Статті
UX-дослідження: як спростити бронювання квитків у додатку МАУ
Дизайн-кейс від студента Projector Віктора Клименка
26 грудня, 2019
Віктор Клименко
UX/UI дизайнер

Свого часу на хвилі тренду mobile-friendly компанія МАУ запустила додатки FlyUIA для IOS і Android. Їх кілька разів оновлювали, але низка проблем досі лишається. З меседжем покращити FlyUIA за кількома сценаріями авіакомпанія прийшла до Projector на курс «UX Design. Основи».

UX/UI дизайнер Віктор Клименко запропонував рішення, яке спрощує взаємодію користувачів з додатком для IOS. Як проходило його дослідження, що вдалося спробувати вперше у житті і куди довелося з’їздити — Віктор розповідає у своєму кейсі.

Матеріал створено в партнерстві з Projector 

Intro

Коли я дізнався, що ми будемо працювати над додатком МАУ, то був вражений. Спочатку думав: «Чи зможу я вирішити їхню проблему?». Але згодом зрозумів, що інструменти та принципи, які ми вивчаємо на курсі, працюють однаково ефективно незалежно від розміру компанії.

До цього я не мав досвіду в комплексних UX-дослідженнях — займався переважно вебдизайном. Тому в роботі над цим проєктом багато чого було для мене в новинку.

Одразу хочу показати кілька своїх рішень, а потім розказати, як я до них прийшов.

Slider image
Slider image
Slider image

Збір інформації

Крок 1. Вторинні дослідження

Де взяти інформацію про компанію-замовника на першому етапі? Запитати у Google. З цього і почалося моє дослідження. Спочатку я занурився в контекст і вивчав дані з відкритих джерел: що зараз відбувається на ринку авіаперевезень, які тут тренди і проблеми, з ким МАУ конкурує, з якими агрегаторами співпрацює. Усе це було розігрівом перед наступними етапами.

Крок 2. Стейкхолдер-інтерв’ю

Нас брифувало троє людей з МАУ. Спочатку вони розказали про компанію, відповіли на наші запитання. Далі ми розділилися на групи — у кожній з них був один представник від клієнта. Аби краще зрозуміти ресурси замовника, дізнатися про його ключових партнерів і пріоритети в бізнесі, ми склали Business Model Canvas.

А ось очікувані результати нашого дослідження:

«Оптимізувати додаток за трьома сценаріями: бронювання; зміна бронювання; реєстрація профілю користувача».

Крок 3. Дизайн-бриф

За підсумками вторинних досліджень і стейкхолдер-інтерв’ю я склав дизайн-бриф. У ньому прописав цілі проєкту, дані про квитки, сервіси, партнерів, а також таймлайн з діаграмами Ганта. Останнє було потрібно для розуміння того, скільки маю часу на кожну активність

На все про все у нас був місяць. Уже в процесі роботи я зрозумів, що досягти всіх очікуваних від замовника результатів за такий короткий термін практично нереально. Варіантів було два: або робити три сценарії поверхово (і врешті не покращити нічого), або взятися за якийсь один, але зануритися в нього з головою. Я обрав другий варіант і сконцентрувався на сценарії бронювання.

За допомогою інструменту «фреймінг проблеми» я перефразував задачу:

«Як зробити інтерфейс максимально простим та інтуїтивним, щоб користувач не почав мислити критично і не змінив рішення про можливий переліт?».

Крок 4. Глибинне інтерв’ю

Раніше я ніколи не брав інтерв’ю, тому не знав, чого чекати. Одне було зрозуміло напевне — до цього етапу треба добре підготуватися. Спочатку я сформулював мету:

«Дізнатися, як люди замовляють квитки, виявити очікування користувачів, мотиви вибору тієї чи іншої авіакомпанії, проблеми, з якими вони стикаються».

Дослідивши вже наявні в мережі маркетингові дослідження, я сформував своє бачення цільової аудиторії. Для інтерв’ю виділив 4 категорії людей, зважаючи на цілі поїздки:

  • спеціаліст — робота;
    бізнесмен — переговори;
    компанія з 2-5 осіб — розвага;
    сім’я з дитиною — сімейний відпочинок.

«Де найбільше скупчення моєї цільової? В аеропорті». Такі роздуми підштовхнули мене їхати «в поля». Експрес до Борисполя, 30 хвилин — і я на місці. Аби інтерв’ю вийшло дійсно глибинним, з респондентом треба було поговорити мінімум пів години, а краще годину. Та знайти таких співрозмовників виявилося не так вже й просто.

Перші три людини мені відмовили і тоді здавалося, що з мого задуму нічого не вийде. Потім все ж вдалося поспілкуватися з чоловіком, але під час розмови з’ясувалося, що літає він дуже рідко. Це було не зовсім те, чого я шукав.

Перше повноцінне інтерв’ю я провів з іноземцем. Він сидів за столиком та читав щось з телефона. Це був швейцарець на ім’я Мурат. Наші люди якось неохоче йшли на контакт, а він проявив люб’язність, запропонував випити кави, дозволив записати розмову на диктофон. Мурат працює менеджером у банку і літає бізнес-класом 7-8 разів на місяць. Це був той сегмент аудиторії, який, як мені здавалося, буде знайти найважче. Після розмови з ним я зрозумів, що поїхав до Борисполя недаремно.

Далі я провів інтерв’ю ще з одним іноземцем — фінським журналістом Фредеріком. Він декілька разів на місяць літає по роботі економ-класом. Це ще одна цільова група, яку я шукав.

Результати поїздки в аеропорт:

  • 2 інтерв’ю по 30-40 хвилин.
  • 2 інтерв’ю по 5 хвилин — інформація виявилася нерелевантною (неправильно підібрані респонденти).
  • 4 відмови.

Врешті я знайшов людей з усіх чотирьох запланованих категорій — ще з двома я поспілкувався не в аеропорті.

Інсайти з глибинних інтерв’ю:

  • Користувачі часто обирають квитки за ціною на сайтах-агрегаторах, потім купують їх на сайтах авіакомпаній; таким способом зручно обирати найдешевший квиток за місяць.
  • Основним критерієм вибору найчастіше є ціна квитка.
  • Купівля квитка — це простий та інтуїтивно зрозумілий процес, на який витрачається десь хвилина часу.
  • Коли рішення про купівлю квитка приймається спонтанно, то затягнутий процес бронювання може змусити людину передумати (як тільки вмикається критичне мислення, бажання може зникнути).

Крок 5. Евристичний аналіз за Якобом Нільсеном

Далі я аналізував IOS-додаток FlyUIA за допомогою евристик Якоба Нільсена. Це десять правил, яким має відповідати зручне проєктування інтерфейсу.

У результаті вдалося виявити 43 проблеми. Усі вони розділені на 4 ступені серйозності — від С1 (найменш серйозні) до С4 (найбільш серйозні). Також зазначається номер евристики, на яку посилаємося.

Slider image
Slider image
Slider image
Slider image
Slider image
Slider image
Slider image
Slider image

Крок 6. Тестування

Після евристичного аналізу необхідно було дізнатися, з якими проблемами стикаються користувачі при бронюванні квитків. Для цього ми провели тестування за двома сценаріями.

Сценарій 1. Ви завтра зустрічаєте людину, яка летить з Барселони до Києва. Потрібно дізнатися час прильоту.

Сценарій 2. Ви з другом хочете полетіти до Нью-Йорка на початку липня. Потрібно замовити найдешевші квитки, забронювати місця поряд у хвості літака і взяти щось поїсти.

Проблеми, які підтвердилися під час тестування.

Slider image
Slider image
Slider image
Slider image

Крок 7. Аналіз конкурентів за моделлю Норіякі Кано

Я обрав 5 додатків від різних авіакомпаній і виділив у них 3 групи функцій: базові (звичні для подібних додатків), просунуті (викликають задоволення) і вау-функції (ті, що викликають вау-ефект). За наявність функції першої групи додатку нараховується 1 бал, другої — 2 бали, третьої — 3 бали. Відсутність функції — це 0 балів.

Усі бали складаються, потім виводиться загальна таблиця. Вона показує, чого очікують користувачі від авіакомпанії у порівнянні з іншими. На її основі можна приймати рішення, що конкретно можна покращити, а де зміцнити позиції.

Гіпотези, які вдалося сформувати в результаті аналізу конкурентів.

— Визначення аеропорту за геолокацією.

— Кнопка ДАЛІ постійно розташована в одному місці.

— Автоматичне визначення коду країни при введенні телефону.

— Перегляд послуг, які входять у вартість (на кожному екрані).

— Зміна валюти на екрані оплати.

— Заповнення 3-4 полів замість 12 на етапі купівлі квитків — моя основна гіпотеза.

ПРОТОТИП

Цей етап роботи був чи не найскладнішим. Уся інформація вже зібрана, але її настільки багато, що починаєш у ній тонути. Хотілося знайти рішення, яке б вирішило усі проблеми, але це було неможливо. Тому довелося від чогось відмовлятися. При проєктуванні прототипу я обрав кілька проблем, які перетиналися на різних етапах дослідження.

Slider image
Slider image
Slider image
Slider image
Slider image
Slider image
Slider image

Мені здавалося, що нарешті я знайшов рішення, яке кардинально спростить етап купівлі квитків. Воно полягало в тому, аби зменшити кількість полів для заповнення даних з 12-ти до 4-х.

Я відобразив це у своєму прототипі та був впевнений, що це рішення революційне. Але виявилося, що тут все не так просто. Пункт 58 Закону України «Про Державну програму авіаційної безпеки цивільної авіації» від 2017 року зобов’язує під час бронювання квитка заповнювати прізвище, ім’я, стать, громадянство, дату народження, а також серію та номер документа, що посвідчує особу.

Спростити цей сценарій можна було б розбиттям процесу бронювання на три кроки — щоб на кожному було не більше 5-ти полів. А ще можна було б додати опцію автозаповнення.

Slider image
Slider image

Враження

Після презентації рішень замовнику мене переповнювали емоції, які можна описати одним словом: вау! Я вийшов і не повірив, що за місяць вдалося виконати такий великий обсяг роботи. Оскільки проєкт довелося поєднувати з основною роботою, у мене різко скоротилася кількість сну. Але цього вдавалося не помічати, адже під час дослідження з’являється драйв, який надає сил.

Один з моїх головних висновків — дизайнер повинен працювати в тісному контакті з користувачами. Треба виходити з офісу, йти до людей, розпитувати про проблеми, просити фідбек, а потім тестувати свої рішення.

А ось кілька порад, які я дав би собі на початку дослідження. Можливо, вони стануть у нагоді тим, у кого буде схоже завдання.

  • Постійно шукай зв’язок між даними. Найбільш очевидні проблеми спливуть і під час тестування, і під час аналізу конкурентів, і під час евристичного аналізу.
  • Перед кожною активністю визнач, яку інформацію хочеш отримати і які гіпотези перевірити.
  • Користувачі не скажуть, яке рішення вони хочуть бачити, але поділяться своїми болями і проблемами при користуванні продуктом.

А ще хочу подякувати куратору нашого курсу Павлу Білащуку, який пояснив складну інформацію простою мовою за дуже короткий час.

avatar
Віктор Клименко
UX/UI дизайнер
Колонка

У нас є ще дещо для вас