Статті
IT, дизайн, взаєморозуміння та непорозуміння
Обмін інформацією у ланцюгу дизайнер-програміст-менеджер-клієнт
28 серпня, 2019
Дмитро Бабич
Підприємець, менеджер, дизайнер, веб- та iOS-розробник, президент Української Федерації літаючих дисків
Ми любимо тексти без помилок. Якщо ви їх знайшли, виділіть фрагмент і натисніть Ctrl + Enter.

У чому суть взаєморозуміння і звідки береться непорозуміння? Як правильно організувати обмін інформацією у ланцюгу дизайнер-програміст-менеджер-клієнт? І як пом’якшувати «гострі кути» і вирішувати конфліктні ситуації?

Дмитро Бабич, підприємець, менеджер, дизайнер, розробник та спортсмен, який розвиває спорт з літаючим диском, під час лекції пояснив, на яких принципах він будує комунікацію в роботі, розповів про типові помилки та поділився хитрощами з власної практики. Telegraf.Design занотував ключові моменти.

Читайте також: фріланс, свій бізнес чи «галера»

Взаєморозуміння — досить глибоке поняття, воно стосується не лише мови, а й інших аспектів, зокрема:

  • можливості стати на місце іншого, поділяти його позицію;
  • розуміння важливості проблеми для іншої людини;
  • здатності дати оцінку з її боку;
  • відчуття емоційного настрою;
  • прогнозування реакції іншої людини та її подальших дій: це може бути клієнт, виконавець, підрядник тощо.

Взаєморозуміння суттєво економить ваші ресурси: гроші, нерви, час. Якщо ви знаєте очікування клієнта, то швидше ставите задачі та здаєте продукт, уникаєте конфліктних ситуацій під час роботи. Якщо ви розумієте проблеми виконавців і замовника, то можете спрямувати його дії так, як вам потрібно.

Комунікаціями часто нехтують, особливо виконавці, які просто приходять, роблять свою роботу і не турбуються про взаєморозуміння з іншими. І дарма. Це потребує десь 5% вашого робочого часу, однак суттєво пришвидшує всі майбутні процеси. Взаєморозуміння можна досягти за один дзвінок чи зустріч, і потім спокійно працювати, а не обмінюватись десятками листів.

Непорозуміння спричиняє стресові ситуації: замовники й виконавці чогось від вас очікували, цього не сталося, виникає конфлікт. Потрібно навчитись ставити правильні запитання: як би я поводився на місці іншої людини? Які у неї задачі? Чого від мене очікують?

Проблема в тому, що ви не можете змінити інших людей, тож доведеться працювати над собою: розвивати вміння розуміти інших та здатність чітко й однозначно висловлювати свої думки.

Є три постулати, на які варто зважати:

  1. Ви не уявляєте, що в інших людей у голові. Ви не знаєте їхньої історії, контексту, світогляду і сприйняття.
  2. Очевидне не є очевидним. Воно базується на певних фактах, яких інші люди можуть не знати. Якщо ви хочете, щоб для інших було щось так само очевидно, як і для вас, цю інформацію треба донести.
    Конфлікти потрібно розвивати. Проблеми бувають, як слони в кімнаті — всі бачать і ніхто нічого не каже. Клієнт може регулярно затримувати оплату, підрядник не здавати проєкти вчасно — якщо мовчати, вони сприймуть це як норму. Потрібно називати речі своїми іменами, тоді знайдеться і розв’язання проблеми.
  3. Люди не знають, чого хочуть. Вони можуть бути невдоволені, критикувати певні явища, але не знати, що ж конкретно їм потрібно. Варто запропонувати рішення, тоді всі виграють від взаємодії, це win-win.

Як влаштовані стосунки між різними людьми

Імідж — це все. Усе, що ви робите, сприймається через призму вашої особистості. Рівень довіри до вас впливатиме на те, чи люди дослухатимуться до ваших аргументів.

При цьому у людей є певні упередження. Є скептики, які вважають, що всі навколо хочуть їх обманути, вкрасти, продати непотріб. Водночас є оптимісти, налаштовані позитивно.

Після взаємодії з людьми ви також напрацьовуєте певний імідж. Якщо досвід був негативний, то всі ваші слова сприйматимуть критично, і навпаки.

Пам’ять не надійна. Якщо записати інформацію на компакт-диск, інформація на ньому завжди буде однакова. Натомість мозок працює інакше. Коли ви щось згадуєте, картинка відтворюється і записується заново, тому спогади можуть змінюватись і залежати від контексту.

Буває, що клієнт не читає листи, не надто уважно стежить за процесом роботи, але він постійно незадоволений, вважає, що ви погано працюєте, не встигаєте. Якщо не зреагувати на звинувачення декілька разів, у клієнта закріпиться негативне ставлення до вас — просто через власні спогади й асоціації. Кожен раз після негативної взаємодії, потрібно говорити про це і розбирати ситуацію. Тоді ставлення до вас буде залежати не лише від настрою і думок співрозмовника.

Пам’ять спрощує. У кожної людини є певний досвід, але мозок не може запам’ятати усі події та факти, вони поволі стираються. До того ж ми схильні блокувати інформацію, яка суперечить нашим поглядам, сформованим протягом життя.

Якщо прийти до хорошого спеціаліста і сказати, що його метод неправильний і у вас є кращий, це, вірогідно, закінчиться конфліктом. У таких випадках найкраще не сперечатися, а знайти інший підхід, в інший час і спробувати конструктивно обґрунтувати цінність нової інформації.

Очікування визначають сприйняття. Наприклад, очікується, що ви зробите застосунок за місяць. А ви можете його зробити за 3 або за 5 тижнів. Завищені очікування спричинять негативну реакцію замовника, а занижені — позитивну. Тому під час продажу пропозиції важливо не перебільшувати, адже виконавці не зможуть виправдати очікування.

Якщо людина регулярно отримує трошки більше, ніж очікувала, вона відчуває щастя, і навпаки. Якщо ж очікувань немає взагалі, позитивна реакція від результату буде максимальною — це називається сюрпризом. Ним можуть бути різні бонуси, на які замовник не чекав, але вони підтримують позитивне ставлення.

Негатив і позитив сприймаються по-різному. Якщо ми загубимо тисячу гривень, то наша реакція буде сильнішою, ніж коли ми знайдемо тисячу гривень. Сум від втрати переживається більше, ніж радість від знахідки. Тож якщо працювати з негативом і позитивом однаково, результат буде все одно негативним.

Люди звикають до всього. Якщо спочатку ми радіємо новому автомобілю, то з часом звикаємо до нього і не сприймаємо як щось особливе. Те ж і в роботі. Якщо регулярно підтримувати певний рівень виконання — якісний або ні — клієнт і колеги сприймають це як норму, а для позитивного ефекту потрібно знову докладати зусиль, щось змінювати.

Результат важливіший за процес. Людина і переживає миттєві реакції у конкретний момент і водночас пам’ятає попередній досвід, аналізує його і робить висновки. Є команди, які регулярно зривають дедлайни, але насамкінець видають настільки якісний продукт, що всі негативні емоції зникають. Щоб клієнт був задоволений, інколи краще запізнитись, але видати блискучий результат, ніж зробити все вчасно і погано.

Підхід до роботи

Спрощуйте життя клієнта. Розповім про наш підхід: ми зустрічаємось з Product Owner, робимо, що він хоче, тоді пропонуємо робочий продукт. Коли клієнт його бачить, взаємодіє з ним, то набагато чіткіше розуміє, що саме він хоче отримати. Ми оптимізуємо продукт і здаємо. Це набагато ефективніше, ніж з самого початку чекати від клієнта детальних описів, схем і лише тоді починати роботу.

Візуалізуйте. Якщо ви оперуєте лише текстом, мозку доводиться самому уявляти й добудовувати картинку, при цьому він не може одночасно фокусуватися на дуже багатьох об’єктах. За сприйняття візуальної частини відповідають окремі відділи мозку, це можна порівняти із графічним і центральним процесорами у комп’ютері. Тож візуалізації, схеми допомагають і вам, і колегам краще зрозуміти тему і розібратися в ній.

Наводьте приклади. Клієнт може просити вас зробити щось, з чим ви принципіально не погоджуєтесь (наприклад, поганий дизайн). З одного боку — клієнт платить гроші, тож ви зобов’язані виконувати його замовлення. З іншого — ви можете переконати його, зробити додаткові макети, показати приклади кращого дизайну, пояснити свою позицію.

Не показуйте те, чого ви не хочете втілювати. Ви можете додати в презентацію якісь проміжні варіанти, просто для кількості, а клієнт може їх обрати. Доведеться витрачати час і пояснювати, чому цей варіант не найкращий.

Не будьте надто категоричні. Спробуйте оцінити ситуацію, розібратись у ній перед тим, як казати, що клієнт помиляється і в програмі немає помилок. Завжди краще все перевірити.

Не залишайте місця для домислів. Особливо в дизайні. Якщо принести ескіз логотипу, намальований олівцем, замовник буде уявляти результат одним, а він виявиться іншим. Якщо принести одразу готову картинку, ви не зруйнуєте нічиїх очікувань.

Не виділяйте надто багато часу для узгодження. У мене є правило — не показувати в п’ятницю макет для узгодження. За два додаткових дні клієнт може нафантазувати безліч речей, тоді збільшується вірогідність, що в понеділок нам скажуть все перероблювати.

Листування

Незрозуміло = погано. Якщо клієнт не розуміє, як і для чого працює ваш застосунок або дизайн, він не може йому сподобатись і цей проєкт точно не узгодять. Ви маєте подати інформацію так, аби її легко було зрозуміти.

Щоб сприйняти ваше повідомлення і вирішити щось, людині потрібно зупинити свій робочий потік, знайти час і сили. При цьому втомлені люди обирають найкомфортніше, а зовсім не найраціональніше рішення, потім вони можуть передумати й виникне конфлікт. Тож ви повинні докласти максимум зусиль, аби людина одразу все швидко й чітко сприйняла та могла без проблем щось вирішити.

Керуйте увагою читача. Ми можемо вирішувати щось на автоматі, керуючись звичкою, а можемо і глибоко занурюватись у контекст, обдумувати рішення.

Коли людина отримує лист, вона одразу сприймає його як схематичну картинку (абзац, абзац, картинка, посилання, підпис). Якщо в листі є картинка, активне посилання чи вкладення, читач, імовірніше, зверне увагу лише на них, а текст не читатиме. Я навмисне не виділяю посилання кольором, щоб отримувач прочитав увесь текст.

У листі спочатку треба привернути увагу, тоді пояснити, про що йдеться, а лише тоді вказати всі деталі. Якщо мені потрібно щось від читача, я виділяю цю інформацію кольором. Гарно структурований, розбитий на тези текст сприймається краще, ніж суцільний. Напівжирні та курсивні виділення допомагають правильно поставити акценти.

Робіть звіти зрозумілими. І для колег, і для клієнтів. Якщо ви здаєте звіт про баг, поясніть, у чому проблема, яка причина, як все працює зараз. Те ж саме з дизайном: я завжди пишу коментарі на картинці, пояснюючи, що тут є і чому. Якщо підписи розташовані одразу на зображенні, то більше шансів, що їх прочитають.

Ще декілька слів про взаємодію в команді

Є стандартна схема: виконавці (програмісти й дизайнери) → менеджер → клієнт → споживачі. Програмісти й дизайнери часто вважають, що вони працюють для менеджера, адже він ставить їм задачі. При цьому вони конфліктують між собою і робота перетворюється у перетягування канату: дизайнер хоче виділитись, щось додати, програміст хоче зробити простіше і щось забрати.

Тут потрібно згадати, що насправді схема працює не так. Менеджер — це посередник між клієнтом і виконавцем, і всі вони роблять продукт для споживачів. Поставлені клієнтом задачі не обов’язково розв’яжуть реальну проблему. Потрібно піти далі, розпитати у клієнта, для чого це робиться, який буде контекст.

Дизайнер і програміст повинні думати про задачу клієнта і досвід споживача, тоді вони доповнюють роботу один одного. Дизайнери структурують побажання клієнта, а програмісти їх формалізують, перетворюють у код. Зрештою вони стають однією командою, яка працює над цілісним продуктом.


Раніше Telegraf.Design розповідав про досвід CDO Івана Роговченка у створенні дизайн-команди з нуля.

avatar
Дмитро Бабич
Підприємець, менеджер, дизайнер, веб- та iOS-розробник, президент Української Федерації літаючих дисків
Колонка

У нас є ще дещо для вас

Повідомити про помилку

Текст, який буде надіслано нашим редакторам: