Усі продуктові та UX- дизайнери незалежно від тематики проєкту чи продукту в результаті створюють для нього навігацію. Алла Одеяненко, lead UX designer в EPAM, розповіла у школі Projector Online про те, як можна зробити її краще за допомогою методу дослідження Card Sorting.
Читайте також: Бізнес-аналіз для продуктового дизайнера
Техніка Card Sorting — це метод дослідження, що допомагає дізнатись, як люди сприймають і класифікують інформацію. Завдяки йому можна створювати та називати категорії та сторінки на сайтіу такий спосіб, що вони будуть якомога більш зрозумілими для аудиторії.
Card Sorting може застосовуватись в онлайн- і офлайн-режимі, бути закритим і відкритим, модеруватись або ні.
Онлайн-метод: людина заходить через посилання на сторінку і бачить набір карток, які потрібно відсортувати. Отримані групи користувач називає сам.
Офлайн-метод приблизно такий самий, тільки з фізичними картками на столі чи дошці.
Автор усіх зображень: Алла Одеяненко
Під час модерованої сесії ви або перебуваєте з людиною в одній кімнаті, або спостерігаєте за діями онлайн. Користувач озвучує свої дії, пояснює, чому класифікує об’єкти саме так. Ви можете ставити запитання, але не переконувати й не схиляти людину до певного вибору.
У немодерованій сесії ви не стежите за процесом, а просто отримуєте результати. Їх можете порівняти з, наприклад, результатами офлайн-сесії, коли ви були в кімнаті. Є інструменти, які записують дії на екрані, але вони все одно не пояснюють, чим людина керувалась.
Відкритий метод Card Sorting. У користувача є група карток, котрі можна організувати у будь-яку кількість груп та назвати їх як завгодно. Натомість у закритому методі вже є визначена кількість і назви груп. Тоді користувач думає, чи підходить картка до певної категорії, а не вигадує нову структуру. Це хороший спосіб, якщо у вас вже є усталена класифікація і з’являється новий елемент, якому потрібно знайти місце.
Онлайн-інструменти для Card Sorting:
Усі вони платні, але мають безкоштовні пробні версії. Наприклад, в OptimalSort ви можете створити тестування на 20-30 карток з обмеженою кількістю учасників. З безкоштовними версіями ви можете підготуватись до справжнього тестування: подивитись, скільки часу на це йде, яка кількість карток потрібна тощо.
Card Sorting може бути корисним:
- Коли ви створюєте новий продукт, сайт, розділ тощо. Ще немає усталеної системи й ви хочете зрозуміти, як все правильно організувати.
- Коли ви хочете покращити сайт, програму, систему, бо у користувачів виникли певні проблеми. Тестування покаже, як аудиторії буде зручніше користуватись продуктом.
- Щоб з’ясувати, на яку структуру очікують ваші користувачі.
- Щоб порівняти різні концепти та ідеї й обрати найзручніші для аудиторії.
- Щоб визначити, які елементи для користувачів пріоритетні, які другорядні, а які не потрібні взагалі.
Розбір кейсу
Передумови
Клієнт — великий телефонний оператор у Нордичних країнах і країнах Балтії, 17 млн користувачів з 9 країн. У компанії є платформа, на якій продаються інтернет-послуги та пристрої (телефони, роутери, планшети тощо).
Цілі нашого проєкту:
- Mobile first. 65% аудиторії користується ресурсом через мобільні пристрої, але на них один рівень у меню не відкривається. Користувачі не можуть зробити купівлю, падає рівень продажів і з цим потрібно щось робити.
- Спростити навігацію. На сайті є 117 навігаційних посилань і 3 рівні меню, це забагато.
- Консистентність. Зараз кожне посилання працює по-своєму: кнопка «Магазин» веде не в магазин, а на лендінг; лінк «Пакети» веде в додаткове меню і так далі. Користувач не може передбачити, куди приведе його посилання; це потрібно змінити.
- Нова функціональність. У магазині з’явилась можливість порівнювати пропозиції, наприклад, різні пакети або смартфони. Ще додався кошик: раніше можна було купити лише один товар за раз. Потрібно знайти, як і де розташувати новий функціонал.
- Реорганізація контенту. Якщо є стільки проблем, можливо, усю структуру варто взагалі змінити.
Вибір методу
Ми зупинились на відкритому методі, щоб користувачі не орієнтувались на структуру нашого сайту, а вигадали свою. Для онлайн-методу обрали немодеровану сесію, а для офлайн — модеровану, щоб поговорити з аудиторією.
Для точного результату від офлайн-сесії потрібно щонайменше 15 людей, а для онлайн — 40. Також ми провели сесії з клієнтами — це не дуже властиво для card sorting, але додало нашим аргументам переконливості.
Вибір контенту
Ми накреслили схему наявної структури сайту, щоб зрозуміти, де порушується баланс і як усе взагалі організовано. Нарахували 117 посилань і зрозуміли, що жоден користувач таку кількість карток сортувати не буде. Тож деякі найбільш очевидні пункти, такі як контакти, ми не додавали в кард-сортінг. Решту ми об’єднали в логічні групи і сортували з користувачами за змістом.
Для тестування залишилось 46 найбільш критичних карток. Ми розклали їх на столі, зібрали 6 людей і подивились, скільки часу потрібно для категоризації. Це варто знати, адже справжні користувачі не будуть витрачати по 2 години. Виявилось, що в середньому потрібно 30-50 хвилин, тож ми почали шукати людей для тестування (15 для онлайн- і 40 для офлайн-сесії).
Пошук користувачів
Ми опублікували оголошення в соцмережах та спитали поради у клієнта і маркетинг-відділу — вони точно знають, де шукати їхніх користувачів. Ще один канал — це друзі й родичі співробітників компанії. Також є команда підтримки, вони безпосередньо спілкуються з аудиторією і в курсі, де знайти найактивніших користувачів, готових допомогти. Окрім цього, тестувальників можна «купити» через той самий OptimalSort.
У соцмережах маркетинг-відділ запустив рекламну кампанію із гаслом «Чим більше ви скаржитесь, тим кращими ми стаємо». Це спрацювало і заявок було більше, ніж очікувалось. Ми відібрали кандидатів за допомогою опитування та розіслали їм посилання на тест.
В онлайн-сесії взяло участь понад 350 людей, а в офлайн — 18, але не всі з них можна було враховувати. Офлайн-сесії ми почали через 2 тижні після онлайнових, щоб вже мати якісь результати.
Оскільки люди витрачають свій час, варто їм подякувати якимось бонусом. Для знижок чи товарів від компанії потрібно пройти безліч кіл бюрократії. Тож ми просто попросили грошей у стейкхолдера і купили ящики полуниці, нею і винагороджували тестувальників.
Створення карток
Картки для онлайн-тесту можна створити в одній зі згаданих програм; ще потрібна покрокова інструкція, яка пояснить користувачу, що робити.
Для офлайну потрібні фізичні картки, у платній версії OptimalSort можна завантажити PDF-файл та роздрукувати їх. На цих картках є штрих- код, щоб було легше оцифрувати й проаналізувати результати.
Наші користувачі мали три задачі:
- Подивитись на картки та створити логічні групи. При цьому ми кажемо, що неправильних відповідей немає.
- Назвати групи, тоді користувач може перекладати картку до іншої категорії, адже з назвою все стає чіткіше.
- Пріоритезувати контент — від найбільш до найменш цікавого. Це можна робити в будь-який спосіб: хтось поділив усе на колонки, хтось пронумерував позиції.
Ми провели 18 офлайн-сесій, приблизно по 5 на день. Це досить багато, адже після кожної ми записуємо результати, відгуки, інсайти тощо.
Після проведення дослідження настає стадія аналізування зібраних даних. Потрібно проаналізувати кількісні результати та якісні інсайти, отримані під час офлайн-сесії: що кажуть люди, які думки найчастіше збігаються тощо. Наприклад, 26% були здивовані, що наш телефонний оператор надає послугу страхування подорожей. 53% не знали, що автовідповідачі ще існують.
Також потрібно зіставити інформацію про те, який контент користувачі вважають найпотрібнішим. Наприклад, наша аудиторія найчастіше заходить на сторінку облікового запису.
Ще ми отримали патерни назв — як люди б назвали різні розділи та меню на сайті.
Кількісні показники допомагають створити зручну структуру і переконати замовника, що вона має бути саме такою. Наприклад, 80% користувачів створили секцію, пов’язану з подорожами. Ні ми, ні наш клієнт про це ніколи не думали.
З усіх цих показників ми згрупували контент у найлогічніший для користувачів спосіб.
В онлайн-результатах потрібно звертати увагу на найбільші цифри, найчастіші повтори. Їх можна порівняти з результатами офлайн-тестування. У нашому випадку створені групи були досить схожими, а отже люди бачать структуру приблизно однаковою.
Найцікавіше було на сесії з клієнтами. Вони посортували картки в окремих кімнатах, тоді ми зібрались всі разом. Кілька годин клієнти сперечались, чия сторінка найважливіша і має стояти першою. Коли ж вони почали знаходити компроміс, ми показали їм результати тестувань користувачів. Тобто 7 клієнтів уявляють одну структуру, а 400 користувачів — дещо іншу.
Зрештою всі ці результати ми мусили порівняти: щось рахує програма, а щось потрібно робити вручну. Тут на допомогу приходить Excel та інструмент Similarity matrix – цю матрицю можна скласти самому в Excel або знайти приклади в інтернеті, щоб не починати з нуля. Може бути корисно, коли немає купленої системи типу OptimalSort, через що потрібно порахувати результати самостійно.
Втілення змін у продукті
Проаналізувавши всі результати, ми розробили таку структуру:
• My Account
• Join Us
________________
• Campaigns
• E-Shop
• Packages
• Calls
• Internet
• Additional Services
_________________
• Blog
• Help
• About Company
Цей контент треба якось розташувати у новій інформаційній архітектурі: подумати, якими будуть рівні навігації, які вкладки міститимуть розділи, що піде нагору, а що вниз і як все буде адаптовано у мобільній версії. Після тестування все стає досить очевидним — ми вже точно розуміємо, що і де має бути.
Тож ми змінили продукт і зараз проводимо user-тестування — воно покаже, чи вдалось нам зробити сайт зручним і що можна покращити.