Статті
Как хороший клиент-сервис помогает дизайнерам зарабатывать больше денег?
Ответы на этот и другие насущные вопросы в колонке Артема Цымбала
17 вересня, 2018
Артем Цымбал
Co-Founder and CEO в Artkai

Мы уже писали о том, как наладить плодотворную работу между геймдизайнером и заказчиком. Посмотрим на проблематику шире: как дизайнер любого профиля должен работать с клиентом и получать от работы больше? Артем Цымбал, сo-founder and CEO в Artkai, дает ответы и советы.

Если набрать в любом поисковике фразу – «хороший клиент-сервис», то ты найдешь множество статей о пяти золотых правилах клиентского сервиса:

  1. Отвечай клиенту в течение часа.
  2. Соблюдай дедлайны.
  3. Предупреждай, если не успеваешь.
  4. Никогда не обманывай.
  5. Зимой надевай двое штанов.

Это замечательные советы, но не совсем про хороший клиент-сервис. Это базовые правила адекватного человека, при соблюдении которых можно стать хорошим и востребованным специалистом.

Я знаю много дизайнеров, которые хороши в своём деле, но зарабатывают они сравнительно мало, потому что мало знают о клиент-сервисе. И в то же время есть много менее талантливых дизайнеров, заработки которых значительно больше за счет клиентоориентированного подхода.

В этой статье я расскажу о том, как дизайнер должен работать с клиентом и получать от работы больше. Но начнем с поиска одной волны (твоей и моей). Выясним, что такое дизайн и кто такие дизайнеры.

Кто такие дизайнеры и чем они занимаются?

Проводя собеседования, я слишком часто встречаю дизайнеров, которые рисуют просто картинки и занимаются самовыражением за чужой счет. И на вопросы почему принято то или иное решение они отвечают примерно так: «Я так вижу».

Эти люди скорее художники, а не дизайнеры.

«Задача художника – понять и выразить себя, создав свой неповторимый стиль»

А теперь – хардкор. Дизайн – область деятельности, направленная на решение функционально-эстетических задач с пользой для конкретного человека или группы людей.

То есть дизайнер должен понять проблему другого человека и решить задачу с практической пользой для этой конкретной персоны.

«Люди платят деньги за решение своих проблем»

Раз за разом задавай себе вопрос: «Чем я сейчас занимаюсь?». Ты хочешь попробовать это решение, потому что оно действительно улучшит жизнь клиента и его пользователей или потому, что тебе просто хочется выразить себя за чужой счет? За второе платят деньги только галеристы и коллекционеры.

Клиентский сервис

С художниками и дизайнерами разобрались. Давайте вернемся к клиент-сервису.

Хороший клиент-сервис – это умение понять то, как человеку будет комфортно работать с тобой. При этом одно из основных желаний любого клиента – ощущение уверенности в том, что он сделал правильный выбор (начав работать с тобой) и что его проект будет сделан вовремя и качественно.

Эмпатия – один из главных инструментов дизайнера. Профессиональные дизайнеры занимаются исследованием рынка, создают портреты пользователей, изучают контекст, находят потребности и пути их удовлетворения.

Почему-то большинство дизайнеров забывают, что все эти методы можно, а точнее нужно применять в работе с заказчиком.

«Эмпатировать нужно не только пользователя, для которого ты создаешь дизайн, но и клиента, с которым ты работаешь»

Чтобы понять клиента – нужно думать, как клиент! Но лучше – задавать себе вопросы и думать.

Кто твой клиент?

Первая задача дизайнера – осознать, что за бездушным словом «клиент» стоит живой человек.

Невозможно создать эффективный дизайн, не понимая потребности пользователя, для которого он создается. Также невозможно показать хороший уровень клиент-сервиса не поняв, кто ведет проект со стороны клиента, кто принимает решение и по каким критериям он/она будет оценивать успешен дизайн или нет.

«Узнай о клиенте и его бизнесе максимум информации»

Чем больше вопросов в личном общении, тем лучше, но никак нельзя без домашней работы. Чем больше вы узнаете о проекте на старте, тем больше заслужите доверия от вашего клиента. Лучшим источником для получения этой информации являются социальные сети и разные медиа. Гуглите и вам воздастся.

Что я говорю?

Следует определиться и понять, сколько информации нужно человеку. Вываливать ли все подробности? Озвучивать ли все проблемы, с которыми ты столкнулся, или кратко и лаконично рассказать о решении задач постфактум?

«Продумай, что интересно услышать клиенту»

Некоторые клиенты любят поговорить, а другим интересны только факты.

Где я говорю?

Важно подумать о том, какой канал коммуникации будет самым удобным для вашего клиента: онлайн или офлайн? Может, хватит видеозаписи в Telegram, если клиент находится в командировке или другом часовом поясе.

«Общайся с клиентом там, где комфортно клиенту»

Когда-то из наилучших побуждений я заставил клиента перевести всю коммуникацию из Slaсk в Trello и почту. В итоге клиента успешно потерял.

Когда я говорю?

Нужно позаботиться о времени и частоте коммуникации. Как часто ваш клиент хочет созваниваться: каждый день или раз в месяц? Утром перед тренировкой или сразу после обеда?

«Договорись с клиентом о комфортном времени и частоте встреч, созвонов, писем и сообщений»

Если для клиента этот проект – дело всей его жизни, то с высокой вероятностью он захочет быть в курсе статуса проекта каждый час.

И помни

«Люди платят деньги за решение своих проблем. Люди платят большие деньги, если ты решаешь проблемы с комфортом для них»

Бонус!

Если тебе все еще сложно проэмпатировать клиента, то попробуй выполнить упражнение «Карта эмпатии». В идеале использовать сразу с клиентом в виде drinking game.

Ответив на семь основных вопросов, ты лучше поймешь человека, с которым тебе предстоит работать.

Ранее Telegraf.design публиковал 10 советов, как делать работу для клиентов бизнеса, а не для их родственников.

avatar
Артем Цымбал
Co-Founder and CEO в Artkai
Колонка

У нас є ще дещо для вас