Статті
«Найбільше негативних відгуків отримали від українців та узбеків». Як пройшов редизайн OLX
Продакт-дизайнер відповідає на критику користувачів
30 червень, 2020

Навесні міжнародна компанія OLX представила оновлені айдентику та інтерфейс. Якщо візуальний стиль відразу привернув багато уваги в українських медіа, то про UI/UX-дизайн сайту і додатку користувачі згодом почали відгукуватися у соцмережах. Часто це були критичні зауваження і запитання до команди OLX.

Ми поставили ці запитання старшому продакт-дизайнеру OLX Group Вадиму Гріну і скористалися нагодою, щоб розпитати, чи все пішло за планом.

Читайте також: Чим займається сініор продакт-дизайнер у берлінському OLX

Чому компанія вирішила зробити редизайн інтерфейсу і які стояли завдання перед командою?

«OLX Group» придбав марктеплейс «Slando» у 2014 році. І відтоді дизайн, який і собі був розроблений ще раніше та імплементований в різних країнах, не змінювався. «OLX» застряг у часі й ми хотіли це змінити.

«OLX Group» не завжди можна було назвати design centric компанією і старий дизайн це наочно демонстрував. Але за останні роки філософія змінилася й «OLX Group» зібрав першокласних продакт-дизайнерів та UX-дослідників у своїх трьох найбільших офісах: Лісабоні, Берліні та Познані. Також маємо неперевершену UX-дослідницю в Києві. Тож ми провели безліч досліджень у кожній країні, спілкувалися з нашими користувачами (і продовжуємо це робити) і зрештою зібрали всі запити на нові фічі та виправлення. І більшість із цих запитів нам вдалося реалізувати саме із редизайном.

Тут треба розуміти, що «OLX» — це не тільки Україна, а ще багато інших країн: Португалія, Польща, Румунія, Болгарія, Казахстан, Узбекистан, країни Латинської Америки… І це неповний список. Усі вони мають свої особливості, відмінності з огляду на бізнес-середовище та потреби користувачів.

Ми мали на меті привести нашу візуальну складову до єдиного стандарту, вирішити купу проблем із розбіжностями та суперечностями між схожими дизайн-елементами у сайтах та застосунках різних країн.

Водночас такий масштабний проєкт з оновлення — шанс вдосконалити не лише те, що зовні, але й те, що всередині. І велика робота була проведена з вдосконалення нашого «двигуна під капотом».

Ми прагнули осучаснити бренд, вийти за рамки «сайту з товарами» і перетворити «OLX» на платформу рішень, що здатні покращувати життя, які можна знаходити швидко та просто.

Як виглядала продуктова команда, і скільки вона мала часу на розробку дизайну?

На початку «OLX Group» співпрацювала з міжнародною дизайн-агенцією «Design Studio». Вони допомогли із розробкою айдентики, яка була покладена в основу нового бренду, запропонували логотип, графічні концепти, стиль ілюстрацій та інше.

А далі було більш ніж пів року роботи саме ін-хауз команди «OLX Group» над продуктом. Кожен екран сайтів та застосунків для кожної окремої країни розроблений продакт-дизайнерами «OLX». Наша команда налічує 7 продакт-дизайнерів. Це ті, хто працював над основною частиною ребрендингу.

Часові обмеження, на мою думку, були однією з основних проблем під час розробки (у продуктової команди було пів року – ред.). Поспішали дуже й дуже сильно. Дедлайни, що поставив бізнес, здавалися спочатку доволі фантастичними. Але всі впоралися і вклалися у відведені строки.

Для кожної країни був свій дедлайн (Україна та Польща отримали новий дизайн в останню чергу), але всі дизайни-макети мали бути готові та відшліфовані набагато раніше, тож нам було непереливки.

Які дослідження вдалося провести?

Ми робимо акцент саме на якісні дослідження: прямі інтерв’ю та юзер-тести. Хоча й кількісна аналітика також збирається. І, як я вже зазначав раніше, у нас потужна команда UX-дослідників, що тримає контакт із нашими користувачами. В усіх офісах «OLX Group» на стінах висять user portraits і кожен співробітник (а не тільки дослідник та продакт-дизайнер) знає, які основні проблеми наших користувачів, що ми маємо вирішувати.

Чи проводили тестування?

Наступне питання, будь ласка. 🙂 Але зрозуміло, що воно постає з огляду на ті технічні негаразди, які проявили себе після оновлення. Налагодження повноцінного процесу тестування та включення дизайнерів у цей процес — найбільш гостре питання, що ми наразі прагнемо вирішити в компанії.

Пам’ятаєте я казав, що «OLX Group» стала design-centric компанією порівняно не так давно? Так ось з QA все далеко не так добре. Я би сказав, що з цим проєктом QA-процес у нас лише зародився.

Ми не маємо власної команди тестувальників і врешті на самих розробників була покладена відповідальність із тестування та виправлення технічних багів.

Я також зазначав, що були проблеми на бекенді й одна з них не давала змоги повноцінно тестувати нам, дизайнерам, роботу фронт-енду в режимі пісочниці. Перевірка верстки дизайну велася здебільшого за скріншотами, що надсилали девелопери. Зрештою ми зіткнулися з низкою проблем, яких можна було б уникнути, якби мали власну команду QA-спеціалістів.

Для прикладу: ми отримали безліч запитань та негативних відгуків щодо відображення шрифтів на сайті. І дійсно, раптом побачили, що у користувачів Windows версія фірмового шрифту виглядає гірше за Comic Sans. Можливо, розробники не звернули на це увагу, або в них так само, як і в дизайнерів, не виявилося комп’ютера на Windows, щоби перевірити роботу сайту на цій операційній системі. Також мали на виході купу проблем із респонсивністю сайту, які досі вирішуємо.

Як проходив редизайн і які проблеми виникали в процесі?

Ми почали нашу роботу зі створення UI-кіта. Усі продакт-дизайнери, що працювали над ребрендингом, зібралися в офісі в Познані і на тиждень зачинилися в маленькій кімнаті, де концентрувалися винятково над аналізом того, що треба оновити, а що — розробити з нуля в контексті UI-елементів.

Після того, як ми мали все необхідне і створили UI-бібліотеку, кожен дизайнер почав працювати над своєю частиною продукту. Наприклад, я відповідальний за все, що стосується OLX-доставки в усіх країнах. Звісно, кожна частина продукту має свої особливості та індивідуальні потреби. І ми мали постійно слідкувати за роботою одне одного, щоби бути в курсі, які саме елементи вже є в інших частинах продукту. Тож доводилося постійно демонструвати роботу всередині команди і синхронізуватися з командами розробників та з бізнесом.

У процесі роботи ми могли зрозуміти, що якийсь елемент потребує редагування. І це, напевно, було найстрашніше. Бо UI-бібліотека зав’язана з макетами кожного з дизайнерів і її оновлення часто призводило до неочікуваних наслідків. Якось нам  потрібно було оновити інпути. Невелике насправді оновлення — ми помітили, що інпути не мали опції масштабування (це буквально натиснути одну кнопку в Sketch і дозволити елементу масштабуватися). Але на той момент ми вже мали сотні екранів з інпутами. Оновлення бібліотеки повернуло їх до дефолтного стану, тож кожен дизайнер мав пройтися власними макетами та відредагувати інпути належним чином.

Такі випадки додавали небажаної роботи та спалювали нервові клітини.

 

Запитання від користувачів, які Telegraf зібрав у соцмережах:

 

  • Користувачі нарікають на те, що на сторінці з результатами пошуку до екрану із самими товарами потрібно проскролити екран із фільтрами та рекламою.  Ми знаємо про цю проблему і працюємо над її вирішенням. Одна з причин її виникнення — нестача комунікації між відділом маркетингу та командою дизайнерів, як унаслідок з’явилася ця величезна реклама. Але наскільки я знаю, то це вже було вирішено. Щодо фільтрів, то тут зіграла купа чинників: неналагоджений процес тестування, деякі технічні помилки, але також є простір для вдосконалення з нашої сторони. Сторінка з результатами пошуку
  • Чому сайт не масштабується у десктопній версії на менші розміри екрану? І чи планує команда це міняти? Це буде виправлено. Сподіваюся, що найближчим часом. І причини виникнення цієї проблеми такі ж самі як і попередньої.
  • У мобільній версії немає можливості купити товар (на момент інтерв’ю). Чому вирішили так зробити? Я не скажу точно, чому так було вирішено, бо така ситуація існувала давно, ще до того як я долучився до команди «OLX». Можливо, були якісь технічні перешкоди, або бракувало ресурсів для реалізації цієї функції саме в мобільній версії. Але сьогодні ця функція доступна половині юзерів і прямо зараз йде повний реліз цієї фічі. .                        Так виглядає мобільна версія сайту у користувачів, які не мають можливості відразу купити товар.                      Так буде виглядати (або вже виглядає) після того, як функцію додадуть

Чи вдалося досягнути поставлених на початку завдань? Якщо ні — чому й чи планують наступні етапи редизайну?

Поставлені завдання з ребрендингу були повністю досягнуті. Як завжди, десь можна було зробити щось краще та не обійшлося без факапів. На виправленні останніх ми зараз і зосереджені, тож можна очікувати подальші локальні зміни та оновлення, але сам редизайн завершений.

Який отримали фідбек від користувачів і чи збільшилася конверсія або навпаки — були втрати?

Одразу скажу, що не маю змоги говорити про конкретні цифри і змушений залишитися на рівні загальних характеристик.

Зворотний зв’язок був доволі різний залежно від країни. І це був дуже цікавий для команди продакт-дизайнерів період, коли після оновлення ми спостерігали як реакція на одні й ті самі речі відрізняється серед користувачів різних країн.

У Казахстані, Португалії, Румунії, Болгарії відгуки користувачів були позитивні, польські користувачі також вітали оновлення, хоча критичних зауважень було більше. Найбільш негативна реакція спостерігалася в Україні та Узбекистані. Наші користувачі були незадоволені не стільки новим дизайном: кольорами, шпифтами і т.п. (хоча й цього було вдосталь), скільки технічними недоліками й помилками. Найкритичніша з них — респонсивність сайту, що не працювала і змушувала користувачів багато скролити та шукати потрібну інформацію.

Щодо зовнішнього вигляду, то компанія має бути готовою до того, що далеко не всі будуть вітати оновлення та зміни давно звичних елементів. Несхвальні реакції для нас не були несподіванкою.

Ми збирали фідбек, дивилися всі рев’ю користувачів на YouTube, читали всі статті та коментарі в соціальних мережах та відгуки в App Store та Google Play. Ми одразу зробили документ, де фіксували усі конструктивні зауваження, пріоритезували їх та почали роботу над виправленнями.

Щодо конверсії, то її коливання після ребрендингу було в межах очікуваного. А от пандемія завдала більш значущого удару і змусила знов переглянути пріоритети наявних завдань у нашому беклозі.

Зараз ми зосереджені на тому, щоб покращити можливості доставки в усіх країнах — зробити її легкою, зручною і безпечною, а подекуди навіть без необхідності соціальної комунікації (завдяки використанню доставки «locker to locker», коли для відправки необхідно покласти речі в спеціальну шафу з замком, що належить службі доставки й таким же чином отримувач забере ці речі).


Раніше Telegraf.Design розповідав про те, як проєктували UX онлайн-послуги для порталу «Дія».

У нас є ще дещо для вас