Мистецтво розуміти, комінікувати та працювати разом з клієнтом — це ключовий скіл для будь-якого спеціаліста/фрилансера. Щоб налагодити це з першого контакту, потрібно ставити правильні питання, піклуватись один про одного та цінувати ресурси, які витрачаються на роботу. Олесь Кучеренко, співзасновник та креативний директор студії «Бамбук», відповів на питання на лекції Projector Institute. На основі власного багаторічного досвіду, він поділився, як правильно спілкуватися з замовником та чому важливо тримати його в курсі кожного етапу вашої роботи. А ще привідкрив завісу, які бувають клієнти, що саме для них важливо та які їхні болі. Публікуємо важливі думки, лайфхаки та інстайти з лекції.
Прийти до результату win-win
Важливою складовою успіху в роботі фрилансера є здатність тримати баланс між творчістю та бізнесом, але це далеко не все. Рівень реклами, сайту, ілюстрації чи копірайтингу напряму залежить від ідей та творчої складової вашого таланту.
«Ми всі — фрилансери, та звикли розділяти, що є компанії, а є люди. І що стосується фрилансерів, то це більше про якісь персональні взаємини. Проте насправді В2В — це більше про масштаб, а не сухі корпоративні стосунки, і якою б не була великою компанія, завжди якась людина буде взаємодіяти з іншою. Там немає сухих взаємин, які були б ефективними, принаймні в творчому проєкті. Тобто, коли є творчий проєкт — це завжди про людські взаємодії, які базуються на рівні довіри, людських відчуттів», — розповідає Олесь Кучеренко. Олесь виділяє 5 складових в аспекті фрилансу.
Клієнти всі різні. «За 17 років роботи в бізнесі я зустрічав клієнтів, які взагалі не схожі на попередніх. Реальність така, що всі люди — різні», — ділиться Олесь. За його словами, це твердження потрібно взяти за основу, адже не має чіткої інструкції, завдяки якій можна було б визначити, що клієнту треба так, чи інакше.
Правила точно є. З кожним клієнтом ви формуєте нову історію, стосунки та правила. Їх потрібно визначати з кожним клієнтом окремо та надовго. І якщо ваша співпраця продовжується, то правила слід формувати, як з чистого аркуша.
Ремесло невідоме. Як правило, клієнти фрілансера не завжди будуть розуміти його «ремесло»: вони не знають, як саме ви робитимете свою роботу, або ж який у вас процес, чи зможете ви це зробити.
Клієнти —це фрилансери. «Клієнта потрібно вести за руку. Візьмімо, наприклад, менеджера компанії — це людина з такими самими страхам чи проблемами. Всі клієнти — шукають спеціаліста, який вирішить їх певні проблеми. І вони так само бояться невдачі, бо якщо вони виберуть не достатньо кваліфікованого спеціаліста, то наслідки будуть серйозними. Тому вони теж люди і теж по-своєму для мене фрілансери», — пояснює Олесь Кучеренко.
Все змінюється. Коли працюєте над творчим проєктом, незалежно від того, як ви і про що ви домовились чи ні, потрібно пам’ятати, що все змінюється в часі. Проєкт йде своєю швидкістю, він має свою динаміку, тож можуть виникати ситуації та різні деталі, так само і ваші домовленості можуть змінюватися в процесі.
«До цього ще додається те, що ви робите — творчий продукт, який, в принципі теж часто оснований на невідомому. Бо творчість — також про невідоме, адже вона покликана створювати щось нове. І може здаватися, що втримати творчий процес часто складно, зокрема тим, хто, якби зрозумів цю історію і готовий від цього відштовхуватись і формувати сторію свої продукти, то цього достатньо», — каже Олесь.
«Наявність онбордингу знімає більшість сюрпризів»
Онбординг нового клієнта необхідний, так як від самого початку ви знайомите свого клієнта з етапами і важливими моментами в роботі проєкту. (Онбординг — термін, утворений від англійського слова onboarding, що означає «адаптація». Воно ж, у свою чергу, походить від фрази on board — на борту). Олесь наголошує, що вашу домовленість потрібно формулювати одразу і визначати відповідальність сторін.
«Це може звучати банально, проте не дивлячись на те, що ми це знаємо, іноді навіть забуваємо це зробити. Коли клієнт заходить, ми так радіємо, відразу біжимо щось робити, особливо тоді, коли трапляються клієнти, яким треба зробити все на вчора. І ми на такому емоційному піднесенні забуваємо за ці речі», — розповідає Олесь.
Як варіант, ви можете надіслати клієнту roadmap. Чи то в презентації, чи то через email, у вас має бути прописаний шлях роботи і розвитку проєкту. Туди важливо вказувати/прописувати дії, які можуть повторюватися, проміжні етапи та payment. Крім того, наприкінці неодмінно зазначайте, що ви відкриті до нових пропозицій і можливостей навіть до того, як ви закінчили попередній проєкт.
Все це потрібно, щоб клієнт розумів, що і коли буде відбуватися. Це дає йому можливість бачити, що ви знаєте самі, що будете робити, особливо тоді, коли лише починається співпраця і формується довіра. «Навіть тоді, коли я з клієнтом працюю два роки, я йому показую і нагадую про процеси, які будуть відбуватися, щоб він розумів і знав про них, й ми могли домовитися», — додає Олесь.
Комунікація з клієнтом
Спілкування з клієнтом Олесь порівнює з танцем: «Коли ви танцюєте з кимось — торкайтесь свого партнера весь час, тобто ваша робота разом — це є танцем обох (сторін), — розповідає він. — Ви маєте бути постійно в контакті одне з однем: не в плані, постійно доступні, чи коли ви надсилайте мемчики одне одному, а в тому, що ви маєте спільне уявлення про те, що ви робите. Адже якраз проблема в тому, що в процесі роботи, у вас це буде роз’єднуватись. Проєкт триває, в ньому є різні люди та ви, є своє динаміка, тож ви постійно маєте мати синхронізацію з клієнтом, щоб однаково бачити майбутнє».
За словами Олеся, два роки тому у студії команда запровадила SCRUM і з того часу, постійно вдосконалює процеси. І звідти, він виділяє (рекомендує) найважливіші складові — must have для фрилансера:
Часті короткі зустрічі. Проводьте щодня або через день онлайн-коли, обмежуючи час їхньої тривалості до 15-20 хвилин. Якщо вам не підходить такий формат, можете зробити це через пошту або ж робочий час. Суть таких зустрічей (проявлень): донести клієнту про поточний стан задач.
Тижневі традиційні зустрічі. У будь-які традиції в проєкті — важливі. Візьміть собі за правило, наприклад, щочетверга проводити більш тривалу зустріч. Таким чином ви будете підтримувати синхронізацію: і клієнт знає, що справа рухається вперед, а причин для прокрастинації немає.
Швидкий доступ. Обирайте майданчик, де ви оперативно можете поспілкуватись і регулярно бути на зв’язку.
Спільний простір. Домовтеся з клієнтом, щоб обрати зручну платформу, де він міг би подивитися вашу роботу і залишити там свої коментарі. Далі ви можете організувати онлайн-дзвінок і обговорити їх. У результаті — клієнт може зрозуміти, що все варто залишити так, як є, бо вони не практичні, або ж навпаки — з його думками у вас можуть народитися свіжі ідеї та ви зможете покращити свою роботу.
Ретро. Ретро — одна з «фішок» SCRUM, популярної методики управління проєктами в IТ, тобто обговорення того, як команда впоралася під час спринту і як можна підвищити якість її роботи в майбутньому. Цей інструмент можна використовувати не лише в команді, чи між командами, а й в роботі з клієнтами. Фрилансери таку річ можуть «перевести» в просту форму: домовитися про кол, проговорити питання, попросити фідбек. Для фрилансера це чудова нагода зібрати відповіді на запитання від клієнта, на кшталт, що було зроблено добре від обох сторін, що було не дуже добре, що варто покращити, і що слід зробити, щоб втілити це покращення. Важливо, рівномірно проговорювати і позитивні, і негативні моменти, щоб не втратити мотивацію до роботи і чесно (правдиво) помітити всі сторони роботи над проєктом.
Завдання фрилансера — дізнатися причину проблем і думати, як можна оптимізувати процес. Результат — співпраця буде ставати кращою, недоліки за період діяльності відпадуть і у вас будуть готові рішення. Найважливіше до першого ретро ретельно підготуватись, адже всю отриману інформацію ви будете нести далі, як в роботі з цим клієнтом, так і з іншими. Вам буде набагато легше працювати, бо будете мати детальні відповіді на ваші запитання.
Лайфгак: за спореженнями Олеся, якщо дедлайн наближається, а клієнт хвилюється, почніть з ним спілкуватися частіше. Йому буде значно спокійніше, бо він знатиме, що відбувається і що ви щось робите.
Ми сприймаємо інших людей через призму себе. Вислів про те, що всі люди різні, не просто фраза. Кожен з нас по-різному сприймає інформацію і реагує на неї. Є люди візуали — ті, які краще сприймають інформацією через картинки/образи, аудіали — усні домовленості, а є ті, хто ліпше засвоює інформацію через текст. Це три основних типи мислення/сприйняття людини і дуже важливо враховувати цей фактор, особливо в роботі з клієнтами. Ви маєте пам’ятати, що ваші клієнти — різні, й вони можуть показувати ваші результати будь-кому, а люди говорять, люди читають, люди дивляться, і це важливо. Тому Олесь ділиться золотим правилом: все проговорене прописується, все показане підписується, все написане візуалізується.
У студіях цим займається менеджер, але оскільки фрілансер «сам собі ракета», то він пише follow up після зустрічі, тобто це лист, в якому зазначаєте, що проговорювали і до чого домовилися.
Коли ви показуєте картинки, не кожна людина зрозуміє, що саме ви хотіли цим показати, тому її слід підписувати. Адже коли ставити якийсь візуальний образ, ви вкладаєте свій зміст, але насправді одні й ті самі образи людина може зрозуміти по-іншому. А є частина людей, які живуть у текстовому полі, вони читають і можуть повертатися до інформації будь-коли, а є ті, яким буде комфортніше зідзвонитися і обговорити все.
Мудборди: Будь-яка творча візуальна річ так чи інакше пов’язана з якимись картинками, настроєм, образами, а з клієнтом ви погоджуєте певний напрям роботи. Коли ви відкриваєте бриф чи лист від клієнта, він може прописувати, що він бажає, власне бачення варіативності зображення. Однак те, що уявив клієнт, може відрізнятися від вашого уявлення. Тому ви з клієнтом маєте бути не лише в текстовому, а й в одному візуального полі. Під ваші домовленості ви формуєте мудборд і обговорюєте його з ним, а клієнт вибирає, що йому подобається, а що ні.
Сенси — важливі
Часто буває, що клієнт не знає, що він хоче, або він знає, що він хоче, але це йому не треба. До того ж неодразово трапляється, що замовник не один. Наприклад, до вас звернувся менеджер, а в нього є бос, який ще має партнера чи дружину, і вони все це дивляться та коментують. Тож, коли ви щось робите, передусім маєте визначити сенс, тобто маєте зрозуміти стратегічні задачі компанії, що вона говорить і хоче донести. І коли у вас замовляють творчий продукт чи послугу, маєте зрозуміти для чого і що вони хотіли цим сказати.
Це ще не кінець
Розглянемо важливі моменти, які також варто врахувати фрилансеру під час роботи:
- Розвивайте вміння подавати себе: розповідайте про себе через соцмережі чи інші платформи. Пропонуйте клієнтові кінцевий результат, який задовольнить його потреби, чому йому має бути вигідно співпрацювати з вами.
- Шукайте клієнтів на довготривалу співпрацю: краще мати кілька постійних і перевірених замовників, ніж багато разових.
- Досліджуйте клієнта: знайдіть якомога більше інформації про нього. Якщо ви нічого про нього не знайдете, тут варто насторожитися.
- Штучний інтелект — допоміжна річ. За cловами Олеся, в семи проєктах студія використовувала Midjourney.
«Клієнт на все це дивиться з точки зору бізнесу. Саме тому його потрібно вчити й показувати своє ремесло, а саме процес, і пояснювати, як все це працює. Коли ми починаємо працювати з клієнтом, ми пропонуємо йому ці комунікативні моделі, такі як ретро, так і фактично задаємо танець — ведемо клієнта по всіх цих позиціях, адже вони не знають, який їм потрібен логотип, наприклад. І це нормально. У вас, як до спеціаліста, має бути довіра, аргументація, вам потрібно синхронізуватися з клієнтом і вести його до результату», — каже Олесь Кучеренко.