Статті
У чому різниця між продуктовим та сервіс-дизайном?
Розбираємось на прикладі бритви для гоління
5 лютого, 2019
Денис Суділковський
CDO ЛУН, куратор в Projector

Денис Суділковський, Chief design officer у компанії ЛУН, вважає, що дизайн цифрових продуктів — це дизайн продуктово-сервісних систем. А сам продукт, його втілення у візуальні форми, продукт як артефакт, невід’ємно пов’язаний з враженнями від сервісу. На прикладі бритви для гоління розбираємось, чому це так.

Krupa


Автор ілюстрації: Ece Ciper

Згадайте бритву для гоління. Чоловічу бритву у ванній. Її було вигадано, спроектовано, створено, доставлено до магазину, поставлено на полицю, звідки її забрали для використання і згодом вона потрапить у пакет для сміття.

Яку роль виконував дизайнер у створенні бритви?

Перше, вона дійсно має голити, бо інакше навіщо її купувати? Також має виділятися на полиці серед конкурентів, щоб ви її помітили і купили. До того ж форма упаковки не має викликати складнощів у транспортуванні. А сама бритва — бути якомога дешевою у масовому виробництві.

Якщо дизайнер (і решта команди) добре зробили свою роботу, то клієнт купує продукт. Стає його власником і використовує задля результату. Дизайнер створив продукт, а клієнт став власником однієї з копій і використовує для прибирання зайвого волосся на тілі.

Тепер уявіть похід у барбершоп на сеанс гоління бороди. Клієнт приходить у заклад, де барбер зрізає волосся бритвою, після чого поголений та задоволений клієнт робить селфі, оплачує послугу та йде.

Яку роль виконував дизайнер у створенні барбершопу?

Наприклад, він розробив фірмовий стиль для правильної маскулінної атмосфери в закладі, бо в барбершоп приходять саме за цим відчуттям «закладу для чоловіків». Проектував інтер’єр, розставляв по залу перукарські крісла та мийки, ресепшен, зону очікування. Все зручно і щоб люди не натикалися один на одного. Можливо, навіть наліпку з хештегом на дзеркало наклеїв, щоб клієнти тегали барбершоп в Інстаграмі, та писав тексти для СМС з нагадуванням про запланований візит.

Іншими словами — дизайнер барбершопу склав Customer Journey та забезпечив дизайн-артефактами можливість його реалізації.

Якщо дизайнер (і решта команди) добре зробили свою роботу, то клієнт купує сервіс. Йому не треба ставати власником продукту, щоб бути поголеним. Дизайнер створив сервіс, де клієнт не купував продукт, а отримав результат і заплатив саме за нього і, якщо йому сподобалось, — він прийде і заплатить ще.

Ключова відмінність між дизайном продукту та дизайном сервісу у двох речах: власником продукту є клієнт і він заплатив за цей продукт. Власником продуктів, що забезпечують сервіс, є компанія, а клієнт платить лише у випадку отримання результату.

А тепер давайте разом уявімо стартап: бритва, котру клієнт отримує безкоштовно протягом 15 хв після замовлення (дрон приносить), має довічну гарантію швидкої заміни у випадку поломки, нові версії бритви прилітають так само дроном, а оплата стягується за кожне гоління. По 0,1$ за раз. Або ще краще. Поки голишся — слухаєш рекламу, тоді використання бритви взагалі безкоштовне!

Не голишся — не платиш!

Дизайнер створює продукт, власником якого залишається компанія, а клієнт платить лише за результат, за сервіс.

Які нові вимоги стають перед таким дизайнером? Крім вимог до продукту (зменшити витрати на виробництво та забезпечити можливість доставки дроном), додаються ще й вимоги дизайну сервісу! Якщо клієнт не буде задоволений результатом, ба більше, якщо йому не буде подобатись процес, він не буде користуватись бритвою і не буде платити кожного разу по 0,1$.

Дизайнер продукту стає зацікавлений в тому, щоб людина користувалась регулярно та була задоволена дизайном сервісу. Продукт працює як сервіс.

А тепер давайте діджіталізуємо цю бритву!

Результат для нашого клієнта — відсутність зайвого волосся. Робимо мобільний додаток (звісно, на нейронних мережах і блокчейні), котрий прибирає зайве волосся з ваших селфі. А поки обираєш форму своєї бороди — дивишся рекламу. Цілком реалізована та життєздатна ідея.

iBrytva.

Про що має думати дизайнер, коли він створює продукт, котрий працює як сервіс? Більше про продукт чи про сервісну частину історії? Чи про те й інше одночасно?

Розробляючи наш цифровий продукт, дизайнера мають турбувати

продуктові проблеми:

  • вартість виробництва — зарелізити раніше за конкурентів;
  • дистрибуція та мерчендайзинг — потрапити на вищу позицію в сторах чи пошуковій видачі;
  • маркетинг «упаковки» — виділятись «на полиці», у видачі серед конкурентів, та привертати до себе більше уваги.

сервісні проблеми:

  • рішення задачі — достатньо якісно вирішує проблему клієнта, відповідає очікуванням та перевершує результати конкурентів;
  • досвід користувача — отримувати позитивні емоції на всьому сценарії використання;
  • повернення до сервісу — виробити звичку регулярного використання продукту.

Дизайн цифрових продуктів — це дизайн продуктово-сервісних систем (product-service system design), де сам продукт, його втілення у візуальні форми, продукт як артефакт, невід’ємно пов’язаний з користувальницьким досвідом (UX), враженнями від сервісу.

Це нероздільна історія, коли дизайнер створює продукт, котрий людина обирає за сервіс. І це фундаментальна причина справедливості твердження, що «UX стане єдиною конкурентною перевагою».


Раніше Telegraf.Design спілкувався з норвезьким сервіс-дизайнером про роль дизайн-мислення в організаціях.

avatar
Денис Суділковський
CDO ЛУН, куратор в Projector
Колонка

У нас є ще дещо для вас