Родион Сорокин, сервис-дизайнер и основатель Humanized Design, рассказал о главных принципах прототипирования продуктов и услуг, которые принесут максимум пользы проекту.

Как правило, ни у кого не возникает сомнений в необходимости создания прототипов физических объектов. Скетчи, макеты, 3D-модели используются для проверки гипотез проектировщиков и снижения рисков перед запуском массового производства. Архитекторы делают макеты квартала, чтобы посмотреть, как здание впишется в градостроительный ансамбль. Производители авто делают модели из глины и обтягивают их фольгой, чтобы проверить, как свет будет отражаться от поверхностей.

Услуги и цифровые продукты менее осязаемы, поэтому часто бизнес пренебрегает их полноценным проектированием и проверкой гипотез перед разработкой и внедрением решения. При этом стоимость запуска сервиса часто сравнима с запуском производства.

Каждый продукт строится на определённых гипотезах: «У пользователей существует такая проблема», «Объем рынка достаточный для роста аудитории сервиса», «Для пользователей будет удобнее именно такое решение» и т. д. Чем больше гипотез подтверждено, тем выше шансы проекта на успех. Чем больше заложено субъективных предположений, тем выше риски провала продукта. Прототипирование позволяет решить основные задачи перед запуском: проверка гипотез, получение знаний и снижение рисков.

Обозначим главные принципы прототипирования.

1. Сформулируйте четкие гипотезы о продукте и его пользователях, которые хотите проверить.

Сложно показать ценность прототипирования, если вы не знаете, что хотите проверить. «Сделать прототип интерфейса, чтобы показать приблизительное расположение блоков» — сомнительное вложение сил с точки зрения будущего результата. «Пассажиры метро смогут легко покупать билеты через киоски самообслуживания» — отличная гипотеза для проверки. Ведь если она не подтвердится, прототип сохранит много времени и ресурсов, которые могли уйти на разработку готового решения и его внедрение. А пассажирам мы предложим удобный для них (а не для нашей команды) способ приобретения билетов.

2. Скетч ≠ прототип.

Несколько статичных макетов с разными состояниями интерфейса — это ещё не прототип. Если с их помощью вы не можете проверить, как юзер использует сервис для решения задачи, это просто набор скетчей. Делайте прототип интерактивным.

3. Чем больше итераций, тем лучше.

Стоимость внесения изменений в продукт растёт нелинейно со временем. Поэтому на ранней стадии проекта нужно проверить как можно больше вариантов и отбросить нерабочие решения, пока это дешево. Дизайнерам свойственно влюбляться в свои идеи. Важно тратить минимум времени на их итерацию и быть готовым признаться себе, что решение нерабочее.

4. Самый дешевый способ проверки гипотезы — сториборд.

Взаимодействие пользователя с сервисом должно складываться в историю, за которой интересно следить. Сториборд — это последовательность кадров, каждый из которых отображает шаг пользователя на пути к решению его задачи. Если у вас не получается на бумаге рассказать историю о проблеме пользователя и ее решении, нет смысла двигаться дальше.

Сториборд сервиса по аренде пылесоса из дипломного проекта по сервис-дизайну.

5. Прототип — это не обязательно набор серых блоков в Axure или InVision.

При выборе инструмента прототипирования нужно отталкиваться от гипотез для проверки. Для тестирования интерактивных форм можно использовать таблицы с формулами в Excel или Google Таблицы. Для прототипирования точек контакта с цифровым сервисом подойдут инструменты вроде Tilda или Readymag. Для быстрого моделирования физического контекста подойдет конструктор Лего. Для полноразмерного моделирования физических точек можно взять картонные коробки от бытовой техники. Для детализированных прототипов пространства подойдёт модульная мебель из Икеи.

6. Используйте готовые продукты для проверки гипотез.

Иногда вместо создания прототипа с нуля можно использовать готовые продукты не по назначению:

• чтобы проверить, удобно ли поварам пользоваться экранами для обработки заказов на кухне, можно использовать доску в Trello, открытую на планшете;
• чтобы проверить, поможет ли мобильное приложение консультантам давать лучшие рекомендации по подбору товара, они могут открыть на мобильном девайсе интернет-магазин или сервис сравнения цен;
• чтобы проверить, будут ли сотрудники пользоваться базой знаний, не нужно создавать специальное приложение, для начала достаточно загрузить несколько документов в Google Drive.

7. Не стоит детализировать прототип больше, чем нужно для проверки гипотез.

Важно разделять гипотезы на те, что касаются бизнес-процессов и пользовательского опыта. При проверке гипотез, направленных на улучшение UX, детализация прототипа действительно помогает найти лучшие способы решения задач пользователя. Для проверки гипотез бизнеса часто достаточно низкой детализации. Проектирование процессов кухни Макдональдс происходило на теннисном корте, где мелом были размечены функциональные зоны. Участники процесса выполняли типичные действия приготовления бургеров и молочных коктейлей. Так удалось сделать зонирование, при котором готовка занимала минимум времени, а сотрудники не мешали друг другу.

Кадр из фильма «Основатель» (2016)

8. Не стоит автоматизировать то, что можно проверить вручную.

При запуске интернет-магазина Zappos Тони Шей хотел проверить, готовы ли пользователи покупать обувь в интернете. Вместо того, чтобы закупать обувь и заказывать разработку интернет-магазина, он сфотографировал обувь из ближайшего обувного магазина и разместил список доступных моделей на веб-странице. Когда поступал заказ, он лично шел в магазин, покупал нужную модель и отправлял клиенту. Таким образом Тони получил ценные знания для запуска полноценного интернет-магазина. Он понял, как люди покупают обувь в интернете, что для них важно в процессе заказа, и сэкономил много времени и ресурсов.

9. Тестируйте, а не валидируйте прототипы.

Повторяйте себе, что вы проверяете, а не валидируете прототип. Вы неосознанно будете искать способы подтверждения своих предположений. Нужно быть готовым к тому, что гипотезы не подтвердятся и придется начать все сначала. Для этого важно быть открытым к любому результату.

10. При тестировании прототипов оставляйте минимум места предположениям и догадкам.

Эффект ложного консенсуса заставляет нас проецировать свой способ мышления на других. Мы считаем, что лучше пользователей знаем, как должно быть. Но насколько бы экспертным не было наше мнение, самая простая проверка будет достовернее его. Какой из этих подходов кажется надежнее?

Гипотеза → Субъективное мнение → Решение

Гипотеза → Прототип → Проверка → Решение

Прототипировать не дорого, дорого запускать ненужные сервисы.