21 тисячу 123 дзвінки отримали оператори кол-центру мережі кінотеатрів Multiplex у травні. Це означає, що один кінотеатр отримує близько 75 дзвінків на день з питаннями, відповіді на які можна було знайти на сайті, але не вийшло. Multiplex став замовником на курсі UX. Design Основи у школі Projector і звернувся із запитом зменшити навантаження на кол-центри за допомогою чат-бота.

Студентка курсу Анастасія Скалозуб розповідає, як підходила до цієї UX-задачі, як вперше проводила глибинні інтерв’ю і як сталося, що довелося вчити Python задля розробки бота.

Читайте також: UX-дослідження Telegram від групи Prodlenka

За три місяці навчання я встигла більше, ніж заявлено в описі курсу: вивчити закони UX, поспілкуватись з потенційними користувачами просто на вулиці, оформлювати документацію, презентувати роботу замовнику і, навіть, кодити за допомогою Python.

Коротко можна охарактеризувати цей кейс, як «Максимум роботи за мінімальний час». На цю задачу у нас було менше місяця, а потрібно було провести цілу низку досліджень, зробити чимало репортів і встигнути розробити прототип для тестування і презентації клієнту.

На старті клієнт одразу запропонував розв’язати проблему із навантаженням на кол-центр кінотеатру через розробку чат-бота. Однак ми в групі узяли під сумнів цю пропозицію. Даних було зовсім не достатньо для прийняття будь-яких рішень, тому вся наша група почала проводити власні пошуки й дослідження.

Воркфлоу. Як ми вирішували цю задачу

Перші кроки

Я почала з того, що прописала всі етапи, необхідні для генерації рішення. Для планування й прорахунку часу на кожен етап у проєкті використала діаграму Ґанта (рис 1). Повна версія діаграми тут. Вона дозволила мені конкретизувати план своїх дій на наступний місяць.

рис. 1. Діаграма Ґанта 

Наступний крок — складання брифу. Ось приклад того, що вийшло в мене.

Бриф по розробці чат-боту для мережі кінотеатрів Multiplex

Назва бізнесу

Мережа кінотеатрів Multiplex

Дата закінчення проєкту

12.07.2019

Дати рев’ю

08.07.2019

Основні цілі проєкту

Розробити рішення для каналу комунікації мережі кінотеатрів «Мультиплекс» з клієнтами.

Цілі компанії

Лояльні клієнти, зниження вартості обслуговування клієнтів. Створити канал для комунікації з користувачами, де люди зможуть зставити питання і залишатися лояльними клієнтами мережі закладів. Це дозволить забрати навантаження з «гарячої» телефонної лінії та зменшити кількість дзвінків.

Питання, з якими дзвонять клієнти:

1. Розклад сеансів.
2. Ціна квитків.
3. Правила відвідування кінотеатру.
4. Чи є подарункові квитки на день народження?
5. Чи потрібно платити за дітей до 6 років?
6. Чи можна заходити в кінотеатр зі своєю їжею?
7. Як повернути квиток?

Формат виконання роботи

Залежить від результатів дослідження. Попередньо узгодили, що це може бути чат-бот в одному з месенджерів (скоріш за все у телеграмі).

Що потрібно зробити:

• дослідити проблему;
• провести вторинні дослідження;
• скласти бриф і Business model canvas;
• провести глибинні інтерв’ю;
• створити дизайн-персони;
• створити прототипи для передачі клієнту.

Дизайн-план:

1. створити Model Canvas;
2. оформити бриф;
3. вторинні дослідження;
4. визначення проблеми;
5. глибинні інтерв’ю;
6. аналіз;
7. створення прототипу;
8. затвердження прототипів та обговорення результатів роботи з клієнтом.

На цьому етапі треба все розкласти по поличках: визначити цілі та структурувати усю отриману від клієнта інформацію. Але поличок у нас не було, тому ми клеїли стікери з описом наших гіпотез на стіни (рис.2).

рис.2. Дослідження цільової аудиторії

рис.3. Business model canvas

Ми детально розібрали структуру бізнесу клієнта (рис.3). Потім поставили собі питання: у чому саме полягає проблема і як ми можемо її вирішити (рис.4, 5).

рис.4. How might we? (Як би ми могли вирішити цю проблему?)

рис.5. How might we? (Як би ми могли вирішити цю проблему?) у цифровому вигляді

Мета компанії, звісно, — здобути якомога більше лояльних клієнтів.

Наша мета — створити канал для комунікації «Мультиплекс» з користувачами, за допомогою якого вони зможуть отримувати відповіді на свої питання. У такий спосіб знизиться навантаження на кол-центр.

Ось для яких проблем Multiplex ми мали запропонувати рішення: 

• Як розвантажити офлайн-каси кінотеатрів?
• Як змусити людей встановити додаток на телефон?
• Що зробити, щоб створити нову поведінкову звичку у людей?
• Як змусити людей купувати в онлайні, якщо більшість походів у кінотеатр спонтанні?
• Як зробити так, щоб людям не потрібна була допомога при купівлі/поверненні квитків?
• Як зробити так, щоб люди вирішували свої дрібні проблеми самі, швидко та зручно?

План дій 

Я одразу почала спілкуватись з людьми та проводити інтерв’ю, щоб отримати якомога більше корисної інформації та інсайтів (мал.6).

Щоб глибше зануритися в тему, я сама купила квитки і сходила в кіно з подругою. А після сеансу я розпитувала людей поблизу кінотеатру, які чекали на свій сеанс. Спочатку люди не хотіли йти на контакт, але з досвідом у мене сформувались «стартери» — це короткі фрази, які дозволяють почати розмову з незнайомою людиною і не злякати її. А далі вже цікавилась, якими месенджерами вони користуються, на які фільми ходять, з якими проблемами зіштовхуються.

рис.6

Результати опитування

Наша група проводила опитування з допомогою Google forms, що дозволило нам отримати статистичні дані та знайти людей для проведення наступних інтерв’ю.

Якщо взяти 60 опитаних за 100%, то 51,7% з них зверталися до кінотеатрів протягом одного місяця (рис.7), при цьому 40,7% — саме до Мультиплекса (рис.8). 48,3% купували квитки через сайт, а 23,3% — у касі кінотеатру (рис.9). Але, за даними нашого опитування, більшість (58,3%) знаходять відповіді на свої питання на сайті кінотеатру, і лише одна людина з 60-ти опитуваних дзвонила (рис.10).

Опитування — це кількісне дослідження. Тож настав час переходити до якісних. Глибинне інтерв’ю — метод якісних досліджень, який дозволяє отримати унікальну й надзвичайно цінну інформацію від самих користувачів.

На занятті нам розповіли, що є спеціальний метод проведення інтерв’ю — «метод зачіпок». Він дозволяє провести інтерв’ю з будь-ким і на будь-яку тему без особливої підготовки. Я провела 4 глибинні інтерв’ю, не враховуючи багатьох коротких опитувань. Кожне інтерв’ю тривало приблизно 30-40 хв.

Мене цікавило, як люди приймають рішення про похід у кіно, як вони обирають кінотеатр і фільм, чим вони керуються при виборі певного сеансу. У мене була гіпотеза, що у людей виникають якісь проблеми на сайті, тому вони звертаються в касу або дзвонять.

Основні висновки, які я зробила за результатами глибинних інтерв’ю: 

• рішення про похід у кіно зазвичай приймаються спонтанно, саме тому глядачі так часто купують квитки просто на касі;
• більшість людей керуються тим, що шукають найближчий час і кінотеатр;
• загалом до ботів ставляться позитивно, і якщо взаємодія з ботом побудована логічно, тоді він допомагає у вирішенні питань.

Однак лише провести інтерв’ю недостатньо, їх потрібно транскрибувати. Тобто повністю перевести аудіозапис у текст і створити документ «Звіт про проведення глибинних інтерв’ю». А транскрибування — це дуже кропіткий процес, який потребує багато сил і терпіння, адже необхідно перевести в текст кожне слово, яке було сказано під час інтерв’ю. У результаті в мене вийшов документ з гіпотезами, описом процесу інтерв’ю, висновками та посиланнями на транскрипції та аудіозаписи.

Після польового дослідження ми зрозуміли, що є висока ймовірність того, що всі проблеми виникають від непродуманості сайту. Люди часто не знали, де шукати таку базову інформацію, як розклад сеансів. Тому ми стали аналізувати сайт Multiplex. Для цього дослідили його інформаційну структуру, яка виявилась досить складною (рис.11, 12). Після того, як ми перевели її у цифровий вигляд, ми роздрукували невеликі папірці з кожним розділом сайту і запросили потенційного користувача, щоб він розклав їх за такою ієрархією, яка на його думку буде більш логічною. Цей методи називається кардсортинг (фото.13,14, 15).

Розкладання інформаційної архітектури сайту за допомогою стікерів

мал.12. Так виглядає інформаційна архітектура сайту, зроблена за допомогою Mindmeister

Процес кардсортингу

мал.15. Інформаційна архітектура після кардсортингу потенційним користувачем переведена у цифровий вигляд

Після кардсортингу ми зробили такі висновки:

• Розклад сеансів потрібно винести на головну сторінку і зробити його помітнішим.
• Необхідно змінити назви розділів на сайті.
• Все, що пов’язано з придбанням, поверненням квитка, віковими обмеженнями на перегляд фільму варто об’єднати в один розділ.
• Потрібна додаткова інформація про купівлю та повернення у розділі покупки.
• У розділі з питаннями треба прибрати питання «Чи будуть показувати фільм у моєму місті».
• У розділі «Допомога» повинні бути правила роботи кінотеатру та поширені питання.

Прототип 

За результатами інтерв’ю з користувачами стало цілком зрозуміло, що у вирішенні проблем кінотеатру Multiplex може допомогти створення бота. Одним з найпопулярніших месенджерів є Telegram. Усі люди, з якими я спілкувалась, є його прихильниками. А отже, він буде задовольняти потреби певної авдиторії. За допомогою мого бота можна купити і повернути квитки та отримати відповіді на найпоширеніші питання.

Для створення прототипа я користувалась програмою Figma. Але під час роботи в мене виникало багато питань: «А чи можна так?», «А чи буде це так працювати?». Я не могла зрозуміти, який функціонал дозволяє створити сам телеграм. Тому збагнула, що єдиний спосіб зрозуміти це — створити бот безпосередньо в телеграмі. Але тоді на горизонті з’явилася нова проблемка: щоб написати бот, потрібно знати мову програмування Python. Я ніколи не вчила мови програмування до цього, але завжди хотіла. Власне час настав.

Тестування

Я не встигла освоїти Python до тестування, але встигла створити Тест-план — три сценарії та прототип бота у Figma. Тест-план необхідний для того, щоб задокументувати процес майбутнього тестування та прописати сценарії. У документі треба якомога точніше відобразити те, як буде проходити тестування, скільки людей візьме участь і, власне, які врешті-решт показники отримаємо. Показники відображатимуть, наскільки успішно пройшло тестування. Також у тест-плані треба зробити висновки, що підтверджують або спростовують гіпотези і чому.

Наприкінці тестування люди, які виконували завдання, прописані у моїх сценаріях, ставили оцінки. Мій прототип тестували троє людей і я отримала дві оцінки «6» і одну «7» при максимальній оцінці «7». Щоправда, виникали деякі складнощі у процесі, бо прототип у Figma не може досконало відтворити функціонал справжнього бота в Telegram. Наприклад, було дуже непросто виконати сценарій «Вибір місця». Але в цілому мій прототип виявився життєздатним. Тим, хто вперше проводить тестування, раджу звертати увагу на такий важливий показник, як час виконання сценарію.

Проведення тестування

Фіналізація рішення 

Після тестування прототипу необхідно обробити отримані дані. Можна виміряти рівень задоволеності користувача від пройдених сценаріїв (Satisfaction level) за допомогою спеціальної формули. Наприклад, при оцінках 6, 6, 7 він буде дорівнювати 71,57%. Такі дані є дуже важливими для презентації клієнту, адже цифри — це найкращий доказ того, що ваше рішення працює.

Фінальні рішення у всіх студентів групи були різні, адже не всі вірили, що проблему клієнта має вирішити саме чат-бот. Деякі сконцентрувалися на вирішенні проблем із сайтом, хтось пропонував рішення, не пов’язані ані з сайтом, ані з чат-ботом.

Я вирішила спробувати самостійно зробити чат-бот у Telegram за допомогою мови програмування Python. Бот вже є у месенджері, але над його функціоналом я ще працюю. Принаймні, я зрозуміла можливості Telegram для створення чат-ботів.

Фінальним кроком була презентація рішень клієнту. Нас попередили, що Multiplex планує робити зміни у вебсайті, але коли це станеться невідомо, адже рішення в компанії приймаються не так швидко. Саме тому, як на мене, рішення з чат-ботом є досить актуальним.

На презентації ми зізнались клієнту, що ніхто з нас так і не зміг знайти людей, які постійно дзвонять у кінотеатр для уточнення розкладу. Але у нас є припущення, що такі дзвінки є регіональною проблемою, адже кінотеатри Multiplex знаходяться не лише в Києві. Можливо, в інших містах у людей є проблеми з доступом до інтернету. Клієнт погодився з нами і підтвердив нашу гіпотезу.

Власні інсайти після проєкту

• У ході роботи над проєктом зрозуміла, що майже весь час я витратила на етап дослідження. Саме так і має бути, у цьому полягає цінність роботи UX-дизайнера.
• Ніколи не нехтуйте правилами оформлення UX-документації, адже саме тут проявляється те, як мислить дизайнер: як проводить дослідження, які висновки робить, як прораховує свої наступні дії. До цього потрібно ставитися дуже уважно.
• Зрозуміла, що аби рости як професіонал — треба завжди бути відкритим до нових знань і не боятися пробувати те, чого ти ніколи раніше не вмів. Саме так у мене вийшло з мовою програмування Python.
• Чим більше знань і вмінь з різних галузей дизайнер у собі поєднує, тим легше йому пристосуватися до будь-якого замовника. Але тут є і своя небезпека. Надзвичайно важливо пам’ятати про те, що ти не можеш досконало знати все й про все, тому будь-яку інформацію краще зайвий раз перевірити і, бажано, провести ряд досліджень.

Майже все, що я вивчила на курсі, було для мене новим. Зараз я працюю маркетинг-дизайнером, але маю велике бажання рухатись вперед. Хочу впливати на те, як люди виконують свої повсякденні справи і як можна допомогти виконувати їх ефективніше та отримувати задоволення від взаємодії з інтерфейсами. Для цього я вже пішла на наступний курс “UI animation” і хочу навчитися робити інтерфейси не лише зручними і продуманими, але й досконалими з естетичної точки зору.

Раніше Telegraf.Design розповідав про дослідження користувачів та супутні когнітивні ілюзії.