У рубриці #експертиза дизайн-спеціалісти аналізують додатки та дають їм власну оцінку. На черзі мобільний застосунок Kyiv Smart City для швидкого доступу до всіх електронних сервісів столиці.

Продуктовий дизайнер берлінського OLX та наш постійний автор Вадим Грін протестував аплікацію та проаналізував її з професійного погляду. Наскільки зручним та корисним на його думку виявився Kyiv Smart City – розбираємось у тексті.

Читайте також: #експертиза мобільного додатку «Сортуй»

Kyiv Smart City

Я закоханий у Київ. А ще більше обожнюю соціально корисні продукти, що вирішують нагальні суспільні потреби й роблять життя людей простішим. Саме це й обіцяє робити для мешканців столиці мобільний застосунок Kyiv Smart City. Тож я не міг обійти його стороною й захотів подивитися, як саме він це робить.

Я завжди доволі скептично налаштований на цифрові рішення, що розробляються державними установами. Це не стосується виключно України – стосовно Європи так само. Мій скепсис одразу ж знайшов фундамент для подальшого розвитку: рейтинг застосунку Kyiv Smart City в App Store 2.9/5 (130 відгуків).

Мені стало цікаво, наскільки відрізняється ситуація з версією для Android. На Google Play рейтинг становив 2.6/5 (503 відгуків). Звісно, відповідь на питання «чому так?» я зможу дати лише, коли помацаю продукт власноруч. Але я вирішив прочитати деякі відгуки на обох платформах, щоби подивитися, чи прослідковується в них закономірність.

Завдяки простому кількісному аналізу швидко прийшло усвідомлення, що кількість технічних багів для мене як користувача доволі суттєва. Особливо жалілися на неможливість бодай відкрити застосунок після його завантаження власники Android. Тож я вирішив озброїтися всім своїм арсеналом мобільних пристроїв: iPhone 6, iPhone SE, iPhone XS та Samsung Galaxy S10.

Іконка

Поки застосунок завантажувався на смартфони, я роздивлявся іконку.

Усі зображення: Kyiv Smart City

Цікаво, що означають ці хвилі, розташовані в нижній частині? Спочатку постало питання: а чи була тут якась ідея взагалі? Проте, далі мені на розум спала абстрактна асоціація, ніби це хвилі вібрацій бурхливого міста. Можливо, задум дизайнера був близьким до того, але реалізація ідеї доволі неочевидна. Цей елемент не несе корисного інформаційного навантаження. Єдиним елементом, що виконує цю функцію, є напис Kyiv. Подальші роздуми щодо естетичності та охайності іконки я минаю й залишаю на ваш розсуд.

Повідомлення

Перше, що я побачив всередині — запит на надсилання повідомлень. Миттєво з’являються питання: а чому це настільки важливо? Чому саме цей запит зустрічає мене першим? Я не встиг побачити поки нічого окрім білого екрана, а додаток вже поводить себе, ніби ми добрі старі друзі.

Перед тим, як ми хочемо отримати дозвіл чи то на визначення геолокації користувача, або на надсилання повідомлень, ми маємо:

• чітко надати розуміння цінності самого продукту та й надання подібних дозволів;
• запитувати подібне в контексті.

Наприклад, коли я сплачую за квиток у берлінському метро, застосунок із продажу квитків запитує, чи має він право подивитися, де я перебуваю, бо так швидше дізнатися початкову станцію на моєму маршруті. У такий спосіб я розумію цінність запиту. Робити це на самому початку — це крок до забезпечення відмови користувача від надання таких дозволів.

Реєстрація та вхід

Реєстрація йде через браузер. Думаю, це було обумовлено технічною базою та лімітом ресурсів, тож розробники використовували вже готові рішення. Зареєструватися можна із купою різноманітних мереж, але я обрав хардкорний стандартний шлях — email та пароль. Далі очікував на зґвалтування запитами від повторного вводу пароля до адреси мого помешкання в Києві, мобільного телефону, номеру картки тощо. Але ні, нічого подібного! Мене лише повідомили про необхідність підтвердити створення профілю через вказаний Email, що я і зробив.

Автоматичного входу після підтвердження не сталося. Довелося власноруч відкрити застосунок, перемкнути вкладку з «Реєстрації» на «Вхід», ввести дані й нарешті почати покращувати своє життя в Києві. Може здатися, що це невелика проблема — власноруч перемкнути таби, знов ввести свої дані. Але продакт-дизайнер має розуміти, що цей, здавалося б, невеликий пролом, може призвести до втрати користувачів на рівному місці.

Чому так сталося? Моя гіпотеза така, що продакт-дизайнери та розробники десь недокомунікували і втратили увагу під час тестів процесів реєстрації та входу.

Мене привітали з реєстрацією та запропонували відредагувати профіль або перейти в особистий кабінет. Я всіляко намагався зрозуміти сценарій використання (use case) цього проміжного екрана.

Особистий кабінет

В особистому кабінеті мені лише пропонують змінити мою пошту або додати телефон. Але це все не є обов’язковим. Я так і не придумав, яку мету переслідували продакт-менеджери та продакт-дизайнери в цьому випадку. Цей екран — зайвий клік, що не несе цінності для користувача. До речі, тут зі мною трапився перший серйозний UI-ляп (і єдиний, що я знайшов) у вигляді двох однакових і накладених один на одного текстів із контактною інформацією. Якихось інших проблем: із встановленням, запуском чи реєстрацією на моїх девайсах не виникло.

Головний екран

Деперсоналізоване вітання «Привіт, Користувач». Ось вона — робота державної машини. Бізнес у конкурентній боротьбі завжди намагається будь-якими засобами створити принаймні відчуття персоналізованого підходу до розв’язання проблем своїх клієнтів чи користувачів. А в спілкуванні з державою такого не дочекаєшся.

«Але ж заради швидкої реєстрації розробники й не питали а ні імені, а ні прізвища», — скажете ви й будете мати рацію. Проте чи має яку-небудь цінність подібний елемент комунікації, та ще й перший, що я побачу на головному екрані? Як на мене, то краще не показувати нічого, ніж вставляти це безособове привітання. Воно не тільки не несе якоїсь цінності, а навпроти може викликати емоційне відторгнення.

Я одразу ж захотів виправити це, бо очікую, що після того, як я надам свої персональні дані, це вітання стане більш привітним. Я звернув увагу на таб-бар у нижній частині екрану. З головною все зрозуміло: будинок— то є гарна метафора для головного екрану. До другої іконки виникли питання: блискавка, лезо чи, можливо, застібка? Що там мене очікує геть невідомо. Третя — це саме те, що я шукав. Сторінка профілю користувача, де я можу надати інформацію про себе.

Першим пунктом у списку я побачив смайл привида? Це баг, чи фіча? Тож я не просто користувач, я ще й привид… Але згоден, це потішно! Думаю, саме цього ефекту хотіли домогтися розробники. Під смайлом ховаються персональні дані, які я чимдуж намагався відредагувати, але нічого не виходило. Жодне поле не було інтерактивним.

Допис, схований внизу сторінки, пояснив ситуацію. Але виникло доволі сильне збентеження ще до того, як він був знайдений.

Для того, щоби надати/відредагувати свої персональні дані, треба було перейти на вебверсію сервісу. І якщо з реєстрацією через вебінтерфейс усе пройшло рівно, то з профайлом болісно. Як мінімум можна показувати дані не інпутами, а текстом, завчасно повідомляти про необхідність переходу у вебзастосунок і відкривати його за запитом користувача.

Я не буду зупинятися на тому, як було не дуже просто приєднати свій PrivatBank ID (чомусь після сканування QR-коду двічі я отримував помилку, а на третій раз зірки зійшлися). Зрештою, я впорався. Потреби перевантажувати застосунок не було — мої оновлені дані відобразилися миттєво й тепер я мав усе необхідне. Хоча фото з ПриватБанку не підтягнулося й біля мого імені все так само красувався привид. А ось навіщо підтягнувся ідентифікаційний код платника податків, треба ще з’ясувати.

Далі я легко прив’язав свою картку, вводячи купу смс, але що поробиш – безпека потребує жертв.

Я зайшов на сторінку сповіщень, щоби відключити потенційно нецікаві повідомлення. Усі сповіщення винесені в окрему категорію й до них легко дістатися. Можна вимкнути докучливі й увімкнути важливі. Приємне рішення з огляду користувацького досвіду. Проте, з точки зору розвитку продукту та прагнень зберігати наявних користувачів я маю питання: чи ефективне воно для бізнесу, особливо на початкових стадіях? Бо я роблю припущення, що надаючи змогу настільки легко вимкнути всі сповіщення, можна позбутися важливих каналів зв’язку з користувачами.

Зворотний зв’язок

На цьому екрані мені запропонували три шляхи можливої комунікації зі службою підтримки: нативний чат, Viber, Telegram, телефон. З якоїсь причини Viber та Telegram відключені й цими опціями скористатися немає можливості. Навіщо давати те, чого насправді немає? Це викликало у мене роздратування. Певно, бізнес ставив завдання запустити MVP з мінімальним набором функцій і лише заявити про потенційні можливості та подальший розвиток.

Моя теорія отримала підтвердження з подальшим кроком. Я вирішив дізнатися, що це за іконка-блискавка, яка стоїть у центрі таб-бара. Як виявилося — це «Міські сервіси». Іконка, скоріш за все, є метафорою квитка.

У міських сервісах доволі багато цікавих категорій, але активні лише дві: «Міський транспорт» та «Афіша подій». Причому, в першій із них доступна лише функція купівлі електронного квитка, а дві інші, «Розклад руху» та «Маршрути на карті», перебувають під маркуванням «у розробці». «Афіша» має три підкатегорії: «Культурні події», «Відпочинок», «Освітні події». На перший погляд список подій доволі великий, але вже через кілька секунд я помітив, що події дублюються між категоріями. Це наштовхує на думку, що розробники хотіли в такий спосіб лише створити ефект множини.

Повертаючись на головний екран, під заголовком «Найважливіше під рукою» є лише одна по-справжньому цікава опція — «Придбати QR-квиток». Знову виник цей дисонанс, бо під найважливішим лише можливість придбати квиток. Інші дві доступні функції – «Додати KyivSmartCard» та «Зворотний зв’язок». На жаль, я не є щасливим володарем KyivSmartCard і не можу поділитися досвідом та коментарями щодо цієї опції. А ось те, наскільки швидко і зручно можна купити разовий електронний квиток, я дізнався.

Екран із придбання квитка виконаний дуже охайно, логічно і зрозуміло. Мені пощастило, бо в мене вже була приєднана картка. Оскільки я хотів придбати наразі лише один квиток, то залишалося натиснути на кнопку «Придбати», що була схована під скролом.

Для зручності користувача її можна було б і приліпити до низу, щоб на девайсах із маленькими екранами (на кшталт 6-го iPhone чи SE) не треба було навіть робити цей зайвий рух. Після натискання на кнопку переді мною з’являється QR-квиток із можливістю додати його у Wallet або позначити як використаний.

Процес купівлі квитка був дійсно швидким і легким. Напевно, це перша взаємодія, яка не викликала жодних зайвих питань. Далі я захотів спробувати купити ще один квиток і подивитися, як застосунок впорається з декількома квитками в наявності.

Тут у мене почалися труднощі. Раптово кнопка «Придбати QR-квиток» у меню «Найважливіше під рукою» змінилася на «Мої квитки». Натискаючи на неї, я побачив список і свій єдиний до того придбаний квиток. Отже, з головного екрану придбати квиток я більше не в змозі.

На цьому місці я вимкну режим дизайнера й залишу лише користувача, щоби дозволити собі на мить бути суб’єктивним. Річ у тому, що на цьому місці я б по-справжньому занервував, закрив би додаток і пішов купувати квиток звичним способом. Я не хочу блукати застосунком, що має бути простим і зрозумілим, але натомість змушує вештатися темними хащами.

Щоби придбати квиток тепер, я маю відкрити «Міські сервіси» і в першій категорії, присвяченій транспорту, натиснути «E-квиток». Чергові питання: QR-квиток та E-квиток – не одне й те саме? Чому різні назви?

На цьому екрані є іконка плюсика, яка дає дві опції: «Придбати разовий QR-квиток», або «Додати Kyiv Smart Card». Це, мабуть, найкритичніші питання: чому користувацький досвід докорінно змінюється після придбання першого разового квитка? Чому подальші спроби купити разові квитки настільки ускладнюються? Моя гіпотеза така, що йде розрахунок виключно на користувачів зі смарт-картами. Але чи виправдано це?

Після купівлі другого квитка на моєму головному екрані почався справжній хаос. Квитки не мали жодних маркерів: часу придбання, таймеру строку дії квитка, будь-чого іншого, що давало змогу диференціювати їх між собою. Один зі своїх квитків я відмітив як «використаний». Тепер я мав ті самі два квитки й ще окремий рядок із використаним квитком.

Не володіючи контекстом та результатами користувацьких досліджень, я не можу напевно стверджувати, що зручна організація квитків – це щось життєво необхідне. Можливо, дійсно, основна категорія користувачів — володарі смарт-карт, а отже продукт підтримує перехід киян до єдиного електронного квитка. А купівля разових квитків – це лише приємний бонус. Але в разі, якщо користувачі, які активно й часто купують одноразові квитки, є так само важливими для продукту, тоді точно маємо простір для його поліпшення.

Застосунок несе в собі насправді лише одну цікаву та корисну функцію — придбання електронного квитка. Усі інші сервіси поки недоступні й можна виключно голосувати за те, щоби їх швидше випустили.

З урахуванням того, що ринок уже має інші, доволі схожі та якісні рішення, єдиною бізнес-перевагою вбачається можливість об’єднання всіх сервісів, що можуть стати в пригоді киянину, у рамках однієї системи. Власне, саме про це й заявляється розробниками продукту та створює великі очікування: «Додаток, що зробить життя в Києві простішим» та «Найважливіше під рукою». Ці очікування наразі не виправдовуються.

Здається, що запуск MVP продукту стався занадто рано лише з однією функцією – придбання електронного квитка. Через розбіжності між заявами розробників і дійсними можливостями застосунку, є такі ризики: завчасно «вбити» рейтинги на AppStore та Google Play, встигнути набриднути наявним користувачам, не запустити ефект «сарафанного радіо» та не дожити до часу, коли набір функцій буде цікавим та дозволятиме впроваджувати монетизацію й виходити в плюс. Проте ідея продукту та його соціальна цінність однозначно заслуговують на подальшу увагу та вболівання, що в розробників усе вийде. Вчасно та якісно.

Раніше Telegraf.Design писав про те, навіщо UI/UX і вебдизайнерам навички програмування.