Банківські додатки вже давно стали частиною буденності багатьох користувачів. Взявши смартфон середньостатистичного українця, скоріше за все, побачимо там пару банків, Нову Пошту, olx та Rozetka. Але якщо без olx можна прожити, то без банкінгу це стає дедалі складніше. Артдиректорка в Atly Діляра Асанова та Product Designer в ПУМБ Олександр Супрун розповідають про особливості та складнощі роботи з банками, сучасні тренди в дизайні мобільних додатків та банкінг майбутнього.

Банківська сфера швидко змінюється. Поряд із класичними банками з багаторічною історією з’являються необанки — фінтех компанії, що не мають фізичних відділень, натомість пропонують інноваційний діджитал-банкінг. Серед них — європейські Monzo, Monese, Revolut та N26, а також український Monobank. Глобальна цифровізація банківських продуктів створює нові тренди в дизайні мобільних додатків, а заразом — і нові виклики.

«Я пригадую, яким банкінг був у моєму дитинстві, — каже Діляра Асанова, артдиректорка сервісної компанії Atly, що спроектувала першу версію дизайну Monobank, а також Приват24 для Бізнесу і нещодавно анонсований Мобільний Ощад, — Мені давали сто квитанцій, і я йшла в чергу на Укрпошту, щоб оплатити комунальні послуги. Сучасні банківські додатки дають нам можливість жити іншим життям. Якщо порівнювати з Європою, українські банківські додатки знаходяться на дуже високому рівні. І я кажу не тільки про Моно. Державні продукти, на кшталт Дії чи Мобільного Ощада, теж класно зроблені. Для користувачів мобільні банківські додатки стоять поруч із тим самим інстаграмом. Перший відкривають, щоб платити, другий — щоб відпочивати. Але відчуття від них однакове».

Перші банківські додатки мали дуже базовий набір функцій. «Раніше ми могли лише перерахувати гроші, подивитись свій баланс або ж поповнити мобільний телефон, — розповідає Олександр Супрун, продуктовий дизайнер в ПУМБ, — Згодом, банки почали надолужувати той функціонал, який до того можна було отримати лише офлайн. Додатки стали пропонувати кредити, розстрочки, оплату частинами тощо. Тобто, перетворились на повноцінних конкурентів фізичних відділень. Зараз банки йдуть ще далі. Вони думають не лише про продаж своїх послуг, але й про посилення взаємодії з користувачами. Так з’являються кешбек та плюшки за запрошення друзів. Інакше кажучи, сучасні банківські додатки намагаються зробити своїх користувачів щасливими».

Тренди мобільних банківських додатків

Українська авдиторія добре знайома з сучасними трендами необанків, каже Діляра Асанова. Адже ми маємо інноваційний Монобанк, та й решта банків не пасуть задніх. Серед світових необанків можемо виокремити наступні функціональні тренди:

• Відео верифікація;
• Пошук людей поблизу для переказу коштів;
• Шерінг кредитної картки. Наприклад, батьки можуть поділитися своєю карткою з дитиною або ж ви можете створити спільний рахунок для поїздки з друзями;
• Розумні PFM (персональний фінансовий менеджмент) системи, які дозволяють аналізувати свої доходи та витрати;
• Персоналізація з використанням технологій штучного інтелекту;
• Інтеграція з іншими компаніями, наприклад, страхуванням. Або навіть створення маркетплейсів на основі банківського додатка. Такий маркетплейс успішно функціонує на основі казахстанського банку Каспі, також цю територію починає освоювати ПриватБанк;
• Інтеграція технологій доповненої реальності та голосового управління. Наприклад, голосові платежі.
  Гейміфікація;
• Екологічні та благодійні розділи. Їхня мета — привернути увагу до зменшення вуглецевого сліду, очищення океану та інших природничих ініціатив.

Анімація, гейміфікація та бренд-персонажі

Банківські додатки використовують анімацію та ілюстрацію, щоб відійти від образу серйозних та складних фінансових установ. Чимало банків йдуть ще далі та вигадують собі бренд-персонажа, як от кіт у Монобанку чи Ощадик в Ощадбанку. «Банки зараз виходять за рамки сервісу та намагаються перейти в рамки емоцій, — пояснює Діляра, — Ми знаємо, що люди найкраще реагують на інших людей або на тварин. Але ж ми не можемо притягти живого кота в додаток, тому використовуємо знайому всім з дитинства анімацію та вигадуємо бренд-персонажів. Це хороший, добрий спосіб додати продукту емоційності, але це лише спосіб, а не панацея. До нас приходить багато клієнтів із двома запитами: «гейміфікація» та «персонаж». Але вони не знають, навіщо це потрібно їхньому додатку, а робити персонаж заради персонажа — не дуже розумно.

У випадку з Ощадом, мені здається, що новий персонаж — Ощадик — дуже доречний. Коли ми вперше зіткнулися з кейсом державного банку, то зрозуміли, що багато чого не можемо в ньому змінити. Наприклад, ставлення деяких співробітників, чи деяких бабусь, які звикли штовхатися в черзі та сваритися. Але ми можемо створити альтернативну реальність — мобільний додаток, — де користувачі зможуть почуватися затишно і безпечно, при цьому мати під рукою весь функціонал і набір продуктів банку та ще й милого персонажа на додачу».

«Персонажі — це не тільки фінтех історія, — додає Олександр, — Вони існують вже давно. Наприклад, мавпочка MailChimp, яка «спілкувалася» з клієнтами неформальним тоном, жартувала та допомагала розібратися з самим продуктом. Сучасні банківські додатки використовують персонажів не як помічників, а скоріше як додаткові елементи для позитивного досвіду взаємодії з банком. Ось, наприклад, котик Монобанку допомагає вести комунікацію з користувачем і підсилює приємне враження від користування додатком. Але, додаючи все більше персонажів, анімації та ігор, ми ризикуємо перетворити банки на AliExpress, де на користувачів звідусіль падають монетки, вистрибує реклама тощо».

Персоналізація

Окрім візуальних елементів, дедалі більше банків йдуть шляхом персоналізації — адаптують свій продукт під потреби конкретної частини авдиторії. «Кейс Монобанка продемонстрував, що сучасні банки мають змагатися за своїх користувачів, — каже Олександр, — Мають наймати або створювати лабораторії для тестування та розуміти, чим вони можуть бути корисні своїм клієнтам. Персоналізація — один зі способів, у який банк може бути більш клієнтоорієнтованим. Ми в ПУМБі розуміємо, що наша авдиторія має різні потреби. Хтось заходить в додаток, щоб надіслати гроші мамі, а хтось має декілька депозитних рахунків та складне фінансове портфоліо. Враховуючи потреби різних сегментів авдиторії, ми працюємо над тим, щоб створити інтерфейси, що адаптуються під користувачів. Для цього проводимо глибинні інтерв’ю і розробляємо різні дизайни головної сторінки для різних користувачів».

Але персоналізація не завжди буває корисною, додає Діляра Асанова. «Уявіть, що кожного разу, коли ви сідаєте за кермо нової автівки, бачите, що поворотники щоразу розташовані в іншому місці. Напевне, це вас не потішить. У дизайні є сталі патерни, до яких ми всі звикли. І коли ми просто так, без причини, змінюємо ці патерни, ми нахабно крадемо час у наших користувачів. Персоналізація — хороша річ, коли доречна. Є такий феномен звуку Nokia. Всі його знають, бо його встановили за замовчуванням і 98% користувачів так ніколи й не спромоглися його змінити. Бо їм не потрібна була персоналізована мелодія, їм треба було лише щоб телефон видавав якийсь звук. Так само і з банкінгом. Існує класика персоналізації. Наприклад, світла чи темна теми, vip-інтерфейс або інші елементи дизайну, які допомагають підвищити лояльність окремої групи користувачів. Проте з персоналізацією всього іншого варто бути обережними та добре вивчати свою авдиторію».

Складнощі в дизайні мобільних банківських додатків

Дизайн банківських продуктів — це окрема сфера, яка має свої особливості. Через велику увагу до безпеки, багатокомпонентну структуру самого банку та широку авдиторію, дизайнери додатків натрапляють на певні труднощі.

Безпека

«Банківський додаток зберігає всю інформацію про людину — її доходи, витрати, конфіденційні дані тощо. Тому він має бути безпечний, — каже Діляра, — Кожний банк має свій департамент безпеки, який дуже часто «ріже» наші ідеї. Якщо вони бачать, що в наших флоу є хоча б мінімальний ризик, вони їх загортають. Ми могли б зробити зовсім інший UX, приємніший, комфортніший, але маємо додавати купу деталей, яких вимагає департамент безпеки».

«Хоча всі банки турбуються про безпеку, підхід до роботи всюди різний, — додає Олександр, — Наприклад, коли я працював в Райффайзені, я не міг навіть Spotify слухати на робочому комп’ютері, не те що спрощувати юридичну інформацію в дизайні додатку. Натомість в ПУМБі більше свободи у користуванні робочим комп’ютером і легше домовлятися з юристами та службою безпеки. У деяких моментах вони йдуть на поступки та дозволяють щось робити простіше для користувачів».

«А у Монобанку взагалі інша політика, — додає Діляра, — Вони з самого початку вирішили піти на певні ризики. Наприклад, спростили процес реєстрації, розуміючи, що при цьому частина користувачів може не надати певні важливі дані. Але це скоріше виняток, таке собі можуть дозволити лише гнучкі та молоді необанки».

Технічна частина

«Часто класний дизайн банківського додатка зустрічається зі старим, незграбним бекендом банку і виходить із цієї зустрічі переможеним, — розповідає Діляра, — Щоб втілити деякі сучасні ідеї, іноді потрібно просто позбутися старих систем банку та створити їх заново. Але мало хто може собі таке дозволити. Також, майже жодний банк не віддає розробку на аутсорс, а робить додатки силами своєї внутрішньої команди розробників. І ці команди дуже неохоче виходять зі своєї зони комфорту. Тому обов’язково потрібно слідкувати за втіленням дизайну, щоб всі ваші ідеї та концепти правильно інтерпретувалися».

Складна структура банка

Концепція додатку народжується на перетині задач бізнесу, технічних обмежень, стану ринку та бажань авдиторії. І ми, як дизайнери, маємо врахувати всі ці сторони, каже Діляра.

«Я давно намагався сформулювати для себе головну складність роботи з банківськими структурами та вигадав таку аналогію, — ділиться Олександр, — Уявіть, що банк вирішив створити свій автомобіль. Маючи таку організаційну структуру як зараз, одна команда відповідала б за капот, інша — за двері, ще одна — за двигун, ще одна — за колеса. І ось ми збираємо автівку і виявляється, що капот в п’ять разів більший за все інше. Але команда, що відповідає за капот, не хоче його зменшувати. Бо їхня задача — зробити видатний капот і вони вважають, що це найголовніше. В традиційних банках відбувається щось схоже. Багато окремих частин, яким складно домовитися між собою, і ще складніше — поєднати це все в один сучасний та простий додаток. Натомість нові фінтех стартапи мають гнучкішу структуру. Там теж є менеджери, що відповідають за кредити тощо. Але тільки команда дизайнерів вирішує, чи розміщувати банер з кредитами на головному екрані додатку».

Велика авдиторія

«Працюючи з великою авдиторією, ми дійшли двох висновків, — каже Олександр, — По-перше, люди хочуть отримати той самий досвід, який вже зустрічали деінде. Наприклад, часто кажуть, що хочуть, як у Монобанку чи Приваті. Але повторити інтерфейс вже наявного банку — не означає повторити його успіх. Тому моя задача, як дизайнера — не копіювати, а створювати новий вдалий досвід, який хотіли би скопіювати інші банки. По-друге, робота з великою авдиторією призводить до усередненого дизайну. Ми збираємо всі побажання користувачів, але в результаті отримуємо дуже середньостатистичний концепт. Він підійде певній частині авдиторії, але решті здасться заскладним, а іншим — занадто простим. Саме тому ми рухаємося у бік персоналізації, щоб відійти від усередненості».

Як зробити не нудний дизайн банкінгу

Українські банківські додатки існують в умовах доволі високої конкуренції. Користувачі можуть обрати будь-який банк, а отже, крім спеціальних умов кредитування чи індивідуальних карток, банки конкурують між собою і шляхом не нудного дизайну додатків. Проте, у певний момент не нудного дизайну може стати забагато. «Уявіть собі таке, — каже Олександр, — Ви вперше відкриваєте банківський додаток і одразу бачите анімованого персонажика. Далі натискаєте на кнопку, вона продавлюється, відпружинює, телефон вібрує. На наступному екрані бачите форму. Натискаєте на поле, воно світиться. Надсилаєте форму, отримуєте феєрверк. Спочатку, цей інтерфейс вас вразить. Але потім ви до нього звикнете і більше не звертатимете уваги.

Не нудний дизайн — це той, який люди запам’ятовують. Але його потрібно дозувати. Адже немає нічого поганого в тому, щоби зробити декілька абсолютно нудних екранів. Пригадайте, як ви реєструвалися в Монобанку. Навряд чи вам згадається щось особливе, адже там був класно зроблений, але нудний дизайн. Проте ви можете пригадати, як фотографували документи при реєстрації. Це вже не нудний момент, але не тому, що там з’явилися феєрверки, а тому, що раніше такої опції не було. Щоб робити не нудний дизайн, не обов’язково додавати анімацію чи персонажів. Але варто вміти притишувати більшість елементів дизайну, щоб на їхньому фоні вдало розставити не нудні акценти. Так ми можемо керувати увагою користувачів».

Майбутнє банківських додатків

Банківські продукти дедалі більше цифровізуються, використовують нові технології, на кшталт доповненої реальності чи штучного інтелекту, та загалом відходять від образу касових віконець, квитанцій та черг. «Мені здається, що у майбутньому зміниться сама суть фінансового сектору, — прогнозує Діляра Асанова, — Пригадайте, як раніше ми розраховувалися готівкою, а зараз майже всі перейшли на безготівковий формат. У Казахстані я бачила бабусю, яка продавала насіння та пропонувала просканувати QR-код для розрахунку. Все це свідчить про великі зміни у суспільному сприйнятті банків. І йдеться не про те, що користувачам набриднуть бренд-персонажі й банки від них відмовляться. Ні, гадаю, що в майбутньому ми матимемо геть новий уніфікований фінтех продукт. Банківський інструмент, який існуватиме у житті кожного за замовчуванням».

«Так, цілком можливо, що у майбутньому банкінг буде одразу інтегрований в операційну систему пристроїв, — погоджується Олександр, — Тобто, не буде необхідності, власне, у самому додатку. Можна буде користуватися своїми грошима безшовно, скажімо, надсилати їх комусь у месенджері. Або ж ви зможете написати собі список покупок у нотатках, а банк знатиме, чи ви купили все по своєму списку, або ж можна запропонувати вам оплату частинами. Але поки що це, звісно, космос. У найближчому майбутньому, гадаю, на нас чекає поява таких собі super apps — складних банківських додатків, що пропонують безліч сервісів, включно зі страхуванням, торгівлею на фондовій біржі, маркетплейсом тощо. Зараз на ринку України вже є щось схоже — це Альфа Sense. Їм поки що не все вдається, але вони рухаються у бік майбутнього тренду.

Поява супердодатків поставить продуктових дизайнерів перед новим викликом. Ми повинні будемо зібрати всі сервіси до купи й зробити щось зручне у користуванні. Вже зараз можна побачити, що це складна задача. Погляньте на Монобанк. Вони дизайнили свій початковий інтерфейс під одну картку. Зараз кількість карток і рахунків зросла, і вони додають елементи до інтерфейсу, який не був на це розрахований. Далі вони планують працювати з акціями і для цього взагалі створюють новий додаток, бо цей не пристосований для такого ускладнення. Альфа Sense пішов іншим шляхом — замість окремого додатку вони пропонують різні іконки на головному екрані. Гадаю, ми, продуктові дизайнери, подивимося на рішення цих першопрохідців, проаналізуємо їх та будемо шукати найзручніший варіант».

Telegraf.Design працює за підтримки спільноти. Підтримуйте Telegraf.Design на Patreon.