Що таке UX-ревʼю і чому важливо імплементувати цей процес у ваш продукт? Як зробити аналіз продукту самостійно, виявити болі та проблеми користувача? Як правильно пріоритезувати результати тестування та імплементувати їх у життя?

Наталя Шевченко – продуктова дизайнерка застосунку Yoga-Go від Welltech. У авторській колонці вона вирішила поділитися власним досвідом проведення UX-review додатку, та підготувала покроковий гайд, який можна використовувати для своїх продуктів.

Що таке UX-review?

UX-review – це процес перевірки користувацького досвіду чинного продукту, аби знайти його потенційні проблеми, «точки болю» юзерів та запропонувати покращення. UX-review здійснюється внутрішньою командою або залученими сторонніми фахівцями. У цьому матеріалі ми сфокусуємося на тому, як дизайнер може самостійно провести такий процес.

Чому це важливо?

UX-review є інструментом, що допомагає скласти action plan зі змінами в продукті. Це допомагає підвищити рівень задоволення користувачів від застосунку, та навіть сприяти збільшенню конверсій та зростання прибутків. Круто, якщо на продукті це планова активність, яка проводиться регулярно заради покращення метрик та користувацького досвіду. Тож UX-review є важливим етапом у вдосконаленні продукту.

Коли довго працюєш над одним кейсом, виникає проблема «замиленого ока», коли складно помічати реальні потреби користувачів та недоліки в логіці продукту. Існує декілька методів UX-review, які можна використовувати для аналізу продукту. Перерахую основні з них:

• Експертний огляд: цей метод використовується для оцінки логіки продукту з точки зору експертів в області UX. Експерти роблять аналіз продукту, враховуючи його цільову аудиторію, контекст використання, взаємодію з користувачем та інші аспекти. Експертний огляд може бути корисним в поєднанні з іншими методами.
• Евристичний аналіз використовується для виявлення типових проблем користування продуктом. У цьому методі один або кілька експертів порівнюють дизайн продукту зі списком заздалегідь визначених принципів дизайну, та виявляють, де продукт не відповідає їм.
• Юзабіліті-тестування: цей метод полягає в проведенні тестування продукту на користувачах з метою виявлення проблем, з якими вони зіткнулися при взаємодії з продуктом.
• Аналіз продуктових даних: цей метод використовується для аналізу даних, які збираються з продукту (аналітика, фідбек та коментарі користувачів, NPS тощо), щоб виявити тенденції та проблеми у взаємодії з продуктом.

Ці методи можна поєднувати та використовувати в різних комбінаціях для досягнення максимальної ефективності при UX-review продукту. Досліджуючи проблемні зони Yoga-Go, я робила акцент на юзабіліті-тестуванні з нашими користувачами, міксуючи з іншими методами. Проведення UX-review може включати такі кроки:

• Визначення основних цілей, яких ви хочете досягти за допомогою UX-review.
• Визначення цільової аудиторії, яка буде найбільш релевантна для юзабіліті-тестування.
• Створення CJM.
• Виявлення потенційний проблемних зон продукту та формування гіпотез.
• Створення тест-кейсів та питань до користувачів.
• Сетап інтервʼю з користувачами.
• Підсумовування та створення списку покращень для продукту.
• Презентація результатів перед продуктовою командою та підбиття підсумків.

Цілі для UX-review та юзабіліті тестування

Думаю, що цей крок зрозумілий. У першу чергу, вам потрібно визначити цілі дослідження та обговорити їх з командою. Що саме ви хочете дізнатися в результаті тестування? Які проблеми або недоліки хочете виявити? Важливо, щоб цілі дослідження корелювали з потребами продукту, бізнесу та користувачів. Корисним буде провести брейнштормінг з командою для визначення та обговорення основної мети.

Визначення цільової аудиторії

Проводячи UX-review, як на мене, важливо фокусуватися саме на вашій наявній аудиторії, а не на нових користувачах. Таким чином спілкування буде ефективнішим, адже юзери вже сформували певну думку про ваш продукт. Щоб визначити цільову аудиторію перед проведенням UX-дослідження, важливо дослідити портрет користувача продукту або переглянути аналітику, щоб перевірити основні параметри вашої аудиторії. Тут перелік базових параметрів аудиторії, які важливо врахувати при підготовці по дослідження: стать, цільова локація, вік, мова.

Також важливо визначити додаткові параметри ЦА вашого продукту, які можуть вплинути на дослідження, наприклад:

• період користування застосунком/продуктом;
• частота використання продукту;
• кількість виконання цільової дії у продукті;
• оцінка NPS;
• або інші, релевантні для вашого продукту.

Створення Customer Journey Map та формування гіпотез

CJM є надзвичайно корисним перед проведенням тестування, оскільки він дозволяє розкласти досвід користувача під час використання продукту та подивитися ширше на продукт. Аналізуючи шлях користувача, можна виявити області, де можна покращити взаємодію з продуктом. Наприклад, виявити «точки болю» або неточності в логіці. Ця інформація може бути використана для створення конкретних запитань та сценарію тесту, зосереджуючись на можливих проблемних зонах. Складно запитати про все й одразу, особливо, коли часу на інтервʼю обмаль.

Джерело: www.hotjar.com

Після створення CJM важливо визначити можливі «точки болю» продукту та створити гіпотези для дослідження. Це допоможе створити якісний сценарій тестування та запитання до користувачів. Один із підходів до створення гіпотез – категоризувати їх за різними розділами продукту, що дозволяє підготувати конкретизовані запитання. Для прикладу, працюючи над ревʼю Yoga-Go, я виділила такі категорії для формування гіпотез: персональний план; колекція серій з йоги; плеєр; додаткові питання.

Створення тест-кейсів та запитань до юзерів

Створіть список завдань, які користувачі повинні будуть виконати під час тестування. Завдання мають бути реалістичними й пов’язаними з функціональністю продукту.
Інтервʼю з користувачами Yoga-Go складалося з двох частин: ремоут тестування продукту (за складеними завданнями для юзера) та загальні питання про досвід користування продуктом. Ось декілька порад, які допоможуть при складанні сценарію інтервʼю:

• Намагайтеся вмістити інтервʼю у 30 хвилин. З мого досвіду, 30-хвилинні інтервʼю є оптимальними. Довші – можуть бути виснажливими як для інтерв’юера, так і для респондента.
• Розбийте запитання на блоки. Наприклад, за тими категоріями, що ви визначили раніше та оцініть час для кожного блоку.
• Спробуйте «прогнати» скрипт на кількох колегах, щоб зрозуміти, чи всі питання зрозумілі та вписуються у закладений таймінг.
• Важливо порівняти сценарій інтервʼю з CJM, щоб переконатися, що всі проблемі місця розглянуті в тесті, і відфільтрувати непотрібні запитання.
• Протягом усього процесу співбесіди зосереджуйтеся на своїх гіпотезах.

Організація та проведення інтервʼю

Для UX-review нашого застосунку, ми шукали учасників серед поточних користувачів. За допомогою аналітики, ми підібрали користувачів, які відповідають параметрам із розділу вище (визначення ЦА) і розіслали їм запрошення на інтервʼю на електронні адреси. На жаль, конверсія проведення інтервʼю достатньо низька (кількість проведений інтервʼю, порівняно з кількістю відправлених листів), але можна зробити декілька розсилок, залежно від потрібної кількості респондентів.

Найважливішою частиною процесу дослідження є проведення самих інтервʼю. Під час зустрічі важливо робити нотатки (або краще запис сесії) та співвідносити їх зі своїми гіпотезами. Це допомагає сфокусуватися на цілях дослідження, адже від юзерів можна почути багато ідей та думок. Ось кілька порад, які варто пам’ятати під час проведення інтерв’ю:

• Проводьте не більше ніж 3-4 співбесіди на день;
• Створіть дошку у FigJam або Miro, щоб записувати нотатки, інсайти та відстежувати прогрес;
• Запросіть колегу, наприклад продакт-менеджера або іншого дизайнера, на перші кілька співбесід, щоб почувати себе впевненіше;
• Не варто підштовхувати користувача до відповідей, які підтвердять гіпотези, намагайтеся більше слухати й задавати тільки уточнювальні питання;
• Не хвилюйтеся, якщо респондент не з’явився – це звичне явище при проведенні інтервʼю.

Створення списку покращень для продукту

Підбиття підсумків після інтерв’ю з користувачами передбачає аналіз даних, зібраних під час інтерв’ю, і визначення ключових висновків, які можуть стати основою для майбутніх покращень продукту. Ось кілька кроків, щоб оптимізувати підбиття підсумків:

• Перегляньте нотатки, які ви робили під час співбесід, і виділіть важливі моменти.
• Визначте закономірності: знайдіть спільні теми чи проблеми, які були виявлені під час проведених інтерв’ю.
• Упорядкуйте дані: згрупуйте дані за категоріями на основі тем або проблем, які були зʼясовані.
• Порівняйте виявлені інсайти з гіпотезами, які ви створили на початку та CJM, щоб зрозуміти, що підтвердилось, а що ні.
• Створіть план дій із конкретними кроками для покращення користувацького досвіду вашого додатка.
• Розбийте його на задачі та пріорітезуйте їх, в залежності від потреб продукту. Я використовувала методику RICE для оцінки та пріоретизації задач (FigJam template).

Висновок

Як результат UX-ревʼю додатку Yoga-Go, ми підтвердили декілька гіпотез щодо прогалин у функціоналі продукту, знайшли неточності в логіці та виявили додаткові больові точки юзерів. Після, разом з командою склали чіткий план дій та створили задачі для роботи над найбільш пріоритетними проблемами. Після впровадження покращень буде корисно здійснити ще один цикл інтервʼю з користувачами, щоб перевірити ефективність внесених змін і їхній вплив на продукт.

Після підбиття підсумків та оформлення фінального результату, важливо поділитися дослідженням з продуктовою командою, обговорити план дій та запланувати майбутні апдейти в продукті. Пам’ятайте, що покращення повинні ґрунтуватися на даних, зібраних під час інтерв’ю, і мають допомогти вирішити виявлені потреби й покращити користувацький досвід. Наостанок, покроковий чек-лист для проведення UX-review:

• Визначення основних цілей UX-review;
• Визначення цільової аудиторії для юзабіліті-тестування;
• Створення CJM;
• Виявлення потенційний проблемних зон продукту та формування гіпотез;
• Створення тест-кейсів та питань до юзерів;
• Організація інтервʼю (наприклад імейл розсилка);
• Проведення інтервʼю;
• Підведення підсумків та створення списку покращень для продукту;
• Презентація результатів перед продуктовою командою та обговорення подальшого плану дій.