З 5 січня 2021 додаток Kyiv Smart City, яким люди користувались зокрема для сплати проїзду в громадському транспорті, перестав працювати. Це стало сюрпризом не лише для киян, але й для команди, яка розробляла застосунок. На зміну старому користувачам запропонували новий офіційний додаток — Київ Цифровий.

Микола Мельник, продуктовий дизайнер у Uptech, який раніше часто користувався додатком Kyiv Smart City, розповів Telegraf.Design про свої UX-враження від користування новим додатком, описав плюси та мінуси, а також дав декілька порад, як додаток можна покращити.

Повернувся після новорічної відпустки до Києва і, традиційно, відкрив додаток Kyiv Smart City. Але замість звичного екрану мене інформували, що застосунок більше не працює, а всі сервіси переїхали в новий.

Це нагадувало якесь непорозуміння, бо користувачам жодним чином не повідомили про припинення роботи старого додатку та про запуск нового. У той момент мене цікавило: навіщо ця зміна та що буде з особистими даними користувачів. На траліку того разу я так і не поїхав, а новий додаток не встановив.

В огляді додатку Київ Цифровий розберемо чи дійсно сервіси стали зручнішими, як і обіцяли нам розробники в постах соцмереж.

Сторінки додатку на AppStore та Play Market зустрічають невисоким рейтингом: 2,5 (229 відгуків) та 3,1 (1086 відгуків) відповідно. Негатив здебільшого пов’язаний з несподіваним переходом на новий додаток, а також з помилками, які спіткали користувачів під час використання.

На іконці красується літера «К». Зчитується метафора поєднання літери з альтернативним логотипом Києва.

Перший запуск

Загальні враження від авторизації — все було швидко і без заминок. У процесі ніщо не відволікало: не довелося кудись виходити з додатка та додатково щось підтверджувати.

З неочевидного, але приємного, хочу зазначити фічу з введенням номеру телефону. В аппці виставлена коректна маска для номера телефону +380 (з нулем в кінці), але якщо користувач все ж його за звичкою введе, поле проігнорує нуль і номер телефону залишиться коректним.

Функція Autofill from messages — круто! Не потрібно йти в повідомлення та запам’ятовувати код. Разом з кодом авторизації прийшов ключ від Цифрового. Не знаю що це і навіщо мені його надіслали — якщо користувач бачить якусь потенційно не знайому для нього інформацію, слід пояснити, що це таке.

Навігація та інтерфейс

Мене привітав доволі знайомий інтерфейс, як для нового додатку. Композиційно виглядає все майже так само, як і в «старому». З боку користувацького досвіду — це позитивний момент, бо юзерам, які вже користувалися попереднім додатком, не потрібно вивчати новий інтерфейс.

Але таке рішення є спірним з боку позиціювання. Київ Цифровий позиціонується як повністю новий додаток, попри на те, що загалом інтерфейс та функції в ньому ідентичні попереднику. Завжди можна нарватися на хейт, на зразок:

Функції та сервіси

За кліком на акцентну піктограму внизу екрану можна ознайомитися з усіма функціями додатку. Зараз це:

• Міський транспорт
• Сервіси для водія
• Афіша подій

Придбати QR-квиток

Ця функція використовується в додатку найчастіше. І досить часто може супроводжуватися незручностями, як то натовп та завантаженість транспорту. Тому вона має виконуватися легко однією рукою та в декілька кліків.

Apple Pay / Google Pay

Найшвидший спосіб покупки квитка. Два натискання — і я на коні (тобто, на траліку)

В навздогін, користувачеві людською мовою пояснюють як же все-таки «пропікати» квиток і що робити, коли підійшов контролер.

У порівнянні з Kyiv Smart City перейти з екрана відкритого QR-коду до покупки нових білетів стало простіше. Варто лише потягнути екран вгору.

MasterPass

Тут трішки складніше. Якщо юзер не має приєднаної картки, то краще зробити це заздалегідь, бо це займе більше часу та декілька додаткових кроків: слід ввести номер телефону та здійснити підтвердження, і лише після цього можна здійснювати оплату.

Щодо підтвердження, то тут вже немає функції autofill from messages, яку я хвалив вище. Тому тренуємо координацію пальців (йдемо з додатку в повідомлення та назад) та пам’ять (запам’ятовуємо код).

Але якщо картка приєднана, то процес навіть швидший, ніж за допомогою Apple Pay / Google Pay.

Цей етап можна покращити. Коли ще картку не приєднано, кнопці «Додати банківську картку» можна надати більшого акценту, адже це обов’язкова дія, яка передує купівлі.

Не вистачає success-екрану про те, що гаманець успішно створений, і я тепер можу купувати квитки. Очікую, що після підтвердження коду в смс мій квиток було придбано, бо вище вже вибрав кількість квитків та бачу суму до сплати.

Разовий платіж карткою

Класичний та найдовший варіант оплати. Щоразу користувача перенаправляють на зовнішній ресурс (вебсторінка, яка відкривається в додатку), де йому слід ввести реквізити для оплати.

В опції «Ще…» лише один варіант «Разовий платіж карткою», то чому б кнопку «Ще…» просто не перейменувати на “Разовий платіж” та зекономити користувачеві 1 крок?

Під час введення CVV-коду має відкриватися цифрова клавіатура. Але це скоріше претензія до платіжної системи.

Сканування квитка

Екран виглядає охайно, акценти розташовано вдало. Єдине, що після першої покупки я бачив корисний гайд, як користуватися купленим квитком. Але тепер я його не бачу. Як мені його відкрити знову? Слід попіклуватися про те, щоб користувач завжди мав доступ до подібної інформації.

Транспортна карта

Додаю картку. На прев’ю можна побачити кількість поїздок та залишок на гаманці з відповідними піктограмами, які доволі непогано зчитуються.

Форма для оплати поїздок зручніша та відрізняється від тієї, що була під час покупки QR-квитків. В ідеалі, такі моменти мають бути максимально уніфіковані в інтерфейсі, щоб користувачеві не доводилося запам’ятовувати низку різних, хоч і схожих, паттернів.

Повідомлення про ремонтні роботи/несправності

Отримувати такі повідомлення завжди не приємно (особливо взимку). Але про такі речі, і їхню тривалість, краще знати заздалегідь.

Тон комунікацій — приємний та невимушений. Водночас зрозуміло, що не працює, та хто і коли це полагодить.

Погодинне паркування

Перш за все, додаток просить дозволу до геоданих. Навіщо додатку цей доступ мені не пояснюють, але я здогадуюсь, що скоріше за все, для того, щоб мені було простіше обрати коректну локацію, коли я буду на парковці. Я даю дозвіл з надією, що мої здогадки правильні.

Через те, що в мене не було під’єднано жодної картки, то наступним кроком додаток пропонує мені це зробити. І пропонує настільки наполегливо, що навіть відбирає можливість куди-небудь піти з цього кроку (але це скоріше схоже на технічну помилку). Приєдную картку.

Хочу зазначити, що процес дещо відрізняється від того, як це легко робилося при придбанні QR-квитка, хоча кроки мають бути такими ж.

Перше на що звертаю увагу на локацію стоянки. Вона дійсно найближча до мене. Але все ж хочеться глянути детальніше як організовано перелік локацій паркування:

Збентежило, що в поле для пошуку можна писати лише номер парковання. Тобто, мені попередньо слід його якось дізнатися.

Натиснувши на піктограму зі «знаком питання» бачу мізерне пояснення з фотографією стенду. Скоріше за все, так мені хочуть натякнути, де знайти потрібний мені код.

Як можна було б зробити? Дати ще й можливість пошуку за адресою або обрати відповідне місце на мапі.

До речі, тут є можливість ввести номер авто, який відрізняється від державного. Стане в пригоді всім щасливим власникам індивідуальних номерних знаків, та власникам авто з іноземною реєстрацією.

Афіша подій

Афіша складається з чотирьох підкатегорій: «Культурні події, «Відпочинок», «Освітні події» та «Спортивні події». Спочатку список здається доволі різноманітним та об’ємним, але роздивившись його детальніше, помічаєш, що події дублюються як в межах однієї категорії, так і між різними, хоча на ресурс,і звідки вантажаться події, дублювання немає.

Подію можна додати «В обрані», але розділу «Обране» в додатку немає.

Профіль

Як бачимо, увесь основний функціонал додатку (за виключенням сповіщень про ремонти та відключення за адресою) чудово працює без заповненого профіля. Але розгляньмо:

Підключити BankID

Перше, що привертає увагу, це пропозиція приєднати додаткові дані. Але поки я не розумію, що означає «користуватися сервісами без обмежень»? Якими саме сервісами? Без яких обмежень? Та й загалом не розумію, яку я вигоду отримаю від того, що підключу BankID?

З адресою, навпаки, все зрозуміло. Я віддаю адресу і отримую сповіщення про відключення/збої/ремонти в моєму будинку.

Після підключення BankID я так і не дізнався, які ж тепер в мене є переваги.

Також після цього в мене зникла опція додавання адреси. Йдемо в підменю «Адреси» та додаємо її. Після цього додаток починає сповіщувати про всі відключення та збої за адресою.

Картки та автомобілі

Для видалення картки використовується не найочевидніший жест — «свайп у бік» (особливо для користувачів Android). Discoverability такого жесту є не найкращою. Така інтеракція має доповнювати основну, більш очевидну.

Сповіщення

Досить часто додатки надсилають купу сповіщень, які відволікають користувача. Тому досліджуючи налаштування додатків, я обов’язково звертаю увагу на сповіщення. У Цифровому налаштування сповіщень на долоні — абсолютно не приховані в безодні інших налаштувань.

Більшість сповіщень стосуються функціональних розділів додатку. Навіть не хочеться їх вимикати.

Служба підтримки

В цьому розділі сконцентровані найчастіші питання щодо роботи сервісу та його функціоналу. Наявність вдало сформованого FAQ може суттєво розвантажити службу підтримки.

Користувач може задати і загальне, і уточнювальне питання у відповідному розділі та отримати відповідь на електронну адресу. Недолік такого рішення — комунікація за допомогою email зі службою підтримки зазвичай здається складнішою та займає більше часу.

Після того як поставив уточнювальне питання службі підтримки, я не можу його побачити. Як це виправити? Можна зберігати звернення в окремому підрозділі.

У підсумку

Перед початком аналізу Цифрового я планував, що складу список всіх частин додатку, де можна виконати якісь виправлення і накладу їх матрицю зусиль та впливу (Impact Effort Matrix), щоб пріоритезувати роботу над ними.

Після аналізу стало зрозуміло, що з точки зору юзабіліті більшісь виправлень не мають критичного характеру, тому будуть знаходитися в районі третього квадранту і матимуть невисокий пріоритет. Це дозволяє команді сконцентруватися над розробкою нового функціоналу, який так чекають користувачі.

Загальне враження від використання Цифрового можна описати фразою: «Зручна версія Kyiv Smart City». На перший погляд зміни незначні, але користувацький досвід відчувається на порядок гладшим, швидшим та приємнішим. Але якщо дивитися на все це через призму позиціонування додатку, то зараз Цифровий не відчувається, як щось нове.

Але це ж лише початок. А амбіції у команди тягнуть на крутий соціальний сервіс. Тому триматиму за команду Цифрового кулачки та сподіватимуся, що в них все вийде.