Юра Грановський – співзасновник «Агентів змін», організації «Публічна платформа» та куратор курсу Participative Design у Projector. За останні п’ять років Юра взяв участь та профасилітував кілька десятків дизайн-воркшопів. Своїм досвідом про їхні переваги, структуру, підготовку, роботу зі стейкхолдерами та аналіз даних він поділився у лекції. Ми ж публікуємо її конспект.

Що не так з поточним дизайн-процесом? 

Не завжди звичний дизайн-процес може дати нам необхідний результат. Інколи ви зробили все потрібне, але це не допомогло прийти до інноваційного рішення. Інколи немає можливості провести кілька ітерацій. Буває, що маркетологи та девелопери озвучують вам кардинально протилежні цілі. Коренева проблема всіх цих ситуацій — недостатня якість комунікації.

Ми чули про те, що часто називають «табуреткою Нормана». Її суть в тому, що часто інноваційний дизайн лежить десь на перетині технології, бізнесу й людських цінностей та потреб. Нам ця парадигма знайома, але цих інновацій важко досягнути, бо за кожну зі сфер відповідають різні люди. За поточного дизайн-процесу ви можете по колу спілкуватися з кожним по черзі, щоб зрозуміти, де ж той перетин. Але можна перейти від розмов до співтворення дизайну. Тобто разом працювати й проходити дизайн-активності спільними зусиллями.

Double diamond

Щоб зрозуміти, що це може бути за спільна робота й для чого вона, ще раз подивимося на всім нам знайому парадигму Double Diamond. Це один з популярних дизайн-фреймворків, який трохи по-іншому розповідає про дизайн-мислення.

Навіть, якщо ви не користуєтеся Double Diamond, то всі етапи вам знайомі як дизайнерам. Але в оновленій версії 2019 року з’явилося важливе доповнення — залучення. Тобто нам потрібно побудувати стосунки між різними стейкхолдерами так, щоб це працювало й давало результат.

Це не історія про те, що дизайнер сам вирішує челендж, який поставив спочатку. Тут з’являються дизайн-принципи, зокрема — colaborate and co-create. Тобто знову, щоб прийти до потрібного результату потрібно співстворювати дизайн, використовуючи зв’язки між різними стейкхолдерами.

Також потрібен лідер цього процесу, який має забезпечити умови, що дозволять відбутися цим змінам. Цю роль на себе може взяти дизайнер. Слово «дизайнер» тут ми вживаємо в найширшому значенні — продуктовий, сервіс, UX дизайнер. Людина, яка створює певні дизайн-рішення.

Як на мене, переоцінка ролі дизайнера у всьому процесі створення цінності — досить добре відповідає духу часу. Наразі існує думка, що ми живемо в епоху метамодернізму, ключові характеристики якої досить добре описують парадигму, про яку ми щойно говорили. Ми виходимо за певні норми того, що на себе має брати дизайнер, освоювати нові практики. Щоб ієрархія, яка існує за межами дизайн-процесу ставала більш горизонтальною хоча б в рамках воркшопу. Оскільки там думка кожного учасника однаково важлива.

Що такий підхід нам може дати

Перехід від парадигми підряду до парадигми партнерства. В кожної зі сторін (розробників, дизайнерів, користувачів, замовників) є певні скіли, що допоможуть разом досягти певної цілі.

Відкритість і щирість стосунків між партнерами. Від вертикальної системи переходимо до горизонтальної, що допомагає краще зрозуміти потреби кожного.

Синхронізованість і глибше розуміння потреб і контекстів.

Життєздатність і сталість рішень. Ми співтворюємо рішення за одним столом, маючи представників бізнесу, маркетингу, продажу, технічних спеціалістів. Ми можемо отримати моментальний фідбек й одразу відмовитися від того, що не буде працювати.

Інноваційність рішень. Поєднуємо людей з різним бекграундом і на перетині цього можуть з’явитися неочікувані рішення.

Швидкість ітерацій. Через швидкість отримання фідбеку за один тригодинний воркшоп ми можемо пройти кілька ітерацій.

Рівні партисипації

Залучення широкого кола стейкхолдерів до дизайн-процесу — не дискретна історія, не два режими, де ми або залучаємо, або ні. Є певні рівні цього залучення і для різних контекстів, для різних проєктів більше підходить той чи інший рівень.

Inform. Найнижчий рівень, коли ми фактично не залучаємо стейкхолдерів до дизайн-процесу, а інформуємо їх про певні зміни.

Consult. Ми консультуємося з цими людьми й отримуємо від них певну інформацію, яка впливає на наші рішення.

Involve. Залучаємо людей до співтворення. Ми не тільки отримуємо в односторонньому режимі інформацію та осмислюємо її. Ми даємо можливість вплинути на рішення, власними руками показати, як би вони хотіли, щоб цей продукт виглядав, працював, які в них потреби.

Colaborate. Немає єдиного центру, наприклад, нас як дизайнера, що акумулює в собі всі знання, а стейкхолдери починають розподілено спілкуватися й колаборувати між собою.

Empower. Коли ми наділяємо стейкхолдерів владою самостійно ухвалювати рішення і працювати зовсім без єдиного центру.

У нас немає завдання одразу працювати на найвищому рівні, й у нас немає такої можливості, тому що нам потрібно пройти певний шлях нашого власного розвитку як фасилітаторів. І розвиток партнерів, щоб вони були готові до такого.

Партисипативний мікшер

Я вигадав «партисипативний мікшер» для розробки дослідницьких інструментів. Проте його можна підхопити й використовувати не тільки на етапі досліджень в розробці продукту.

Мені здається, що активність залучення стейкхолдерів в процес можна розкласти на деякі параметри. І ці параметри піддаються регулюванню: ви можете підібрати чи адаптувати певні методи, щоб налаштувати потрібний рівень залучення.

Воркшопи та їхня користь

Воркшоп — це сесія впорядкованої спільної роботи. Це головний і найбільш популярний (але не єдиний) спосіб втілення партисипативного процесу. Саме він допомагає перейти від розмов одне з одним до більш активної співпраці.

На мою думку, воркшопи можуть бути корисними для всіх етапів Double Diamond. Ми можемо подумати про те, як кожен етап цього дизайн фреймворку зробити з більшим залученням стейкхолдерів. Наприклад замість або в додаток до того, щоб провести серію бізнес-інтерв’ю, можна зробити так званий kick-off воркшоп. Коли збирається вся велика команда проєкту і працює над первинними гіпотезами, дослідницькою стратегією, розумінням користувачів.

Окрім дизайн-процесів в командах завжди присутні метапроцеси. Тобто на роботі ви не тільки досліджуєте або малюєте дизайни, а й навчаєтеся, плануєте, ділитися знаннями, рефлексуєте. Все це теж можна проходити з більшим рівнем залучення. Наприклад, не просто писати фідбек, як вам працюється у команді, а періодично зустрічатися й разом працювати над тим, як покращити роботу команди.

В чому кайф такого підходу:

• Стикування різних способів мислення, бекграундів і точок зору.
• Продукування поведінкових даних.
• Самоаналіз та перехресний аналіз, різночитання.
• Моментальний зворотний зв’язок.
• Пришвидшене ухвалення рішень.

Перед початком воркшопу варто проаналізувати, чи ваш план повністю ці переваги розкриває. Якщо по одному з пунктів відповідь «ні» або «не дуже» — можна подумати, як змінити певні активності чи які додати, щоб отримати весь потенціал воркшопу.

Кого залучати

За запитом «аналіз стейкхолдерів» більшість результатів будуть пов’язані з фреймворками, що виглядають як коло. Наприклад, командна активність rings of connection. Вона допоможе розібратися, хто в процесі важливий, кого потрібно залучати, які між ними зв’язки. Варіацій цієї активності досить багато.

Або певні двовимірні матриці стейкхолдерів, де на одній шкалі рівень впливу, а на іншій зацікавленість. Завдання в тому, щоб всі відомі вам ролі нанести на цю матрицю. Якщо якась з них має і великий вплив, і зацікавленість — вони мають бути активно залучені в процес.

Варто розуміти, що ця картинка динамічна й може змінюватися в ході дизайн-проєкту. Тому перед кожним етапом її треба переглядати, аналізувати й за потреби змінювати.

Ми в Агентах змін розробили трошки детальнішу матрицю, тому що нам важливо залучати не тільки людей, які мають вплив, а й на яких впливає проєкт.

Наприклад, користувачі не мають прямого впливу як-от менеджери, але мають інформацію про власні потреби, які важливі для подальшого розвитку проєкту.

Планування

Планування воркшопу — це теж дизайн. Нам як фасилітаторам потрібно побудувати певні гіпотези та активності, які ми маємо використати для плідної співпраці.

У кожного воркшопу є основа — певна командна активність. Їх може бути кілька, бо через одну важко вирішити всі поставлені завдання. Тому часто доводиться комбінувати й поєднувати активності між собою. Якщо їх багато, то потрібно думати про перерву, бо воркшоп це висока інтенсивність й люди швидко виснажуються.

Щоб сформувати продуктивний контекст, люди повинні працювати в продуктивному середовищі. Тому на початку треба створити й окреслити це спільне середовище: пояснити наші рамки, які ми маємо, як вони нас об’єднують та обмежують. І що дуже важливо сформувати команди, а не просто посадити людей поруч. Між людьми за столом має з’явитися довіра.

Якщо воркшоп комплексний, ми проходимо через багато етапів, то вкінці доводиться вставляти завершальну командну активність. Там ми ухвалимо фінальні рішення на основі того, що ми напрацювали за день. Треба також підбити підсумки: що відбувалося, чому це важливо, до чого ми прийшли.

Крім того, варто зробити чекін і чекаут. На початку пояснити для чого всі тут і що робота вже почалася. Укінці — пояснити, що є результат і на цьому поки робота закінчилася. Оскільки людям потім важко перемкнутися у звичний режим.

Типовий план воркшопу

Звичайно, базовий план не підходить для реального воркшопу. Він має підлаштовуватися під нашу ситуацію. Тому перед початком потрібно окреслити власну мету. Далі розділити її на конкретні завдання. Під ці завдання підібрати релевантні активності й описати їхню механіку: які будуть ролі, що конкретно робитимуть люди, які інструменти знадобляться. І розмістити все в логічній послідовності. Найкраще, якщо результат однієї активності стане ввідними даними для наступної.

Розуміючи все це, можна адекватно оцінити, скільки потрібно часу, чи входимо ми в ті можливості, які в нас є. Якщо ви бачите, що фізично не встигнете, то треба шукати варіанти: інколи від якихось активностей відмовлятися ще в процесі планування, замінити на коротшу, перенести на наступний воркшоп, зробити щось завчасно.

І тоді ви можете створити чіткий план всіх етапів.

Приклад плану триденного воркшопу з розробки концепції розвитку Одеських схилів

Щоб робота просувалася активніше, варто підготувати якомога детальніше середовище ще до початку воркшопу. Ви як фасилітатор не можете бути залучені в усі команди, а такий підхід дозволяє учасникам не думати про інструментарій і зосередитися на результаті.

У всіх цих завданнях вам можуть допомогти різні бібліотеки активностей. Зокрема Collective Action Toolkit, HI Toolbox, Miroverse, Session Lab. Не завжди треба активність проводити один в один. Можна брати її за основу, але переосмислити, підлаштувати під ваші можливості й обмеження.

Для планування завжди можна використовувати Google Таблиці чи Excel, Miro або спеціалізований Session Lab.

Ролі

Щонайменше має бути один фасилітатор та два учасники, інакше це вже не сесія спільної роботи.

Або інший полюс — складний розподіл ролей. Де в нас є фасилітатор, модератори (тьютори) воркшопу, багато учасників, яких доводиться ділити на команди. Є організатор, який на себе бере організацію інструментів, кейтерингу, доступу до води, листування з учасниками. Інколи є один чи кілька notetakers, що колекціонують поведінкові дані, які ми будемо осмислювати після воркшопу.

Приклад складного розподілу ролей

Ідеальних учасників не існує, але ми як фасилітатори маємо своїми діями підштовхувати їх до того, щоб вони:

• Виконували завдання, які ставить фасилітатор
• Брали активну участь в обговореннях, 
ділилися точкою зору
• Активно слухали інших учасників
• Працювали руками
• Брали на себе лідерство,
 але не командування

Обробка результатів

Перш за все — треба якомога швидше оцифрувати й впорядкувати напрацювання. Оскільки часто результат воркшопу це, здавалося б, якісь накидані стікери на стінах та написи, які інколи, з пропущеними словами, різних кольорів. І поки ми як фасилітатори все це тримаємо в голові, потрібно це впорядкувати.

Якщо це офлайновий воркшоп, зазвичай, ми це переносимо все на дошку в Miro, яка виглядає структурованіше. Якщо в онлайні — просто пройтися записами й привести все до ладу.

Приклад результату

По свіжій пам’яті потрібно також записати поведінкові дані, які ми фіксували в процесі обговорень. Що не дійшло в кінцевий результат, але ми чомусь вважаємо це важливим. Найбільш дієвим способом для цього буде провести колективну рефлексію.

Якщо організаторів було кілька, то разом через певні активності зібрати впорядкувати наші думки: що важливого почули, побачили, записали (окрім того, що є в результатах). Якщо ви один або немає можливості провести ще один воркшоп — потрібно проаналізувати й систематизувати нотатки та записати поруч з результатами команд. Якщо все було в онлайні — проаналізувати записи розмов в різних кімнатах.

Далі варто згадати про першочергову мету й доробити її: сформулювати відповіді на дослідницькі запитання, описати створене чи обране дизайн-рішення, перенести створений план проєкту в таск-менеджер

Також важливо написати фоллоу-ап. Щоб усі розуміли: що відбулося, чому це важливо, в якій точці ми опинилися, які основні рішення виробили чи ухвалили, що відбуватиметься далі. Також його можна написати на людей, що зацікавлені в процесі, але з якихось причин не потрапили на воркшоп.

Особливості онлайн-фасилітації

Досить часто, особливо зараз немає можливості проводити офлайн воркшоп. Онлайн фасилітація ж має свої певні особливості, які обов’язково потрібно враховувати.

Відсутність фізичного середовища. Тому потрібно чітко і детально формувати онлайн середовище ще до початку воркшопу: створювати необхідні канваси, прописувати підказки, складати чітку послідовність.

Поява мультиекранності. Дуже легко під час воркшопу піти в фейсбук, переглядати пошту, відповідати на листи. Ми як фасилітатори повинні розуміти, яким чином час від часу будемо людей включати в потрібний нам екран. Наприклад, якщо ми працюємо в Zoom, можна ставити якесь запитання і просити людей писати відповіді в чаті.

Можна вимкнути камеру й мікрофон. Це теж негативно впливає на групову динаміку. Одне з рішень — попередня домовленість перед воркшопом, що ми всі будемо комунікувати з включеними камерами. Якщо ж людина вимикає в процесі в процесі воркшопу варто звернутися конкретно до неї і попросити увімкнути камеру або запитати причину.

Незрозумілі й нові інструменти для учасників. Можна завчасно записати інструкцію, чим і як ми будемо користуватися.

Більше подразників, менша залученість, швидша втомленість. Щоб підтримувати рівень мотивації можна частіше робити перерви або додавати фанові швидкі активності.

Наостанок. Проводити перші дизайн-воркшопи краще в зоні найближчого розвитку. Тобто не одразу, а поступово виходити з зони комфорту та пробувати щось нове. Наприклад, можете почати з активностей з командою та колегами, оскільки маєте кредит довіри від них. Або ж поступово підвищувати складність активностей, переходити від поодиноких до комплексних. Це допоможе збільшити довіру до співтворення, запит на неї, а також виростити партисипативну культуру загалом.

Telegraf.Design живе за підтримки спільноти. Підтримуйте Telegraf.Design на Patreon.