В работе с владельцами бизнеса у дизайнеров нередко возникают проблемы, потому что клиенты в большинстве своем ориентируются на собственный вкус, а не профессионализм исполнителя. Как избежать этой проблемы рассказывает Татьяна Филатова на личном опыте работы в Quadrate 28.
Дизайнер и собственник бизнеса. Об этом тандеме по Интернету ходят самые легендарные мемы и анекдоты и все из-за ошибочного мнения, что такие разные личности никогда не найдут общий язык. Особенности коммуникации между этими двумя типами людей могут быть совершенно непредсказуемыми. Иногда вы попадаете в точку с первого раза. А иногда вы приступаете к работе — и «начинается»: сделайте логотип побольше, добавьте еще 3 цвета, поиграйте со шрифтами, аргументируйте свои правки, я дизайнер, я так вижу. Как этого избежать и начать говорить «на одном, понятном языке»? За годы работы я сформировала ряд простых советов для дизайнеров по работе с предпринимателями, которые навсегда расставят точки в ваших взаимоотношениях и помогут лучше понимать друг друга.
1. Первое и самое важное, что вам нужно сделать — это осознать, что вы не враги и работаете во благо общего дела, поэтому ваша задача как подрядчика: максимально погрузиться в продукт. Приступая к дизайнерским работам с владельцем бизнеса, нужно понимать, что для такого клиента этот проект слишком личный, так как в нем собраны все его усилия и немало средств. Необходимо исследовать продукт от А до Я, а именно: понять сферу деятельности, ключевые моменты, целевую аудиторию, построение внутренней системы. И так как дизайн находится в тесной связке с маркетингом, вам нужно в своей работе учитывать, какие маркетинговые инструменты использует проект, как потребитель на них реагирует и какой дизайн в итоге будет продавать данный продукт. На первый взгляд это может показаться слишком глубоко, но в процессе вы понимаете, как правильно выдать нужный результат и настроиться на одну волну с владельцем. В качестве примера: для того, чтобы глубоко прочувствовать деятельность владельца магазина, стоит обязательно поехать на локацию, где продается продукт, над которым вы будете работать, и провести там несколько часов. Пообщаться с продавцами, посмотреть на атмосферу, пощупать товар. Проводите интервью с клиентом и с покупателями его товара. Это дополнит 360 градусов понимания того, что из себя представляет бренд.
Наглядно точки контроля во время погружения в продукт выглядят так:
2. Когда представление о бренде полностью сложилось, пора приступить к подбору способов коммуникации. Для владельцев бизнеса крайне важно, чтобы общение происходило в удобном для них формате. Это может быть чат в мессенджере, е-мейл, вайбер, скайп, телеграм. Главное, чтобы и вам, и клиенту было удобно отвечать на быстрые вопросы или договариваться о встречах. Может показаться, что начинать пользоваться каким-то мессенджером ради общения с клиентом — не первостепенная задача, но если выбран не комфортный ему формат общения, это иногда очень сильно сказывается на оперативности ответов на вопросы и лояльности клиента. При этом не стоит забывать, что у вас есть полное право обозначить свои правила коммуникации, и вы тоже будете абсолютно правы.
Приведу пример. Среди наших клиентов есть компании, чьи офисы расположены не в Украине, и для них комфорт в коммуникации крайне важен. В таком случае мы еще во время первых встреч получаем от клиента полную информацию о том, во сколько и в каком мессенджере ему удобно будет общаться. Иногда мы выбираем сразу несколько каналов коммуникации: мессенджер — для оперативной связи, почта — для согласования макетов. Также важно учитывать, что у предпринимателя, как правило, расписана каждая секунда, и если вы надеетесь согласовать все в формате «сегодня на сегодня», то скорее всего услышите от клиента недовольный отзыв. Во избежание этого мы заранее договариваемся с клиентами, что «в четверг у нас скайп-колл», «если есть вопросы — сразу встречаемся в офисе и все обсуждаем» и тд. При этом все телефонные разговоры фиксируются в почте и тасках для команды. Чтобы как можно точнее передать суть запроса и выполнить его в ближайшие сроки. Это обезопасит вас в случае, если вы забудете суть разговора через час, и поможет быть on the same page с клиентом. Не бойтесь согласовывать на первых порах такие нюансы, клиент оценит ваш подход к работе.
3. Заранее оговаривайте формат работы. Очень много конфликтов возникает относительно скорости работы обеих сторон. И это неудивительно, ведь предприниматель не знает, сколько времени нужно на создание логотипа, а дизайнер не может знать, сколько предпринимателю нужно времени, чтобы все переосмыслить и принять решение. Для избежания неприятных ситуаций заранее оговаривайте формат и темпы работ. Если для вас разработка брендбука за месяц — это естественный срок, то клиенту очень непонятно, почему столько нужно ждать. Объясняйте ему, прописывайте последовательность шагов вашего сотрудничества. Сюда же можно отнести и количество правок, которые вносятся. Некоторые клиенты думают, что их число может равняться бесконечности. Но вы, и только вы несете ответственность за то, сколько их будет на самом деле.
Рабочий кейс. К нам за маркетинговой поддержкой обратился клиент, который хотел продвигать свой тренажерный зал. У него уже был лого, но мы предложили обновить его, чтобы было легче работать с брендом. Оказалось, что клиент уже пытался работать с другим агентством и к ним пришел с таким же запросом, но из предложенных вариантов ему ничего не понравилось. Посмотрев наработки, мы решили, что готовы принять вызов и попробовать сделать брендинг, который удовлетворит запрос клиента. В результате у нас вышло около 10 вариантов лого, ни один из которых не понравился клиенту. К сожалению, наше сотрудничество прекратилось. Но если так случилось, что вы не сошлись с клиентом в формате работы, не стоит расстраиваться. Невозможно подходить всем, главное, это принять и работать дальше.
4. Помните о том, что дизайн — достаточно субъективный и творческий процесс. Каждый человек один и тот же цвет и фигуру может воспринимать по-разному, и это нормально. Часто владельцы малого и среднего бизнеса понимают, что им надо что-то изменить, но не знают что. Обращаясь к вам за дизайном, они должны давать фидбек, что им нравится или не нравится. Умение аргументировать в данной ситуации должно стать вашей суперспособностью. Задача — объяснить и донести до них, почему ваше решение правильно и подходит для их бизнеса. Это важно, потому что вы продаете не только свой логотип, но и свой путь к нему на основе экспертности.
5. WOW-эффектом для клиента станет презентация ваших дизайнерских решений. Правильно построенная презентация продает ваш дизайн. Если вы просто отправите картинки во вложении с описанием вашей работы в письме, то моментально упадете в глазах владельца. Нужно уметь упаковывать продукт, даже если вы работаете с человеком, в компании которого он единственный сотрудник.
Наш опыт. Отправляя клиенту очередные варианты креативной кампании в очень сжатые сроки, решили не делать презентацию, чтобы ускорить процесс. Нужно было отдать материал еще вчера. На следующий день получили ответ, что все концепции не подходят. После чего немного подкорректировали имиджи, собрали это все в презентацию, добавили подробное описание и отправили клиенту. Утвердили даже без правок, и все благодаря правильной подаче и описанию наших идей.
6. Делайте работу для клиентов бизнеса, а не для их родственников. Очень часто слышу подобное: «У меня дочь дизайнер, ей не понравилось ваше решение по логотипу. Надо переделать!». Такой комментарий можно услышать от жены, друзей, любовницы, кота или любого другого члена семьи. Важно очень деликатно объяснить, что вы разрабатывали логотип не для них, а для целевой аудитории. Если же владелец бизнеса будет настаивать, что мнение его дочери важнее, лучше не продолжать работу. По опыту знаю: это может завести в глухой угол, а не к решению проблемы.
Когда-то клиент пришел к нам с потрясающей идеей портала по поиску работы. Очень крутой проект. Мы загорелись и решили, что сможем помочь не только с маркетингом, но и с дизайном в виде логотипа и фирменного стиля. Начиналось все очень круто, потому что клиенту нравились наши наработки и мы понимали, что движемся в правильном направлении. Но потом начали поступать комментарии от его сына, который был дизайнером. Потом появились друзья, которые советовали поменять цвет. Программисты, которые не были уверены в шрифте логотипа. В результате у нас было около 30 итераций лого. Его так и не утвердили. Клиент исчез. Иногда слишком сильная вера в проект может затмить субъективные комментарии родственников. Стоит помнить об этом и всегда оставаться профессионалом.
7. Для предпринимателя очень важно, чтобы ваш дизайн стимулировал продажи, и часто клиенты не верят, что дизайн прямо на это влияет. Разрабатывая дизайн, показывайте его как можно больше на мокапах. Постарайтесь интегрировать владельца в его бизнес с этим дизайном. Чтобы у него сложилось ощущение, что он уже его одобрил и использует каждый день. Создавайте красивые картинки с нанесенными паттернами или логотипами на чашки, сумки, упаковки. Главное — показать как можно более реальную картинку и погрузить клиента в нее.
8. Когда вас просят сделать дорого, богато и чтобы завтра этот дизайн окупился сам по себе, объясняйте сразу, что так не будет. Не потому, что вы плохой дизайнер, а потому, что дизайн должен быть тесно связан с продвижением бренда. Если это будет комплексный подход, то, вероятнее всего, он даст результат, и дизайн окупится в ближайшее время.
Пример. Компания, которая продает витамины, обратилась к нам за маркетинговой поддержкой. В результате длительного сотрудничества мы полностью разработали им айдентику, улучшили дизайн сайта, создали красивые социальные сети. В цифрах: за год у клиента выросла прибыль в 4 раза. И вы ведь понимаете, что заслугой этого результата стал не только дизайн, но и, конечно же, правильно подобранные маркетинговые инструменты и комплексный подход к продвижению бренда.
9. Очень часто дизайнеры пытаются всячески угодить владельцам, внося уже миллионную правку в дизайн. Но этим вы не решаете проблему, а подвергаете себя риску перестараться и перейти черту воспринимаемого клиентом контента. И получится, что вы хотели как лучше, а получилось слишком креативно для человека, который не разбирается в дизайне. Конечно, можно объяснить свое решение, но иногда даже этого не достаточно. Поэтому всегда необходимо помнить, для кого вы создаете тот или иной дизайн.
10. Думайте о будущем развитии бренда. Заканчивая определенный этап сотрудничества, предложите клиенту варианты, как можно развивать его бренд дальше, в плане дизайна. Если вы разработали упаковку для одного продукта, то всегда есть вероятность, что клиент захочет вернуться и сделать еще одну. Эту же айдентику с упаковки можно будет внедрить в интерьер или в печатную продукцию для продвижения бренда. Будьте мобильны и готовы развивать бренд в любом направлении. Скажите об этом клиенту и у вас получится тандем, о котором мечтают многие дизайнеры и владельцы бизнеса.
И самое важное в работе с кем-либо, а особенно с владельцем бизнеса — это эмпатия. Недостаточно просто погрузиться в понимание процессов его компании или мировоззрения. Необходимо пропустить все это через себя. Только так вы сможете прийти к тому состоянию, в котором находится человек. И как следствие — создать дизайн, который поможет решить его задачи. Это как вживание в роль другого человека. Научиться такому непросто, но результат не заставит себя ждать: владелец бизнеса ощутит, что вы действительно прониклись его проектом и будет ценить сделанную вами работу намного сильнее.