється на українську. Чому дзвінок «був розірваний», а не просто успішно завершений? А подальший крок підтвердження я вже виконувала під час розмови з оператором.

Далі з’являється тьюторіал про роботу десктопу (це core-фіча додатку), про те як проводити оплати за допомогою жесту перетягування.

Але ні, ще не все, потрібно обрати tone of voice. Не уявляю, у кого реально є така потреба. Обираю нейтральний. Можна мені вже на додаток подивитися?

Крок 5. Я потрапила в додаток! Знайомство з меню

Нічого не зрозуміло, але дуже цікаво. Закриваємо повідомлення про очікування активації, і з’являється меню.

Меню з незвичними та непідписаними іконками. Як відомо, розуміння значення значка ґрунтується на попередньому досвіді людини. Більшість іконок не мають стандартного використання, тому їх необхідно підписувати, щоб зменшувати неоднозначність.

Починаю зліва — напевно це меню з моїми картами. Але там знову з’являється повідомлення про очікування активації. Закриваю і чекаю від банку підтвердження активації картки.

Підтвердження надійшло наступного дня. Але повідомлення про очікування активації продовжувало блокувати роботу з додатком. Доводилося закривати його щоразу після входу і після кожного переходу до нового розділу меню. Звернулася в підтримку через розділ меню з іконкою «чат». Попри вихідний, відповіли дуже швидко. Порекомендували перевстановити додаток, щоб позбутися від помилки.

Крок 6. Знайомство з меню після перевстановлення додатку

Перегортання між пунктами меню з анімацією змахування. Симпатично, інтуїтивно хочеться погортати жестом. Але жести не працюють, можна тільки натискати кнопки меню. Перегортання між пунктами меню помітно пригальмовує.

По центру — десктоп. Це головний екран і ключовий функціонал додатка — панель швидкого доступу, яку користувач сам налаштовує.

Гортаю меню вліво. Я не розумію, де я. Бачу активну іконку в меню, але не знаю, що вона означає. Статус системи має бути зрозумілим. Це дозволяє користувачам відчувати контроль над системою, робити потрібні дії для досягнення своєї мети, і врешті решт довіряти бренду.

Бачу заголовок Idea for the future і хлопчика-інтроверта з квіточкою. Але виявилося, що це не заголовок, а банер. Коли натискаєте, пропонують відкрити депозит. Про це ніколи не здогадаєшся.

Наступний рівень — вкладки Продукти — Шаблони — Послуги. Я в продуктах. В інших двох вкладках порожньо.

Крутимо вниз. Поведінка скролу не інтуїтивна. Він наче переривається. Коли сторінка зупинилася вперше, я подумала, що це вже кінець сторінки. Але ні. Це ми просто проскролили банер, і таби прилипли до топу. Щоб сторінка прокрутилася до кінця, потрібно повторити жест.

Крок 7. Налаштовуємо базові функції

Які зазвичай люди роблять операції в персональному банкінгу: сплачують комуналку, поповнюють рахунок мобільного та інші рахунки, перекидають гроші на комусь карти, накопичують кешбек.

Налаштовуємо кешбек

Скрол на сторінці працює дивно. На гіфці видно, що він поділений на три екрани. Екшн кнопка розміщена аж на третьому екрані. «Люди скролять!», справедливо зазначить хтось. Але дослідження показують важливість першого екрану. Кнопка легко могла поміститися на другому та навіть на першому екрані, якщо правильно організувати контент.

Обрати категорії  з першого разу не вдається. Категорія не обирається, якщо просто натиснувши на неї. Потрібно натиснути на іконку плюсик зліва від неї. Це складно, навіть для моїх не найбільших пальців.

Коли дві категорії обрані, третя все ще залишається активною — просто перестає спрацьовувати натискання. Таким помилкам можна легко запобігти, якщо давати своєчасних зворотний зв’язок про статус системи. Наприклад, переводити більше недоступні категорії в неактивний стан, чи робити кнопку Select активною лише після вибору потрібної кількості категорій.

Поповнюємо мобільний рахунок. Щоб виконати цю операцію, треба було пройти 7 екранів.

Спочатку все зрозуміло: Desktop / Transfers / Payments / Select category / Select account (трохи дивно, він у мене і так один) / Enter phone number. А от далі з’являються питання.

Чи потрібна мені зараз вся ця інформація: розрахунковий рахунок, моє повне ім’я? Я хочу ввести суму поповнення. А вона навіть не потрапила в перший екран.

До success-екрану теж багато питань. Дивний UX райтинг. Success-екран дуже важливий для операцій з грошовими переказами. Чому не написати «Рахунок такий-то поповнено на 50 гривень»? Мені зараз важливо знати, куди пішли мої гроші, а не те що я можу створити шаблон на робочому столі. Як щодо скасування переведення, якщо я помилилася? Користувачі часто помиляються чи змінюють свою думку. Важливо залишати можливість вийти з потоку або скасувати останню дію. Особливо для операцій з грошовими переказами.

У підсумку

Починаючи з App Store, переваги додатку акцентовані навколо швидкості та кастомізації застосунку: налаштовуй особистий робочий стіл, обирай тон оф войс, роби операції перетягуванням. Це advanced функції й акселератори, зручні можливості для просунутих користувачів. Складається відчуття, що додаток для них.

Але швидкості в завантаженні меню не вистачає, так само як і дотримання обіцяного тон оф войс. Оператор допомагав мені фоткати паспорт, і без тьюторіалів не обходився жоден з перших запусків. А це більше схоже на потреби користувачів-новачків.

Ключові недоліки:

• Значення іконок у меню не вгадуються, і вони не мають підписів
• Не завжди зрозумілий статус системи. Коли я перебуваю на сторінці без заголовка в непідписаному пункті меню, де банер виглядає як заголовок. Або коли не можу скористатися активною опцією вибору кешбеку, яка насправді недоступна.
• Слабке запобігання помилкових кліків. Є кнопки і опції, якими не можна скористатися, хоча вони виглядають як активні. Велика кількість порожніх вкладок, їх легко можна приховувати.
• Це створює відчуття складності та перевантаженості.
• Несвоєчасні запити на надання доступів
• Поведінка скролу і робота з жестами. Sense App позиціюється як додаток, де робота прискорюється завдяки жестовому управлінню. Але місцями логіка дивна: платежі за допомогою жесту перетягування робити можна, а перегортати меню змахуванням — ні. 
• Скрол періодично поводиться не інтуїтивно.
• Повільна робота додатку. Після входу в додаток багато пунктів меню завантажуються довше, ніж хотілося б.

UX-райтинг потребує уваги. Я допускаю, що мій досвід з текстами міг погіршитися через те, що система мого пристрою працює англійською, а це не пріоритетна для українського ринку мова. Сподіваюся, солов’їною там все значно приємніше.

Звісно, я розумію, досконалих додатків не буває. Так само як розумію, скільки зусиль потрібно, щоб випустити такий застосунок, і наскільки складно врахувати всі аспекти (і чи можливо це взагалі). Є відчуття, що багато користувачів з App Store і Google Play переживали щось схоже на те, через що пройшла я. Але описували це словами «сиро», «не зручно», «не зрозуміло».