кейси
Дизайн-кейс: UX-дослідження Telegram від групи Prodlenka
Про інструменти, гіпотези, ідеї та висновки роботи з поліпшення месенджера
13 Червень, 2019

Студенти школи Projector запропонували свої ідеї, як зробити інтерфейс соцмережі Telegram зручним для користувачів. Таким чином Настя Аніканова, Олег Уманський та Остап Горін хотіли пройти весь шлях дослідження продукту і «набити шишки» на практиці. Для спільної роботи об’єдналися в групу Prodlenka.

Про інструменти дослідження, перепони на своєму шляху та іноді болючі висновки студенти розповіли в дизайн-кейсі для Telegraf.Design.

Читайте також: Дизайн-кейс: новий візуальний стиль Книжкового Арсеналу


Intro

Не зволікати — так звучить один із ключових висновків двомісячної роботи нашої групи над поліпшенням Telegram. Протягом цього часу ми розробляли ідеї для покращення месенджера, але не встигли опублікувати їх вчасно — до того, як половина наших рішень потрапили в оновлення Telegram. Зате вирішили задіяти ще одне правило — не здаватися і доробляти справу до кінця. У нашому випадку це — оформити роботу в кейс.

Інструменти та методології, з якими ознайомились за семестр курсу

Навіщо ми це робили?

  • щоб попрактикуватися ще раз та отримати новий досвід;
  • знайти випадки, коли можна порушувати правила;
  • розвивати навик самоорганізації і командної роботи;
  • вчитися писати статті і презентувати результат рішень;
  • ділитися досвідом, щоб мотивувати інших проводити дослідження.

Чому Telegram?

По-перше, наша команда використовує месенджер щодня і має до нього теплі почуття.

По-друге, різноманітна аудиторія продукту: її цікаво вивчати і легко отримати зворотній зв’язок.

І, по-третє, це месенджер, в якому можна все і трішки більше: від простого спілкування з друзями до виходу на секретні канали та заробіток. Хіба не круто, вплинути на це все?

Почали з плану дослідження

Команда Prodlenka за обговоренням

Інструмент: план

Користь: визначити мету і зрушити з мертвої точки

Завдяки Profesium ми знаємо, що будь-яке завдання дизайнера починається не з графічного редактора, а з відповіді на питання «Навіщо щось змінювати і чого хочемо досягнути в результаті?».

Тому розділили нашу роботу на такі етапи:

  1. Занурюємося в контекст і розбираємо можливості програми.
  2. Збираємо відгуки, болі і радощі людей за допомогою опитування.
  3. Фокусуємось на основних завданнях та проблемах людей.
  4. Накидуємо ідеї — що більше, то краще.
  5. Перевіряємо гіпотези і покращуємо рішення, щоб отримати максимальну користь.

Занурюємося в контекст і розбираємо можливості додатка

Так ми згрупували наше бачення того, що впливає на спілкування людей

Інструмент — карта зв’язків

Користь — з’ясувати, які фактори змушують людину користуватися месенджером щодня

Концептуальна модель допомогла нам:

  • зануритися в контекст і визначити місця потенційного контакту людини з продуктом;
  • подивитися на завдання з висоти пташиного польоту і знайти взаємозв’язки;
  • структурувати всі знання про процес спілкування і його причини;
  • виділити сфери, в яких можна копати під час глибинного інтерв’ю.

Структура додатка Telegram

Інструмент — структура програми

Користь — органічно вписувати рішення і нічого не зламати на етапі зміни продукту

За допомогою структури додатка ми:

  • побачили масштаб і можливості розширення системи;
  • виділили класи об’єктів і методи взаємодії;
  • зрозуміли, що «зарито» під капотом Telegram;
  • знайшли проблемні сфери і сформулювали питання для опитування.

Збираємо відгуки, болі і радощі у людей за допомогою опитування

Ідей для поліпшення було безліч, та як зрозуміти, на чому варто сфокусуватися саме зараз? Для цього запитали користувачів, що у них болить найбільше.

Завдяки каналам Projector і «Лавка продуктовая» вдалося зібрати 709 відповідей від активних користувачів Telegram, а також отримати контакти для інтерв’ю та тестування.

Ці питання допомогли зібрати дані для формування зрізів і зануритися в контекст використання месенджера

Запитання «Що вам подобається найбільше в Telegram?» допоміг виділити цінні властивості продукту і сформувати вимоги до нових рішень

Ми забули вказати «дзвінки» і тільки двоє людей вказало, що для них це важлива функція. Виникла нова гіпотеза: може звукові та відео повідомлення замінили дзвінки?

Одна з наших гіпотез — канали і чати варто розділити. Щоб підтвердити, ми додали питання «Що на вашу думку потрібно покращити в Telegram і чому?». Гіпотеза підтвердилась: 30% респондентів хотіли змінити теперішній вигляд списку. Кожній людині знайоме таке почуття — хочу щось поміняти, але не знаю що. Так сталося і в нашому випадку. Тому, щоб копнути глибше і зрозуміти, навіщо людям сортування, створили групу користувачів і продовжили опитування вже з ними.

Фокусуємося на основних завданнях та проблемах людей

Схематично згрупували задачі, проблеми та радощі користувачів

Інструмент — Value Proposition Canvas

Користь — підсумували результати досліджень і сформували вимоги до продукту

Накидуємо ідеї. Що більше, то краще

Результати брейнсторму за методом Crazy 8

Інструмент — Crazy 8

Користь — швидка генерація ідей

Згідно із законом Паркінсона робота займає весь відведений їй час. І тільки жорсткі часові рамки можуть розворушити мозок. Тому брейнстормили за методом Crazy 8, щоб замалювати якнайбільше ідей. Процес простий: фокусуємося на одному питанні і за 8 хвилин знаходимо 8 рішень завдання.

Перевіряємо гіпотези і покращуємо рішення для отримання максимальної користі

Гіпотеза 1. Звалище

Проблема: перша і найбільш очевидна біль користувачів — повідомлення з чатів і каналів губляться в одному списку.

Відповіді з опитування: «Дуже втомлююся постійно шукати потрібне за пріоритетом у загальному звалищі».

«Мені складно знайти в списку новин одне-єдине повідомлення від людини, яка написала кілька годин тому. Я була зайнята, не відповіла, і все. Не можу його знайти в цьому завалі, він 40-й у списку».

Рішення: пропонуємо розділити канали та чати на різні вкладки, так їх сприйматимуть по-іншому. Особисте листування і групи — для спілкування, канали — для споживання контенту. Змінили вид «фото» каналів і чатів на круглі та квадратні, щоб відрізняти вхідні повідомлення. Тестування показало, що таке рішення допомагає користувачам швидше знайти потрібний їм чат, не відволікаючись при цьому на сповіщення від каналів.

Гіпотеза 2. 999+ непрочитаних повідомлень

Відгуки людей: «У мене 20 цікавих каналів з класним контентом, і всі — на mute. Від 6 до 200 непрочитаних постів. І це біль. Що з цим робити, не знаю».

«Доводиться скролити стрічку в пошуках «А може є непрочитані повідомлення в цікавому каналі?». Потрібно кожен раз відволікатися на рішення «прочитати зараз (це важливо?) або прочитати потім (фігня всяка)».

Рішення: додати можливість читати всі повідомлення з каналів в одній стрічці.

Зараз є боти, що вирішують цю задачу, але здебільшого це «милиця», яка мало кому відома або працює періодично. З нашим рішенням користувач зможе налаштувати стрічку, а скорочений вигляд постів допоможе йому швидше знаходити цікавий контент.

Тестування показало, що це рішення допомагає швидше читати нові пости, не заходячи в кожен канал окремо.

Гіпотеза 3. Непотрібні листування

Проблема: велика кількість неактуальних чатів, які створюють візуальний шум. 60% респондентів говорять, що не готові їх видаляти, оскільки хочуть зберегти листування або мати доступ до них пізніше за потреби.

Рішення: замінити функцію «видалити» на «архівація» і кастомізувати свайпи.

Функція «архівація» допоможе приховувати листування і прискорить доступ до актуальних чатів. Архівні чати потрапляють у налаштування, а чати з включеними повідомленнями повертаються в загальний список діалогів, коли в них приходить нове повідомлення. Чати без повідомлень залишаться в архіві назавжди.

Також кастомізація свайпів допоможе налаштувати швидкі дії, які користувач здійснює найчастіше. Наприклад, замінити дію «mute» на доступ до «shared files» або «call».

UPD: Поки ми писали цю статтю, Telegram додав архівацію, що підтверджує нашу гіпотезу.

Гіпотеза 4. Відображення контенту

Проблема: як фільтрувати потік повідомлень? Список каналів і чатів зростає і кожна людина використовує контент у різних цілях: для читання новин, обміну файлами, спілкування з друзями і рідними або робочого листування.

Відгуки людей: «Довго шукати робочий канал. Довелося завести окремий акаунт на окремому номері».

«Складно відслідковувати робоче листування, хочеться, щоб ніщо не відволікало».

Ідея 1: створення папок для каналів

Проблеми: складність у реалізації, неочевидний процес створення папки, тестування на темній темі показало, що таке рішення незвичне для людей. Неочікуваний нюанс: люди губилися, коли бачили темний інтерфейс нашого прототипу. Виявилось, що переважна більшість користується світлою темою, а чорний колір їх відволікає.

Ідея 2: нативне групування чатів

Проблеми: тестування показало, що не видно, скільки повідомлень в одній папці і від кого саме.

Ідеї не спрацювали, але допомогли сформувати нову гіпотезу: варто додати фільтрацію за тегами.

Рішення: кастомізація контенту для користувачів завдяки фільтрації чатів і каналів за тегами. Користувач має свободу, оскільки фільтрує контент як хоче, а не системно.

Пропонуємо ідеї на майбутнє

Проблеми, знайдені в результаті дослідження, на які команді Telegram варто звернути увагу:

Хмарне сховище

Результати нашого опитування

Опитування показало, що велика частина респондентів використовує «Збережені повідомлення» як буфер обміну і зберігання файлів. Наприклад: посилання на інші сайти, для швидкого доступу, реквізити для оплати рахунків, нотатки або ж просто для передачі документів з телефона на десктоп. Але зараз усі файли знаходяться під однією вкладкою, що робить пошук складним. Пропонуємо додати більше фільтрів або можливість створювати файли.

2. Канали

Проблема авторів каналів: «Там жахливо все: від створення і форматування постів до споживання контенту. Управління каналами через ботів — це для гіків». Пропонуємо спростити роботу авторів, щоб вони могли створювати й аналізувати контент без ботів.

3. Нотифікації

Швидкі дії, які є в десктоп версії, варто додати в мобільний застосунок

Під час дослідження ми помітили, що люди тримають телефон у беззвучному режимі через безкінечну кількість нотифікацій.

Ми пропонуємо такі рішення для тестування:

  • розділити нотифікації на два типи: для каналів і для особистих повідомлень, додати можливість відключати кожен з них;
  • додати режими нотифікації, щоб була змога вимикати їх в робочий або нічний час;
  • додати можливість відключати нотифікації на 2 години, як у веб-додатку.

4. Конфіденційність

Який сенс секретного чату, якщо його видно в загальному списку? Варто його заховати або запаролити (приклад показано у пункті 3. Нотифікації). Є ідея додати можливість створювати не тільки особистий, але й груповий секретний чат.

5. Онбордінг

Багато людей не знають, що включивши відтворення запису, можна піднести телефон до вуха, як під час звичайної розмови. При цьому звук переноситься на відповідний динамік, відключаючи гучний зв’язок

Опитування показало, що багато корисних «плюшок» невідомі людям. Наприклад, як використовувати ботів, як відключати стікери в групах і поставити пароль на листування.

Пропонуємо при оновленні або додаванні нових функції використовувати «GIF-посібники для навчання» і просувати через офіційний канал Telegram.

Які інструменти використовували

Дошка у Miro

Дошка у Miro для синхронізації думок та оформлення результатів досліджень. Figma, Principle та Adobe XD для прототипів та анімації. Notion – для нотаток, і багато-багато паперу для скетчів.

Уроки, які ми отримали:

  1. Розраховувати час. Ми написали план, але не зазначили, скільки буде тривати кожен етап. Неправильно розподілили час на дослідження і перевірку гіпотез.
  2. Більше тестувати. Почали малювати прототипи для Iphone X (щоб по-модному), але довелося переробити під 7, щоб протестувати на своїх телефонах.
  3. Ручка і папір — найкращий інструмент для перевірки ідей.
  4. Покращувати варто те, чим дійсно користуються.
  5. Частіше синхронізуватися з командою. Варто відразу обговорювати свої ідеї і маякувати про застій — це допоможе вирішити спільні завдання швидше.
  6. Перевіряти орфографію. Ніколи не знаєш, хто може перепостити опитування і скільки людей побачать твої помилки.
  7. Правильно поставлене (собі) питання — більше половини справи.
  8. Запитувати людей не про те, що вони хочуть поліпшити або додати, а чому їх не влаштовує це рішення зараз.
  9. Не ламати систему, що існує, і зберігати простоту використання.
  10. І найголовніший урок — не зволікати. Конкуренти ніколи не сплять.

Команда Prodlenka: Олег Уманський, Настя Аніканова та Остап Горін

«Ви отримали хороший урок. І здорово, що урок дістався умовно безкоштовно. Для Nokia, наприклад, він коштував життя компанії», — куратор та мотиватор курсу Денис Суділковський.


Раніше Telegraf.Design писав про доповнену реальність на Річковому вокзалі.

У нас є ще дещо для вас