Замість наявного застосунку «Нова Пошта» приходить Nova Post. Цей цифровий продукт має свіжий UX, перебуває на стадії бета-тестування і доступний для завантаження у магазинах застосунків. Водночас компанія жваво розширюється на європейські ринки.
Чому бренд «Нової Пошти» масштабується саме зараз? Якими були головні нововведення у цифровому дизайні? Редакція Telegraf.Design поспілкувалася з Тарасом Герусом, керівником департаменту цифрових продуктів «Нової Пошти».
«Нова Пошта» змінюється
Nova Post — це європейська назва компанії, власне що зумовило неймінг нового застосунку. Спочатку відбувся реліз за кордоном, потім — в Україні. Ми переробили концепцію, полегшили взаємодію клієнта і продукту, а також створили для Nova Post новий API (прикладний програмний інтерфейс).
Працюючи над додатком — основним цифровим продуктом компанії — ми повністю перезавантажили дизайн-систему, адже всі її компоненти мають гармонійно поєднуватися між собою та відповідати провідним UX-гайдам. Створивши дизайн-систему, ми перейшли до клієнтських флоу, прототипів інтерфейсів та екранів. Всі прототипи проходили як внутрішнє, так і клієнтське опитування, а потім йшли у розробку.
Джерело: Nova Post
Що нового у Nova Post
У новому застосунку користувач бачить статус своїх відправлень на першому ж екрані. Це нововведення зменшує кількість кліків, необхідних для керування посилкою. Система трекінгу відправлень теж оновлена. Зʼявилися фільтри посилок, які ви можете налаштувати залежно від своїх потреб. Скажімо, якщо ви просунутий користувач, який має понад 50 посилок на день, розширені функції застосунку одразу стануть вам у пригоді. Для пересічного ж користувача підійдуть фільтри за замовчуванням.
Змінилася карта відділень та поштоматів. Незалежно від країни чи міста, ви завжди зможете дізнатися графік роботи найближчого відділення, скориставшись пошуком у застосунку або через інтерактивну карту. Крім того, в новому додатку ми запровадили зручний єдиний формат створення міжнародних відправлень. До речі, у Nova Post ми додали можливість відписатися від тих категорій сповіщень, які вам не потрібні.
Зараз триває робота над «Цифровим помічником» — це буде сюрприз, який теж стане частиною Nova Post. Не розкриваючи деталей можу сказати лиш те, що ми зробимо його максимально дружнім до користувача.
Потреби користувачів передусім
Застосунок розвивається і вдосконалюється через систему «клієнтського фідбеку». До контакт-центрів, а також через стори та соцмережі до компанії надходять тисячі звернень щомісяця. Завдяки цьому під час роботи над продуктом ми можемо аналізувати великі об’єми даних. На основі відгуків та опитувань збираємо «болі» клієнтів у структурні блоки та формуємо гіпотези. Після цього малюємо інтерфейси та випробовуємо їх на реальних користувачах. Підхід не є новим, та саме завдяки вибірці, яка в нашому випадку є величезною, ми маємо змогу доволі точно відчувати потреби користувачів. У продакшн і розробку йдуть лише «перевірені» доопрацювання.
Уявімо, що є десять функцій, якими користуються клієнти. Зазвичай, дві головні функції матимуть популярність серед 90% користувачів, а решта вісім — не будуть цікавими майже нікому. Тому ми вважаємо, що передусім треба зуміти надати цінність за кількома найважливішими функціями. Потрібно розмістити їх у видимій області, а взаємодію з послугою зробити максимально зрозумілою. Для більш вибагливих користувачів знов-таки буде «Цифровий помічник». Задовольнити всіх надзвичайно важко, але варто прагнути цього.
Оновлення, що назріло
Від 2015 року ми міркували над створенням нового застосунку. Ітерація мобільного додатку живе зазвичай 3-5 років. Такий короткий проміжок часу зумовлений тим, що стек технологій постійно змінюється та вдосконалюється. Проте в нашому випадку процес затягнувся, бо ми довго шукали баланс між потребами бізнесу та клієнтів. Зараз же впевнені, що наш продукт заходить людям. Звісно, є баги, які ми активно виправляємо.
Плануємо запустити всеукраїнську промокампанію переходу на новий застосунок. Насправді вже отримуємо позитивний зворотний зв’язок, адже сам факт створення нового застосунку — це відповідь на запити клієнтів.
Потреби користувачів невпинно зростають. Скажімо, 2015 року все, що людині було потрібно від застосунку «Нової Пошти» — це можливість трекінгу посилки. Сьогодні користувач хоче ще й замовити послугу «підняти на поверх» чи «зробити переадресацію». До речі, функція переадресації стала хітом, адже помилки нерідко трапляються при оформленні посилки.
Високий попит мала також послуга «довірити отримання третій особі». Її імплементація стала можливою завдяки фідбеку користувачів і роботі наших продуктологів. Так, звісно є ті послуги, які не злетіли. Попри це ми перебуваємо в постійному русі та шукаємо щось нове. Ми вміємо робити критичні висновки, бо хочемо постійно закохувати аудиторію у цифрові продукти «Нової Пошти».
Лідерство, зокрема в дизайні
Загалом у людей змінились очікування щодо «Нової Пошти». Тепер ми мусимо відповідати репутації найшвидшої доставки в Україні. Водночас ми присутні вже у вісьмох країнах і успішно конкуруємо з лідерами ринку ЄС. Через високі очікування теж ростуть вимоги до застосунку. Оскільки це наш головний продукт, то і робота над дизайном була дійсно масштабною.
Судячи з відгуків користувачів, у новому застосунку все стало простіше. Навіть текст більш читабельний — ми прогнали застосунок на різних пристроях з різним масштабуванням екрана. Здійснили не тільки клієнтське, технічне тестування, а й тестування дизайнове. Перевірили вигляд карт, інтерфейсів тощо.
Серед 12 хороших дизайнерських компаній ми обрали найкращу, яка допомогла вже нашій внутрішній команді дизайнерів створювати новий додаток. Через NDA я не можу розголошувати назву цієї дизайнерської компанії.
Звісно ж, поява Nova Post стала можливою завдяки роботі всіх тих команд, які долучилися до проєкту. Особливої уваги заслуговує внесок команди розробників на чолі з Андрієм Даніликом — керівником департаменту цифрової взаємодії з клієнтами.
Перехідний період
Отже, цьогоріч ми хочемо ініціювати масштабну маркетингову активність для українських користувачів. Плануємо знижки й промокоди. Будемо спостерігати, як клієнти переходять у новий застосунок та активно виправлятимемо всі знайдені помилки.
Наша мета — перевести 99% користувачів у новий застосунок Nova Post. Звісно, зважаючи на досвід інших відомих компаній України ми бачимо, що цей процес може затягнутися. Нам дуже хочеться впоратися за пів року, але більш реалістично, що перехід завершиться десь за рік.
Користувачі тяжіють зберегти статус-кво, бо мало хто любить змінюватиме щось для себе звичне. Однак ми впевнені, що новий застосунок здобуде щирі симпатії аудиторії, адже він швидший та зручніший.